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研究生:林淑卿
研究生(外文):Lin,Shu,Chin
論文名稱:以情緒勞務為中介變項探討中華電信值機員工作特性、工作滿意對組織承諾影響之研究-以高雄市七賢局為例
論文名稱(外文):The Research on the Relationship among Chunghwa Telecompany Operator’s Job Character, Work Satisfaction and Organizational Commitment, Use Emotion Work as an Intermediate Variable.-A Case Study of Kaohsiung Operators Station
指導教授:黃坤祥黃坤祥引用關係
指導教授(外文):Huang Kun Xiang
學位類別:碩士
校院名稱:樹德科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:129
中文關鍵詞:值機員情緒勞務組織承諾工作特性工作滿意
外文關鍵詞:operatoremotion workorganizational commitmentjob characterwork satisfaction
相關次數:
  • 被引用被引用:10
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由於全球電信自由化、競爭激烈,台灣的國營電信-中華電信,從獨佔到開放面對了許多的競爭!電信是公用服務事業,值機員在第一線上為用戶提供查號的服務,若能使用戶感到滿意並創造正面的感受,進而樂於使用這項服務,除了增裕營收之外,同時專為出門在外,或手頭沒有通訊資料的人們,提供了一個方便的查號服務,提升了電信事業的形象。查號台如何提高服務品質、提高客戶滿意度,使查號台具有更高的競爭力、以永續經營為目標,是中華電信面對民營化後的重要策略。查號台查號業務的執行,也能促進往後查號業務多元化的經營與發展,攸關中華電信百年老店商譽與營收,是整個服務體中重要的一環。
本研究以人力資源管理觀點,以值機員情緒勞務為中介變項探討工作特性、工作滿意對組織承諾之影響。對值機員而言,透過員工適度的情緒勞務表現可以增進工作效率,本研究利用問卷調查方法,以高雄市七賢局104、105查號台值機員為實證分析的抽樣樣本。透過本研究提供建議,有助於提高值機員服務品質,增加民營後競爭力,以因應未來值機員人力供需結構之整體改善。俾有助於查號服務逐步自由化及查號業務經營多元化之進行,進而提升全台各區查號台的競爭力。
Because the liberalization and competition of global telecommunication industry, Although Chunghwa Telecompany is state-owned and monopolized, also face a serious competition. Telecommunication is a public service Industry, operators offer on-line checking number service for users, if users can feel satisfied and leave a positive impression, it not only can increase revenue, but also improve the impression of the telecommunication company. How to improve service quality, and customer satisfaction, therefore raises competitiveness to face the market, it is an important strategy after privatization of Chinese Telecommunications Company. Through operators performance can achieve its management and development about multi-business. They play an important role during whole telecommunication service and connected with the goodwill of the one hundred aged Chinese Telecommunications.
This research attempts to base on human resource point and use emotion work to be an intermediate variable to explore the relationship among operators’ job character, work satisfaction and organizational commitment. Through operators display appropriately emotion may raise working efficiency. This research uses questionnaire to sample data from 104 and 105 operation stations at Kaohsiung. Through this research offer some suggestions to raise their service quality, competitive ability after privatization, and their manpower structure change. However, this research wishes to help operator service aim to liberalization and multiplicity and raise their competitive ability.
第一章 緒論…………………………………………………1
一、 研究背景……………………………………………1
二、 研究動機……………………………………………1
三、 研究目的……………………………………………2
第二章 文獻探討……………………………………………4
一、 查號台業務發展沿革………………………………4
二、 值機員的角色………………………………………4
三、 值機員之SWOT………………………………………5
四、 工作特性……………………………………………9
五、 工作滿意……………………………………………17
六、 情緒勞務……………………………………………24
七、 組織承諾……………………………………………35
八、 情緒勞務與工作滿意………………………………48
九、 工作特性與工作滿意………………………………49
十、 工作特性與情緒勞務………………………………50
十一、 情緒勞務與組織承諾………………………………51
第三章 研究方法與設計……………………………………53
一、 觀念性研究架構……………………………………53
二、 研究變數之操作性定義……………………………54
三、 問卷設計及研究對象………………………………55
四、 資料分析方法………………………………………63
五、 信度分析……………………………………………65
六、 研究修正後之研究架構……………………………68
七、 研究假設……………………………………………68



第四章 研究結果與分析……………………………………71
一、 敘述性統計分析……………………………………71
二、 單因子變異數分析…………………………………76
三、 相關分析……………………………………………82
四、 各變數關係之迴歸分析……………………………86
第五章 結論與建議…………………………………………100
一、 研究結論……………………………………………100
二、 研究建議……………………………………………104
三、 研究限制與後續研究建議…………………………107
參考文獻……………………………………………………… 108
中文部分………………………………………………… 108
英文部分………………………………………………… 116
附錄一………………………………………………………… 125















