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研究生:林淑萍
研究生(外文):Su-Ping Lin
論文名稱:組織變革下情緒勞務、工作滿足與組織承諾之研究以臺北市立聯合醫院醫務社會工作者為例
論文名稱(外文):The scenario of this study is under organizational change about emotional labor、job satisfaction and organizational commitment change for subject is the Municipal United Hospital medical social worker
指導教授:賴兩陽賴兩陽引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:東吳大學
系所名稱:社會工作學系
學門:社會服務學門
學類:社會工作學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:194
中文關鍵詞:醫務社會工作者組織變革情緒勞務工作滿足組織承諾
外文關鍵詞:organizational commitment.job satisfactionemotional labormedical social workerorganizational change
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組織變革」是組織為適應環境變遷壓力的因應對策之一,過去市立聯合醫院受到內外在環境推擠之下,亦以此整合服務功能,拓展健康照護效益,於九十四年元月正式成立「臺北市立聯合醫院」。且過程中為均衡「醫療照顧」與「人文關懷」之精神,醫院中的「社會服務室」的重要性卻是與日遽增。從第一線的直接服務方式與個人情緒勞動狀態,除可認「醫務社會工作者」為「高情緒勞務工作者」之外,當「組織人」在面臨「組織變革」壓力時,對其「情緒勞務」、「工作滿足」及「組織承諾」的影響為何,更是本研究關心焦點。本研究以「組織變革」為研究情境,社會服務室之「醫務社會工作者」為研究對象,採「質化研究」貼近其研究現狀,並以「個案研究法」為資料分析方式,依此有幾個重要結論:一、變革行動對於「醫務社會工作者」的影響:在優面上:(一)納入創新服務,提升個人學習機會;(二)工作技巧、社交技巧的提升;(三)適應力與挫折忍耐度提升。在劣面上:(一)訊息傳遞不清,無法體現到管理者的善意;(二)臨時性的業務過繁,大量的行政工作取代實務服務, 成就滿足受到衝擊;(三)專業地位未被重視,失去信心。二、於「情緒勞務」的影響:在優面上:(一)高度情緒勞務負擔下,同仁彼此支持度提升;(二)對於「專業」行使上,具正向影響。在劣面上:(一)執行高度情緒勞務時,組織未給予依循規則;(二)情緒勞務負荷狀態未受管理者重視,影響服務表現與組織形象。三、於「工作滿足」的影響:在優面上:(一)新的工作內容,內在滿足感提升;(二)資源運用較變革前更為豐富;(三)擴大人際關係,產生正向效益。在劣面上:(一)改變工作特性,造成工作異動,滿足感降低;(二)擴大行政角色,專業地位動搖;(三)對於變革後組織體,尚須時間經營熟悉;(四)人力不足,影響認同。四、於「組織承諾」的影響:在優面上:有共識,可視為「組織力再造」的時代工程;於劣面上:(一)管理者未能瞭解工作期待,無法納入基層聲音。(二)溝通管道的未普及,基層表達有困難;(三)領導行為不明確,朝令夕改,使成員失去信心;(四)工作自主性受限,權控行為明顯。五、前述構面之間的關連性:(一)變革為正向趨力時,情緒勞務、工作滿足與組織承諾間呈現正向的關連:1.變革的正向趨力,有助於降低情緒勞務負擔;2.變革態度對於工作滿足及組織承諾間,呈現正向關連性。(二)變革為反向趨力時,情緒勞務、工作滿足與組織承諾間的變化:1.變革訊息接收上不完整時,情緒負擔增加;2.變革行動使情緒勞務負擔增加,但隨著角色與職務的發揮,反能釋放壓力,使專業倦怠危機下降。綜上,將其具體建議分置於各個研究面向上,供其調整參考:一、於「組織變革」上:(一)重視員工權益事項;(二)實施差異化管理策略,持續與員工溝通;(三)著重正確的資訊傳遞,強調變革影響性。二、於「情緒勞務」上:(一)從情緒勞務的本質來發展相對應之人力資源管理方案;(二)強調預防性管理的重要性;(三)發展相對應的情緒耗竭相關措施。三、於「工作滿足」上:(一)彈性的管理措施,增進員工的工作投入;(二)建構完善的薪酬福利,以提昇工作績效。四、於「組織承諾」上:(一)民主、開放且鼓勵創新與學習的工作環境,方便員工學習;(二)建立學習型組織,作為人力資源管理策略;(三)管理者本身應視為組織的服務者。
In dealing with the pressure of environmental change, organizations come up with a responding strategy called “organizational change”。In the past, the Municipal United Hospital underwent environmental pressure from inside and outside. The hospital responded the pressure by taking “organizational change” as the way of integrating their services, improving the benefits of health care. Thus, Taipei City Hospital was officially established in January, 2005. In the process, “medical care” and “humanistic concern” are two points at balance. Therefore, the importance of Social Worker Room is increasing with time, providing instant service and recognizing the status of individual physical labor. In addition to the acknowledgement of “medical worker” as “highly emotional labor”, in confronting the pressure of “organizational change”, how the “organizer” has been affected by emotional labor”, “job satisfaction” and “organizational commitment” is also taken into consideration.The scenario of this study is “organizational change”, and the subject is the “medical social worker” of Social Worker Room. In order to examine the situation closely, the method of qualitative study is assumed. And the materials are analyzed by case study research. The significant results are as followed: I. The changing movement’s impact on the “social medical worker”. The advantages are: A. Absorbing innovative services, advancing the opportunities of personal training; B. Improving their working and social skills; C. Improving their capability of adaptation and of enduring frustrations. The disadvantages are: A. The way of communicating messages is not complete; the good intention of the organizer is not expressed; B. Too much temporary occupations, the practice of service are replaced by abundant of administrative affairs. The sense of achievement cannot be fulfilled; C. Losing self