跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.210.149.205) 您好!臺灣時間:2024/04/16 19:06
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:陳華穗
研究生(外文):Chen Hua Sui
論文名稱:美濃地區客家餐廳服務接觸與文化體驗之研究-以經營者、員工與顧客的整合觀點
論文名稱(外文):The Service Encounters and Culture Experience of the Meinong Town's Hakka Restaurant- Intergrate viewpoints of Managers、Employees and Customers
指導教授:蘇家愷蘇家愷引用關係
指導教授(外文):Su Chia Kai
學位類別:碩士
校院名稱:南台科技大學
系所名稱:休閒事業管理系
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:117
中文關鍵詞:客家餐廳服務接觸關鍵事件技術文化體驗劇場理論
外文關鍵詞:Service EncounterDramaturgical theoryService TheoryHakka restaurantsCultural experience
相關次數:
  • 被引用被引用:24
  • 點閱點閱:2175
  • 評分評分:
  • 下載下載:809
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:16
在客家飲食文化中,見識到客家祖先們運用了深遠的智慧及技術,創造了許多的食物、配料及儲存的方法,帶給了現今的我們如此美味驚豔的享受;為了永續經營,客家餐飲經營者必須掌握客家菜這個有形產品的品質,傳遞能使顧客滿意與符合需求的服務,運用獨特的客家文化氛圍包裝、讓顧客擁有特別的用餐體驗,創造屬於經營者獨特的經營方式。
本研究採用關鍵事件技術(Critical Incident Technique,CIT),以半結構式的問卷、利用便利抽樣方式蒐集美濃地區客家餐廳服務人員與顧客對於影響服務接觸與文化體驗的關鍵事件之意見;以開放式的問卷利用立意抽樣方式蒐集美濃地區客家餐廳經營者對於服務接觸與文化體驗滿意之關鍵事件的看法,再以「劇場理論」與Bitner et al.所發展出的分類原則(BBM分類)兩種標準,進行分類歸納,了解服務互動的狀況並確認對於客家餐廳而言影響服務接觸滿意的關鍵因素為何。
經過分類歸納的過程,本研究發現影響文化體驗滿意的關鍵因素有:1、有形產品的品質,2、服務場所的佈置,3、服務人員對客家文化的推廣行為;影響服務接觸滿意的關鍵因素有:1、服務流程、系統設計的表現與對無法提供服務的回應,2、服務及時作業處理與對顧客偏好的回應,3、服務人員的態度與行為表現與未被請求的、自發的服務人員行為。
影響文化體驗不滿意的關鍵因素有:1、服務人員對客家文化的推廣行為,2、服務及時作業處理,3、服務人員對顧客的承諾;影響服務接觸不滿意的關鍵因素有:1、服務人員對服務傳遞系統疏失回應,2、服務人員對顧客的需求與回應,3、服務人員的態度與行為表現。
總結而言,未來在推動地方餐廳發展、文化傳承延續的過程中,可進一步串聯實質與非實質的資源、即餐廳資源與觀光資源,建構地方餐廳與顧客、遊客互動的平台,成為地方餐廳經營與文化體驗永續的基礎。
In the Hakka food culture, you can reveal the ancients using their knowledge and technology to create a lot delicious foods, cooking recipes and storage ways. And that’s why we can enjoy the amazing Hakka taste. For business continuity, Hakka restaurant managers must know the quality of Hakka foods well. Moreover, the services of restaurant should also make customers satisfied. So that you can create a unique managing way of Hakka culture and let your customers feel special.
We used Critical Incident Technique (CIT) to analyze the data on this research. By filling the half structured question paper from the sampling Hakka restaurants on Meinung, we collected the opinions of service encounter, and Hakka cultural experience from customers. Besides, we also collected the opinions of service encountr from waiters. Then we classify the question papers using two standards which are “Dramaturgical theory” and Bitner’s standard (BBM principle) developed by Bitner et al. Finally, we realized the interaction between costumers and waiters and found out the key factors of satisfying service and unstatisfying service in Hakka restaurants
Through inductive inference, this research concludes key factors of satisfying cultural experience services as listing: the quality of visible products, the placement of restaurants and the promotion actions of waiters. Besides, the key factors of satisfying service contact are as listing: service process,responses of unreachable services , real-time and costumers’ favorite response and the attitude of waiters.
