臺灣博碩士論文加值系統

摘 要

醫院管理對經理人而言是一項挑戰，以往的醫院為行善救人為第一要務，但隨時代演進與環境變化，以及醫院組織也隨醫療技術進步與營運規模的擴大，使醫院的各功能部門分工也趨於複雜。在經營醫院時經理人必須協調醫師、護士、技術與特殊人員多方面的知識與能力，並且對於醫療過程中所牽涉的利益團體如病患與家屬、保險公司以及醫院員工的利益間取得平衡。有鑒於此，面對此複雜的局勢，為了能達到組織目標，增加生存空間。柯普朗教授與諾頓執行長所發明的劃時代平衡計分卡，逐漸被許多醫療機構所引用。
本研究藉由「個案研究」的方式，研究標的為南部的某醫院放射科為對象。藉由平衡計分卡的功能，能達到組織的策略性目標，建立績效考核以及增進營運效率，進而達到顧客滿意度上升和成本控制的效果。研究過程藉由文件檔案收集、開會討論、訪談及直接觀察方式蒐集資料彙整；並透過Yin(1989)「以理論架構做為設計個案的基礎」及決策型德菲法(Decision Delphi)方式進行資料分析。研究結果如下：
1. 建構個案部門導入平衡計分卡及策略地圖完整的參考模式
2. 建立個案部門導入平衡計分卡可供參考之程序步驟流程
3. 設計平衡計分卡四大構面績效衡量標準與權重
4. 將組織目標與個人績效連結，以落實平衡計分卡之執行


關鍵詞：平衡計分卡、策略目標、個案研究

Abstract


Speaking of the manager in the hospital management is a challenge of the hospital nowadays. The number one priority of the hospital is saving lives, but along with the evolution of time and environmental changes, as well as the hospital organization with the advancement of medical service & technology in a wide business scale expansion causes hospital to divide their work and functions department into complexity. During hospital management, the manager must coordinate with the doctor, the nurse, technical staff and the special personnel on various knowledge and ability. And the benefit associated with 1) the patient’s family member, 2) the insurance company, and 3) as well as the hospital staffs benefit which involves medical procedure in obtaining the balance. In view, we are faced with this complex situation in order to achieve the organizational goal and increase existing space. Professor Ke Pulang and CEO Norton invent the balanced scorecard that is gradually being use by many medical establishments.
This research uses "the case study" method. The research’s objective is directed on radiology department of some hospital in the southern part using the balance scorecard function in achieving the organizational strategic goal, establishes an inspection as well as promote transport business efficiency, and then achieves an increase of the customer satisfaction & cost control effect. The course of research uses the collection of document file, general meeting, discussion and the visual observation method of collection of the entire material. Yin perceives (1989)" the theory of construction as the foundation of document design " and the decision-making law (Decision Delphi) method carries on the material analysis. The findings are as follows:
1. Establishment of a constructive document department to induct the balance scorecard and the integrity of strategic map as model reference.
2. Establishment of a document department inducts the balance scorecard in the possibility of supplying program step flow as reference.
3. Design a balance scorecard with four big constructions surface that achieves the standard weight and importance.
4. Organization of a group goal and individual achievements linkage that executes the balance scorecard.

Keywords: Balanced Scorecard, strategic goal, case study

目 次
中文摘要 I
英文摘要 II
誌謝詞 III
目次 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 序論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 2
第四節 論文架構 4
第二章 文獻探討 5
第一節 台灣的醫療保險狀況 5
2.1.1 醫療保險的發展 6
2.1.2 全民健保的缺失 6
2.1.3 總額支付制度 8
第二節 社會控制與醫療專業 8
第三節 績效考核 10
2.3.1 傳統績效評估之缺失 10
2.3.2 策略性績效評估系統 12
第四節 平衡計分卡的意義 15
2.4.1 平衡計分卡的流程 15
2.4.2 平衡計分卡的量度指標 16
第五節 平衡計分卡的策略地圖 21
2.5.1 平衡計分卡五大原則、四大設計程序 21
2.5.2 小結 23
第三章 研究方法 25
第一節 本文研究設計 25
第二節 個案醫院放射科簡介 26
3.2.1 個案醫院的沿革與經營 26
3.2.2 平衡計分卡的導入 33
3.2.3 個案的平衡計分卡策略地圖 35
第三節 問卷設計 39
3.3.1 問卷構面 39
3.3.2 問卷變項 40
第四節 資料分析方法 42
3.4.1信效度分析 42
3.4.2敘述統計 43
3.4.3因素分析 44
3.4.4 各構面因素之差異性分析 44
第四章 資料分析與平衡計分卡建置 45
第一節 各構面信度效度 45
4.1.1 效度 45
4.1.2 各構面之因素分析 45
第二節 描述與推論統計分析 48
4.2.1 受訪者屬性分析 48
4.2.2 各構面的描述性統計 49
4.2.3 個人屬性與各構面之變異數分析 52
4.2.4 小結 56
第三節 個案部門平衡計分卡之建構 58
4.3.1 放射科平衡計分卡規劃實施步驟 60
4.3.2 德菲法Delphi 之應用 61
4.3.3 個人平衡計分卡績效衡量 65

4.3.4 個案部門績效衡量指標與獎酬制度連結設計 68
第五章 研究結果與建議 69
第一節 研究結果 69
5.1.1 個案部門現行管理制度 69
5.1.2 個案部門平衡計分卡的四構面 69
第二節 研究貢獻 71
5.2.1 於實務面方面 71
5.2.2 學術研究方面 72
第三節 研究限制 72
5.3.1 在研究時間限制 72
5.3.2 在資料取得之限制 72
5.3.3 在研究對象之限制 73
第四節 未來研究建議 73
參考文獻 74
附錄 77







表目錄
表2-1 總額支付與論量計酬的差異 7
表2-2傳統財務性績效評估與策略性績效評估系統比較 14
表2-3 策略性財務議題之衡量 17
表3-1個案醫院的SWOT分析 35
表3-2 研究變項之操作定義 41
表4.1 各構面信度指標與因素負荷量表 47
表4.2研究、教育與教學構面各變項平均數 50
表4.3內部流程構面各項平均數 51
表4.4顧客構面各項平均數 52
表4.5職屬與四構面的變異數分析 52
表4.6服務年份與各構面之變異數分析 53
表4.7職位對構面之變異數分析 54
表4.8個人屬性與各構面排序 56
表4-9 個案醫院教育、研究與教學構面的平衡計分卡 64
表4-10 個案醫院內部流程構面的平衡計分卡 65
表4-11個案醫院顧客構面的平衡計分卡 66
表4-12個案醫院財務構面的平衡計分卡 66
表4-13 個人平衡計分卡績效衡量權重表 68
表4-14 個人平衡計分卡績效衡量表 69



圖目錄
圖1-1研究流程圖 3
圖2-1 醫院經營績效評估模式 11
圖2-2 策略導向之績效衡量圖 13
圖2-3 顧客價值面屬性 17
圖2-4 企業內部程序構面 18
圖2-5學習與成長構面架構圖 19
圖2-6平衡計分卡之設計程序 22
圖2-7平衡計分卡作為策略行動的架構 24
圖3-1放射科人員架構圖 33
圖3-2個案醫院的內部流程構面 36
圖3-3研究及教學構面圖 36
圖3-4財務構面圖 38
圖3-5個案部門之策略地圖 39
圖4-1 放射科將使命轉化成目標的流程圖 58
圖4-2 願景轉化策略架構圖 60
圖4-3「德菲法」之程序 62

參考文獻

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