表目錄
表2-1值機員之SWOT分析………………………………………………8
表2-2Hoschild(1983)之情緒勞務工作職稱表………………………33
表2-3組織承諾相關定義彙整表………………………………………36
表2-4組織承諾的定義與分類表………………………………………38
表2-5組織承諾的前因及後果變項表…………………………………45
表3-1值機員工作特性之問卷架構……………………………………57
表3-2值機員組織承諾之問卷架構……………………………………59
表3-3值機員情緒勞務之問卷架構……………………………………61
表3-4值機員工作滿意度之問卷架構…………………………………62
表3-5工作特性之信度分析表…………………………………………65
表3-6情緒勞務之信度分析表…………………………………………66
表3-7工作滿意之信度分析表…………………………………………66
表3-8組織承諾之信度分析表…………………………………………67
表4-1本研究研究對象之敘述性統計…………………………………72
表4-2資位、年齡之交叉表……………………………………………73
表4-3資位、婚姻之交叉表……………………………………………73
表4-4資位、學歷之交叉表……………………………………………74
表4-5值機工作年資、性別之交叉表…………………………………74
表4-6值機工作年資、年齡之交叉表…………………………………75
表4-7研究變數之敘述性統計分析……………………………………76
表4-8性別單因子變異數分析摘要表…………………………………77
表4-9年齡單因子變異數分析摘要表…………………………………78
表4-10學歷單因子變異數分析摘要表……………………………… 79
表4-11婚姻t檢定分局摘要表……………………………………… 80
表4-12資位單因子變異數分析摘要表……………………………… 81
表4-13年資單因子變異數分析摘要表……………………………… 82
表4-14工作特性與情緒勞務各構面相關分析摘要表……………… 83
表4-15工作滿意與情緒勞務各構面相關分析摘要表……………… 83
表4-16情緒勞務與組織承諾各構面相關分析摘要表…………………84
表4-17工作特性與組織承諾各構面相關分析摘要表…………………85
表4-18工作滿意與組織承諾各構面相關分析摘要表…………………85
表4-19工作特性與工作滿意各構面相關分析摘要表…………………86
表4-20工作特性與情緒勞務之迴歸分析摘要表………………………86
表4-21工作特性次構面與情緒勞務之迴歸分析摘要表………………87
表4-22工作滿意與情緒勞務之迴歸分析摘要表………………………87
表4-23工作滿意次構面與情緒勞務之迴歸分析摘要表………………88
表4-24情緒勞務對組織承諾之複迴歸分析摘要表……………………88
表4-25情緒勞務次構面與組織承諾之複迴歸分析摘要表……………89
表4-26工作特性與組織承諾之複迴歸分析摘要表……………………89
表4-27工作特性次構面與組織承諾之複迴歸分析摘要表……………90
表4-28工作滿意與組織承諾之複迴歸分析摘要表……………………90
表4-29工作滿意次構面與組織承諾之迴歸分析摘要表………………91
表4-30工作特性與工作滿意之複迴歸分析摘要表……………………91
表4-31工作特性次構面與工作滿意之複迴歸分析摘要表……………92
表4-32工作特性、情緒勞務與組織承諾之迴歸分析摘要表…………92
表4-33工作特性、情緒表達的頻率與組織承諾之迴歸分析摘要表…93
表4-34工作特性、情緒規則留意度與組織承諾之迴歸分析摘要表…93
表4-35工作特性、情緒表達的多樣性與組織承諾之迴歸分析摘要表94
表4-36工作滿意、情緒勞務與組織承諾之迴歸分析摘要表………… 94
表4-37工作滿意、情緒表達頻率與組織承諾之迴歸分析摘要表…… 95
表4-38工作滿意、情緒規則留意度與組織承諾之迴歸分析摘要表… 95
表4-39工作滿意、情緒表達的多樣性與組織承諾之迴歸分析摘要表96
表4-40工作特性、工作滿意與組織承諾之迴歸分析摘要表………… 96
表4-41工作特性、內在滿意與組織承諾之迴歸分析摘要表………… 97
表4-42工作特性、外在滿意與組織承諾之迴歸分析摘要表………… 97
表4-43假設驗證整理…………………………………………………… 98

圖目錄
圖1Hackman工作特性模式……………………………………… 13
圖2工作滿意前因與後果變項架構模型…………………………22
圖2-1Steers組織承諾模式圖……………………………………41
圖2-2組織承諾的前因後果模式圖………………………………41
圖2-3組織承諾之前因、後果及相關變項圖……………………43
圖2-4主要組織承諾理論的整合性架構…………………………46
圖3本文研究架構…………………………………………………53
圖3-1本研究修正後之研究架構…………………………………68
中文部分
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