On the contrary, the key factors of unsatisfying cultural experience service are as listing: the promotion actions of waiters, the timeing processing service and the promise from waiters to costumers . And the key factors of unsatisfying service contact are also listing: the carelessness of waiters to communicating system , the response to costumers’ need and the attitude of waiters.
Finally, in the process of driving local restaurant improvement and culture
continuation, we can take one step ahead to connect real and unreal resource which means restaurant and tourism resource and construct an open porch for tourists and local restaurants. So the local restaurant will become the foundation of lasting culture experiences.
目  次
摘要........... ....II
英文摘要 ......... .III
誌謝............ IV
目次 ......... ..VI
表目錄.......... VIII
圖目錄 ......... .IX

第一章 緒論...... 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍 3
1.4 研究流程 4

第二章 文獻回顧 5
2.1 客家餐飲 5
2.1.1 客家菜特色 5
2.1.2 客家飲食文化 5
2.2 客家餐廳之定義 7
2.3 服務接觸 10
2.3.1 服務接觸之內涵 10
2.3.2 服務接觸相關理論說明 15
2.3.3 服務接觸相關研究 22
2.3.4 小結 25
2.4 關鍵事件技術 26
2.4.1 關鍵事件技術之起源 26
2.4.2 關鍵事件技術之執行 28
2.4.3 關鍵事件技術之特點 29
2.4.4 小結 29

第三章 研究方法 30
3.1 研究基地 30
3.2 研究架構 34
3.3 研究設計 36
3.4 資料整理與分析 47
3.3 研究變數的操作型定義 52

第四章 研究分析與討論 55
4.1 顧客方面 56
4.2 服務人員方面 65
4.3 顧客與服務人員意見之結果比較 74
4.4 經營者方面 78
4.5 顧客、服務人員與經營者意見之結果比較 84

第五章 結論及建議 88
5.1 結論 88
5.2 建議 90
5.3 後續研究之建議 94
5.4 研究限制 94
參考文獻 95
附錄
A正式問卷 103

表目錄
表2.3.1 服務接觸的定義 12
表3.3.1 受訪經營者基本資料 38
表3.3.2 受訪經營者樣本結構 39
表3.3.3 服務人員基本資料 40
表3.3.4 服務人員樣本結構 41
表3.3.5 顧客基本資料 42
表3.3.6 顧客樣本結構 44
表3.4.1 群聚單元的分類表 50
表3.4.2 樣本個數一覽表 51
表4.1.1 顧客意見劇場分類結果一覽表 56
表4.1.2 顧客滿意/不滿意的重要事例 57
表4.1.3 顧客意見BBM分類結果一覽表 61
表4.1.4 服務接觸BBM分類之顧客滿意與不滿意的重要事例 62
表4.2.1 服務人員意見劇場分類結果一覽表 66
表4.2.2 劇場分類之服務人員觀點 67
表4.2.3 服務人員意見BBM分類結果一覽表 70
表4.2.4 服務接觸BBM分類之服務人員觀點重要事例 71
表4.3.1 顧客與服務人員之劇場分類結果比較 75
表4.3.2 顧客與服務人員之BBM分類結果比較 77
表4.4.1 經營者所描述的顧客滿意事件 82
表4.4.2 經營者所描述的顧客不滿意事件 83
表4.5.1 顧客、服務人員與經營者的回應整理 87

圖目錄
圖1.3.1 美濃地理位置圖 3
圖1.4.1 研究流程圖 4
圖2.3.1 服務接觸三元素 14
圖2.3.2服務接觸之模型 15
圖2.3.3 服務藍圖之構成要素 16
圖2.3.4 劇場理論組成元素 17
圖2.3.5 服務7p行銷組合 20
圖2.3.6 服務傳遞系統圖 23
圖3.2.1 研究架構圖 35
圖3.4.1 訪談進行流程 48
參考文獻
中文部份
1.中華徵信所(1994),台灣地區產業年報—配銷流通業,180-184。
2.行政院主計處(2002),工商及服務業普查—九十年及九十一年總報告。
3.成敏華(1986),西式速食業行銷組合策略之研究,國立政治大學企業管理所碩士論文,台北。
4.李一民(1998),自員工角度以定性法探討服務品質,第十三屆全國技術及職業教育研討會,台北,21-33。
5.李明達(2003),以生態工法整治污染湖泊之規劃研究-以美濃中正湖為例,國立中山大學海洋環境及工程學系研究所碩士論文,高雄。
