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研究生:劉俐彣
研究生(外文):Li-wen Liu
論文名稱:企業員工危機感知之研究-以航空公司為例
論文名稱(外文):A study of crisis perception of employees:A case study of an Airline Company
指導教授:陳一香陳一香引用關係
指導教授(外文):I-shang Chen
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:公共關係暨廣告學研究所(含碩專班)
學門:傳播學門
學類:公共關係學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:105
中文關鍵詞:危機管理航空公司感知危機
外文關鍵詞:CMperceptionairlinecrisis
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近年來國內危機事件不斷上演,不論政府或民間企業,隨著傳播媒體的發達,任何原本簡單的事件,都有可能漸發成為國內重大的危機議題,考驗有關單位的危機應變能力。
危機的爆發並非偶發的,危機的形成是由許多因素累積而成的,有其發展的階段性存在 (林素蘭,2001)。在傳播媒體無遠拂界的今日,任何一項小小的危機,都有可能在媒體的催化下,演變成無法壓制的新聞議題,不只是政府機關需要注意危機管理與發掘,對一般企業而言,更是重要。如何抓住危機的源頭,在危機初始階段,即進入控制,將是預防、減少危機傷害最有效的方法。
危機管理一直為企業所關切的重要議題,在學術研究上,亦不乏該領域的研究,不論在危機溝通策略,或是危機處理績效上,相關研究皆已相當豐富,但大多數的研究,所挑選分析的個案,皆是已爆發的危機案例,然而,真正成功的危機處理,應是在危機尚未見報前,即發現並處理。
當然這也就涉及到組織平日對危機的偵測及敏感度,組織對危機的警訊要保持相當程度的敏感性,愈早偵測出危機的跡象,愈能及早因應處理,危機對組織的傷害也就可以降到最低 (林素蘭,2001) 。然而,如何在危機爆發之前,即察覺到潛伏的危機,是最困難之處。
組織的規模愈大,危機的偵測就愈重要,Guth(1995)的研究指出遭遇危機的經驗隨著組織的規模增加而增加,因此,吳宜蓁(2002)認為組織的規模愈大,愈有可能受到環境與危機的衝擊,因此愈有必要進行,也愈有可能進行議題管理與危機管理。由於危機可能由四面八方而來,組織中的每個成員,都可能有機會成為第一個與危機接觸的對象,當然也都有機會成為發現危機的源頭,因此,讓員工具備有危機偵測、危機感知能力,也許是企業減少危機發生、危機事件擴大的良好方法。
『危機管理』對航空公司而言,尤如基本的生存之道,航空產業重視安全,亦強調服務,由於商品單價高、危險性高,且競爭激烈,因此,消費者對航空公司的信任度及商譽即非常重要,航空公司除了在飛航安全上必須嚴密監控外,對於旅客意見及抱怨,更是必需時時注意,否則很容易成為媒體關注的焦點,甚至引發消費者的抵制與不滿。
此外,由於航空公司組織龐大,服務據點遍及世界各地,任何一位員工或任何一項工作環節,都有可能是危機發生的源頭,換言之,航空公司的每一位員工都有可能是危機的發現者、處理者,因此,航空公司員工的危機感知能力也就格外重要。
本研究將以航空公司為對象,透過案例分析、員工訪談的方式,由過去企業面臨的危機實例中,整理出偵測危機的重要指標,並進而發現影響第一線員工危機感差異的原因,及探討組織如何利用員工的危機感,有效地偵測危機、發展危機偵測、通報、監控系統,以避免危機產生或擴大。
目 錄 頁次

目 錄……………………………………………………………………………I
表目錄…………………………………………………………………………. III
圖目錄…………………………………………………………………………. III


第一章 緒論

一、研究動機及目的…………………………………………………… 1
二、研究問題…………………………………………………………… 3

第二章 文獻探討

第一節、危機的定義…...………………………………………………… 4
第二節、危機感知的概念……………………………………………….. 7
第三節、危機感知與危機管理的關係………………………………….. 12
第四節、危機感知與危機溝通的關係………………………………….. 16
第五節、相關學術研究現況…………………………………………….. 18

第三章 研究方法

第一節、研究流程與架構……………………………………………….. 22
第二節、個案選擇與資料蒐集………………………………………….. 24
第三節、訪問方式………………………….…………………………….. 26



I

第四章 訪談資料與個案分析

第一節、媒體披露新聞分析…………………………………………….. 30
第二節、企業內部通報個案分析……………………………………….. 33
第三節、訪問內容分析………………………………………………….. 53

第五章 結論

第一節、研究發現………………………………………………………... 75
第二節、研究貢獻…………………………………………………………82
第三節、研究限制…………………………………………………………83


參考文獻
【中文部份】……………………………………………………………...84
【英文部份】……………………………………………………………...85


附錄、高階主管訪談逐字稿

一、訪問對象:立榮航空 董事長 鄭光遠…………………………………88
二、訪問對象:長榮集團 發言人 聶國維…………………………………95
【中文部份】
1.林素蘭(2001)。危機管理-以A航空公司機師罷工為例,國立中正大學企業管理研究所碩士論文。
2.王美淑(2000)。企業危機處理個案研究,中山大學碩士論文。
3.黃新福(1991)。危機管理之研究—從組織層面來探討,政治大學公共行政研究所碩士論文。
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【英文部份】
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