assurance for not being fully appreciated of their professional occupation.II. The impacts on “emotional labor”: The advantages are:A. Highly loaded with emotional labor, increasing the support degree of fellow workers;B. Having positive influences in terms of the ‘professional’ exercise. The disadvantages are:A. In carrying out highly emotional labor, the organization does not rules to follow; B. The load of emotional labor is not valued by the organizer, affecting their performance of service and the image of the organization.III. The impacts on job satisfaction: The advantages are: A. As a result of new working contents, the inherent sense of satisfaction is uplifting; B. The manipulation of resources is enhanced comparing to that of before the reformation; C. Expanding the interpersonal relationship, generating positive effects. The disadvantages are: A. Changing of working characteristics, resulting in some job variations. Therefore, the sense of satisfaction is reduced; B. Magnifying their administrative roles, therefore, their professional occupation is wavered. C. It takes time to be familiar with the organizational system after the reformation; D. Insufficient of human resources, demolishing their identification.IV. In the case of organizational commitment: The advantage is that they have a common consensus, and that may be seen as a “reshaping of organization” of the time. The disadvantages are: A. Organizer fails to comprehend their job expectations, suffocating the voice from the basic level of the organization; B The way of communicating is not available to all, not allowing the personnel to express themselves. C. Vague leadership and changeable in policy, the members are losing their faith on the system. D. The liberty of their job contents are limited, manifesting the domination of the authority.Correlations of the above-mentioned structures: A. When the reformation tends to be positive force, the relationship between emotional labor, job satisfaction, and organizational commitment also appears to be positive: 1 The positive force of the reformation helps in reducing the burden of emotional labor; 2 The attitude of the reformation has positive correlations to the job satisfaction and organizational commitment. B. The variation between emotional labor, job satisfaction, and organizational commitment when the reformation tends to be negative force: 1. If the receiving of reformation messages is not complete, emotional burden is increasing; 2. Reformation actions results in the increasing of emotional labor. However, when their role and occupation are fulfilling their capabilities, the pressure is released, and the crisis of professional ennui is relieved.To sum up my study, to place the specific advices ob individual research as the references for the organization’s adjustment: I. As to “organization change”: A. Value the rights and interests of the workers; B.Applying variation management strategies, continuing the communication with the worker; C. Highlighting the influences of the reformation, emphasizing straight communication of information. II. As to “emotional labor”: A. Focusing on the essence of emotional labor, developing corresponding strategies of human resources management. B. Emphasizing the importance of preventive management. C. developing a corresponding measure to prevent emotional exhaustion. III. As to “job satisfaction”: A. Flexible management measures, improving worker’s job devotion; B. Constructing an ideal provision of salary and benefits, advancing the performance of their occupation. IV. As to “organizational commitment”: A. A democratic, open working environment which facilitates the workers learning process, encouraging their ability to learn, and to innovate. B. Constructing learning organization, as a strategy of managing human resources; C. The organizer himself should be seen as the one who assists the organization.