6.吳兆玲(1999),國內航空服務業服務疏失補救、疏失事件歸因與顧客滿意反應間關係之研究,國立中山大學企業管理學系碩士論文,高雄。
7.吳貞宜(1999),旅館業實體環境設施、員工績效線索與顧客反應間關係之研究,國立中山大學企業管理研究所碩士論文,高雄。
8.周志謙(2005),服務接觸要素與顧客滿意度之研究,私立銘傳大學管理研究所碩士論文,台北。
9.沈松茂(1996),餐飲概論(初版),中華餐飲學會,台北。
10.邱金蓮(2003),旅館業服務接觸之研究— 管理者、員工及顧客觀點之比較,私立大葉大學事業經營研究所碩士班碩士論文,彰化。
11.林政荻(2005),內灣鐵道旅遊特色吸引力、遊客滿意度與重遊意願之研究,私立逢甲大學建築及都市計劃研究所碩士論文,台中。
12.美濃鎮公所 (1997),美濃鎮誌,高雄:美濃鎮公所。
13.姜家訓(1990),歸因理論在管理控制系統中之應用,國立政治大學會計研究所碩士論文,台北。
14.徐村和、朱國明、詹惠君(1999),廣告業服務接觸與顧客行為意圖關係之研究—模糊語意尺度之應用,東吳經濟商學學報,26,1-25。
15.徐秋霞(2003),國中學生對客家節慶米食認識及喜好之研究---以苗栗縣建國國中與照南國中為例,國立臺灣師範大學人類發展與家庭研究所碩士論文,台北。
16.凌儀玲(2000),服務接觸中認知腳本之研究,國立中山大學業企管理研究所博士論文,高雄。
17.凌儀玲、黃俊英(1998),醫療服務接觸之劇場觀點,Hospital,31,第五期,33-42。
18.郭美瑜(2004),服務接觸的印象與購買意願之探討,國立中央大學企業管理研究所碩士論文,桃園。
19.黃永達(2004),台灣客家讀本-台灣客家史地、語文、社會、曲藝、建築(初版),台北。
20.黃瑞菁(2003),中西式連鎖餐廳環境屬性對消費者之影響,私立世新大學觀光學系碩士論文,台北。
21.黃偉松(2000),服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例,私立淡江大學管理科學學系碩士論文,台北。
22.楊昭景、邱文彬 (2005),生存、覺知與存在:客家飲食內涵與發展,客家風雲,78-80。
23.陳堯帝(1999),餐飲管理(二版),台北:揚智。
24.陳康宏(1999),客家雜誌(一版),台北:武陵。
25.陳運棟(1995),台灣客家人(一版),台北:台原。
26.陳曉菁(2001),服務接觸技術與顧客互動品質間關係之研究以銀行服務為例,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文,高雄。
27.陳玉苹(2000),台灣客家族群史-客家族群與台灣現代文化產業,南投:省文獻會。
28.郭百修(2001),地方文化產業化機制之研究-以美濃地區為例,國立台北大學都市計劃研究所碩士論文,台北。
29.經濟日報社編印 (2000),中華民國經濟年鑑—中華民國八十九年,632-634。
30.曹瓊文(2000),專業服務接觸、實體環境線索、性別刻板印象與顧客反應關係之研究—以牙科醫病互動性服務為例,國立成功大學國際企業研究所碩士論文,台南。
31.楊彥杰 (1999),閩西客家宗族社會研究,香港:國際客家學會。
32.楊婉歆(2004),都會咖啡館情境空間的體驗─女性的經驗剖析,私立逢甲大學建築與都市計劃研究所碩士論文,台中。
33.趙韶丰(2001),服務接觸滿意關鍵因素之研究-餐飲業為例,國立中山大學企業研究所碩士論文,高雄。
34.歐季金(2003),由服務傳送系統探討服務接觸、顧客消費後反應與顧客特徵關係之研究~以小型商務旅館為例,國立東華大學觀光暨遊憩管理研究所碩士論文,花蓮。
35.滕以勇(1997),人員服務接觸與顧客反應間關係之研究—以眼鏡業為例,國立中山大學企業管理研究所碩士論文,高雄。
36.劉緯武(2000),西式炸雞速食連鎖店在食品品質顧客滿意度之調查研究,私立中國文化大學生活應用科學研究所碩士論文,台北。
37.劉還月(2001),台灣客家族群史-民俗篇(初版),南投市:省文獻會。
38.劉慕慈(2002),證券承銷服務滿意關鍵因素之研究,私立大葉大學事業經營研究所碩士論文,彰化。
39.蕭玉倩(2001),餐飲概論,台北:揚智出版社。
40.蕭敏君、蘇文瑜 (2004),自行車知性之旅的可能性研究-以美濃地區為例,觀光新世紀學術研討會,台北,167-181。
41.鄭秀香(2001),台北市咖啡連鎖顧客滿意度之研究,私立中國文化大學生活應用科學研究所碩士論文,台北。
42.鍾怡婷 (2004),美濃反水庫運動與公共政策互動之研究,國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文,高雄。
43.韓傑(1986),餐飲經營學,高雄:前程出版社。
44.魏正元(1995),以人員為核心的服務接觸之研究:互動模式的探索,私立中原大學企業管理學系碩士論文,桃園。
45.關復勇(1998),服務接觸中關係品質知覺之研究,國立中山大學企業管理研究所博士論文,高雄。

Reference
1.Alford, B. L. (1993). A Framework for Assessing Consumer Satisfaction with Credence-Bases Services: A Cognitive Script Approach. Doctoral Dissertation, The Louisiana State University.
2.Andersson, B. E. and Nilsson, S. G. (1964). Studies in the Reliability and Validity of the Critical Incident Technique. Journal of Applied Psychology, 48(6), 398-403.
3.Banwari, M. and Lasser, W. M. (1996). The Role Of Personalization in Service Encounters. Journal of Retailing, 72(1), 95-109.
4.Biddle, B. J. (1986). Recent Developments in Role Theory. Annual Review of Sociology, 12, 67-92.
5.Bitner, M. J. (1990). Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses , Journal of Marketing, 54(4), 69-82.
6.Bitner, M. J. (1992). Servicescapes:The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56(4), 57-71.
7.Bitner, M. J., Booms, B. H., and Mohr, L. A. (1994). Critical Service Encounters: The Employee’s Viewpoint. Journal of Marketing, 58(10), 95-106.
8.Bitner, M. J., Booms, B. G., and Tetreault, M. S. (1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71-84.
9.Bitner, M. J., Hubbert, A. R., and Zeithaml, V. A. (1997). Customer Contributions and Roles in Service Delivery, International Journal of Service, 8(3), 193-205.
10.Bitner, M. J., Brown, S. W., and Matthew, L. M. (2000). Technology Infusion in Service Encounters.Journal of the Academy of Marketing Service, 28(1), 138-49.
11.Bitran, G. and Lojo, M. (1993). A Framework for Analyzing the Quality of the Customer Interface. European Management Journal, 11(4),385-396.
12.Brown, T. J. and Swartz, T. A. (1989). A Gap Analysis of Professional Service Quality.Journal of Marketing, 53(4), 92-8.
13.Berry, L. L. and Parasuraman, A. (1991). Markeing Services: Competing Through Quality, New York: The Free Press.
14.Chase, R. B. (1978). Where Dose the Customer Fit in a Service Operation? . Harvard Business Review, 56(11), 137-42.
15.Crosby, L. A. and Stephens, N. J. (1987). Effects of Relationship Marketing on Satisfation, Retention and Price in the Life Insurance Industry.Journal of Marketing Research, 24(11), 404-411.
16.Czepiel, J. A., Solomon, M. R., and Surprenant, C. F. (1985). The Service Encounter: Managing Employee/Customer Interaction In Service Business, Lexington Books.
17.Czepiel, J. A., Solomon, M. R., and Surprenant, C. F. (1985). Lexington Books , Lexington: MA,17-33.
18.Carlzon, J. (1987). Moments of Truth, Cambridge , MA: Ballinger Publishing Co:3.
19.Czepiel, J.A. (1990). Service Encounter and Service Relationship: Implications for Research, Journal of Business Research, 20, 13-21.
20.Day, R. L. and Bodur, M. (1978). Consumer Response to Dissatisfaction With Services and Intangibles, in Advances in Consumer Research, 5, H. Keith Hunt, ed. Ann Arbor, MI: Association for Consumer Research, 263-272.
21.Ennew, C. T. and Binks, M. R. (1999). Impact of participative service relationships on quality, satisfaction and retention: an exploratory study, Journal of Business Research, 46(2), 121-32.
22.Eroglu, S. A. and Machleit, K. A. (1993). Atmospheric Factors in the Retail Environment: Sights, Sounds and Smells, Advances in Consumer Research, 20-34.