目   錄
第一章 緒論 ...........................................1
第一節 研究背景 ................................................2
壹、臺北市立醫院成立緣起與轉型 ..............................2
貳、市立醫院以變革方式推展營運 .........................3
叁、組織變革下的社會服務室樣貌 ..............................5
第二節 研究動機 ................................................6
  壹、由思考到行動--變革的開始 ................................7
  貳、變動中的社會服務室--多元角色的扮演 .......................8
  叁、醫務社會工作者的情緒負擔表現 ............................9  
  肆、醫務社會工作者是高情緒勞務工作者 ........................9
  伍、關切醫務社會工作者的情緒勞務狀態 ………………………………10
  陸、小結 ..............................................11
第三節 研究目的與研究問題 .....................................11
  壹、研究目的 ..........................................11
  貳、研究問題 ...........................................12
第二章 文獻探討 ......................................14
第一節 醫務社會工作者的工作型態與特性 ........................15
壹、工作特性的定義 .........................................16
貳、工作特性的主要理論 .....................................16
  叁、醫務社會工作者的特性 ...................................17
第二節 組織變革 ...............................................20
  壹、組織變革的定義 ………………………………………………………20
  貳、組織變革的因素 ………………………………………………………21
  叁、組織變革的類型 ………………………………………………………22
  肆、組織變革模式 ............................................23
第三節 情緒勞務 ...............................................24
  壹、情緒勞務的定義 .........................................25
  貳、情緒勞務的特性 .........................................26
  叁、組織中的情緒表現 .......................................27
第四節 工作滿足 ................................................28
壹、工作滿足定義 ...........................................29
貳、工作滿足相關理論 .......................................30
叁、影響工作滿足之因素 .....................................32
第五節 組織承諾 ...............................................33
  壹、組織承諾的定義 .........................................33
  貳、組織承諾的基本觀點與分類 ...............................34
叁、組織承諾之理論模式 .....................................35
第六節 相關構面之實證研究分析 ...............................37
第七節 小  結 ................................................38
壹、醫務社會工作者的特性 ...................................38
貳、組織變革 .........................................39
  叁、情緒勞務 .........................................39
肆、工作滿足 .........................................39
  伍、組織承諾 .........................................39
第三章 研究方法 .......................................41
第一節 研究取向 ...............................................41
  壹、個案研究法 .............................................41
  貳、本研究的定位 …………………………………………………………45
第二節 研究程序 ...............................................45
壹、資料蒐集方法 …………………………………………………………45
貳、研究對象的選取 ………………………………………………………47
叁、資料分析的策略 ………………………………………………………51
第三節 研究角色與研究倫理 .....................................52
壹、研究者角色 ……………………………………………………………52
貳、研究倫理 ………………………………………………………………53
第四章 研究分析 ......................................56
第一節 組織變革的衝擊與適應  ...................................56
壹、對於變革的看法 .........................................57
貳、工作上的變化差異 ……………………………………………………66
叁、工作安排上的接受性 …………………………………………………71
肆、對變革的整體態度 .......................................72
第二節 情緒勞務的變化與影響 ………………………………………………80
壹、情緒勞務上的變化 .......................................81
貳、情緒勞務變化的感受 .....................................84
叁、由失調到協調的支持方法 ……………………………………………89
肆、情緒勞務失調的因應方式 ……………………………………………91
第三節 工作滿足的變化與適應 ....................................97
  壹、外在滿足上之變化 ......................................98
  貳、內在滿足上的改變 ......................................109
  叁、一般滿足上之變化 ......................................116
第四節 組織承諾的變動與影響 ..................................127
  壹、努力意願的變化 ........................................128
  貳、組織認同上的改變 .....................................131
  叁、留職意願 .............................................135
第五節 各構面間之影響與關連分析 .............................142
壹、對醫務社會工作者的影響 ...............................142
貳、對於情緒勞務的影響 ...................................142
叁、對於工作滿足的影響 ...................................143
肆、對於組織承諾的影響 ...................................143
  伍、構面間之關連描寫 .....................................143
  陸、各構面的共同用詞與意義 .................................145
第五章 結論與建議 ...................................148
第一節 研究發現 .............................................148
壹、對於變革的看法 .................................149
貳、情緒勞務的影響 ...................................149
叁、工作滿足上的改變 ...................................150
肆、 組織承諾上的變動 ......................................151
第二節 研究討論與建議 ...................................152
壹、研究討論 .........................................152
  貳、研究建議 .........................................154
第三節 研究限制 ..............................................157
第四節 對於未來研究方向上的建議 ..............................158
參考書目 .....................................................160
中文部分 ………………………………………………………………………160
西文部分 ………………………………………………………………………166
附 錄 ...............................................168
附錄一 臺北市立聯合醫院組織架構圖  ...........................168
附錄二 臺北市立聯合醫院社會服務室組織編制圖  .................169
附錄三 組織變革定義及涵義相關整理表 ..........................170
附錄四 Lewin之組織變革模式 ...................................172
附錄五 計畫性變革的整合模式 ..................................172
附錄六 情緒勞務定義整理表 ………………………………………………173
附錄七 情緒勞務職業別分類表 ...................................175
附錄八 組織承諾分類表 ……………………………………………………177
附錄九 組織承諾的前因結果模式(一)圖表 ......................178
附錄十 組織承諾的前因結果模式(二)圖表 ......................179
附錄十一 組織變革、工作滿足及組織承諾相關實證論文研究資料整理..180
附錄十二 情緒勞務相關實證論文研究資料整理 ....................187
附錄十三 訪談大綱 …………………………………………………………192
中文部分
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