23.Ericsson, K. A. and Simon, H. A. (1980). Verbal reports as data. Psychological Review, 87(3), 215-251.
24.Fisk, R. P., Brown, S. W., and Bitner, M. J. (1993). Tracking the Evolution of the Service Marketing Literature.Journal of Retailing, 69(4), 13-60.
25.Fiske, S. T. and Taylor, S. E. (1984). Social Cognition Reading, MA: Addison-Wesley.
26.Flanagan, J. C. (1954). The Critical Incident Technique. Psychological Bulletin, 51(4),327-358.
27.Folkes, V. S. and Kotsos, B. (1986). Buyers’and Sellers’Explanations for Product Failure:Who Done It?, Journal of Marketing, 50(4),74-80.
28.Fondas, N. and Stewart, R. (1994). Enactment in Managerial Jobs: A Role Analysis. Journal of Management Studies, 31(1),23-36.
29.Goffman, E. (1959). The Presentation of Self in Everyday Life. Doubleday and Co., New York.
30.Guiry, M. (1992). Cusumer and Employee Roles in Service Enounters. Advances in Consumer Research,19, 666-672.
31.Grove, S. J. and Fisk, R. P. (1983). The Dramaturgy of Services Exchange: An Analytical Framework for Services Marketing. in Berry, L. L. and Shostack, G. L. (eds.), Emerging Perspectives on Services Marketing, American Marketing Association, Chicago: IL.
32.Gardner, C. A. (1987). The Marketing Implications of the Relationship Between Role Expectation and Consumer Satisfaction in Professional Services Encounter, Doctoral Dissertation. The George Washington University.
33.Grove, S. J. and Fisk, R. P. (1989). Impression Management in services marketing: A dramaturgical perspective. in Giacalone, R. A. and Rosenfeld, P. (eds.), Impression management in the organization. Hillsdale, NJ: Erlbaum.
34.Grove, S. J., Fisk, R. P., and Bitner, M. J. (1992). Dramatizing the Service Experience: A Managerial Approach. Advances in Services Marketing and Management,1, 91-121.
35.Goodwin, C. (1996). Moving the Drama into the Factory: the Contribution of Metaphors to Services Research, European Journal of Marketing, 30(9),13-36.
36.Goff, B. G., Bellenger, D. N. and Stojack, C. (1994). Cues to Customer susceptibility to salesperson influences: implications for adaptive retail selling, Journal of Personal Selling and Sales Management,14 (2), 25-39.
37.Grove, S. J., Fisk, R. P., and Dorsch, M. J. (1998). Assessing the Theatrical Components of the Service Encounter: A Cluster Analysis Examination, the Service Industries Journal, 18(7),116-134.
38.Gronroos, C. (1990). Relationship Approach to Marketing in Service Context: The Marketing and Organizational Behavior Interface, Journal of Business Research, 1, 5-8.
39.Hunt, A. W. (1979). Statistical Evaluation and Verification of Digital Simulation Models, Computers and Industrial Engineering, New York, 3.
40.Heider, F. (1958). Psychology of Interpersonal Relations, New York, John Wiley and Sons.
41.John, J. (1996). A Dramaturgical Vies of the Health Care Service Encounter: Cultural Value-bases Impression Management Guidelines for Medical Professional Behavior, European Journal of Marketing, 30(9),60-74.
42.Kelly, H. H. (1967). Attribution in Social Interaction.in Nebraska Symposium on Motivation(eds.), David Lincoln, NB: University of Nebraska Press.
43.Kingman-Brundage, J. (1989). The ABCs of Service System Blueprinting, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
44.Kwon, U. (1992). Organizational Culture and Relational Role
Behaviors in Service Encounters: An Empirical Test of Relationship Retailing Doctoral Dissertation, The University of Alabama,Tuscaloosa, AL.
45.Langeard, E., Bateson, J. E. G., Lovelock, C. H., and Eglier P.(1981). Service marketing : New insights from consumer and managers, Cambridge, Mass: Marketing science Institute.
46.Lockwood A. (1994). Using Service Incidents to Identify Quality Improvement Points, International Journal of Contemporary Hospitality Management,6(1/2), 75-80.
47.Lovelock, C. H. (1981). Why Marketing Management Needs to Different for Sevices, Marketing of Services, Donnelly,J. and George, W. (eds.), Chicago: American Marketing Association,5-9.
48.Lovelock, C. H. (1996). Service Marketing, Prentice Hall, International Editions.
49.Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I., and Bitner, M. J. (2000). Self-Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters, Journal of Marketing, 64(7), 50-64.
50.Mills, P. K. and Morris, J. H. (1986). Clients‘partial’Employees of Service Organizations: Role Development in Client participation. The Academy of Management Review, Briarcliff Manor, 11(10), 726-735.
51.Morgan, R. L. and Chadha, S. (1993). Relationship Marketing at the Service Encounter, The Service Industries Journal, 13(1), 112-125.
52.Mattsson, J. (1994). Improving Service Quality in Person-to-person Encounters, the Service Industries Journal, 14(1), 45-61.
53.Menon, G. and Johar, G. (1993). Yes, I remember it well… : The Role of Autobiographical Memory in Consumer Information Processing, Advances in Consumer Research, 20, 108.
54.Mohr, L. A. and Bitner, M. J. (1991). Mutual Understanding between Customers and Employees in Service Encounter. in Advances in Consumer Research(eds.), Holman , R. H. and Solomon, M. R., 18, 611-617.
55.Nyquist, J. D. and Booms, B. H. (1987). Measuring Services Value From the Consumer Perspective. in Add Value to Your Service, Carol Surprenant(eds.), American Marketing Association,Chicago:IL,13-16.
56.Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17 (11), 460-469.
57.Parasuraman, A., Zeithaml,V. A., and Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research ,Journal of Retailing,64(1),12-40.
58.Pranter, C. A. and Martin, C. L. (1991). Compatibility management: Roles In service performance, Journal of Service Marketing, 5, 43-53.
59.Price, L. L., Arnould, E. J., and Tierney, P. T. (1995). Going to Extremes: Managing Service encounters and Assessing Provider Performance.Journal of Marketing, 59(4), 83-97.
60.Rozin, P. (1989). Disorders of Food Selection : The compromise of A Pleasure, New York Academy of Sciences , 575,376-385.
61.Ronan, W. W. and Lathan, G. P. (1974). The Reliability and Validity of the Critical Incident Technique: A Closer Look.Studies in Personnel Psychology, 6(1), 53-64.
62.Rust, R. T., Zahorik, A. J., and Keiningham, T. L. (1996). Service Marketing, Harper Collins College Publishers, New York.
63.Schneider, B. (1980). The Service Organization: Climate Is Crucial.Organizational Dynamics, Autumn, 52-65.
64.Schneider, B. and Bowen, D. E. (1985). Employee and Customer Perceptions of Service in Banks: Replication and Extension.Journal of Applied Psychology, 70(3), 423-33.
65.Shostack, G. L. (1985). Planning the service encounter, in The Service Encounter, Czepiel, J. et al.( eds. ),Lexington MA: A. Lexington Books: 243-254.
66.Shostack, G. L. (1987). Service Positioning Through Structural Change, Jorunal of Marketing, 51(1), 31-43.
67.Solomon, M. R., Surprenant, C., Czepiel, J. A., and Gutman, E. G. (1985). A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions:The Service Encounter. Journal of Marketing, 49(11/12), 99-111.
68.Stevens, P., Knutson, B. J., and Patton, M. (1995). DIVESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurant. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36(4), 56-60.
69.Surprenant, C. F. and Solomon, M. R. (1987). Predictability and Personalization in the Service Encounter. Journal of Marketing, 51(4), 73-80.
70.Swan, J. E. and Bowers, M. R. (1998). Service Quality and Satisfaction: the Process of People Doing Things Together, Journal of Service Marketing, 12(1), 59-72.
71.Tesch, R. (1990). Qualitative research:Analysis types and software tools, New York:Falmer.
72.Weiner, R. E. (1985). The Environmental Psychology of Service Encounters.in The Service Encounter, Managing Employee/Customer Interaction in Service Business. Czepiel, J. A., Solomon, M. R., and Surprenant, C. F.( eds.),Lexington Books, Lexington , MA, 101-112.
73.Westbrook, R. A. (1981). Sources of Consumer Satisfaction With Retail Outlets, Journal of Retailing, 57(9/11), 68-85.
74.White, F. M. and Edwin, A. L. (1981). Perceived Determinants of High and Low Productivity in Three Occupational Groups: A Critical Incident Study. Journal of Management Studies, 18(4), 375-87.
75.Winsted, K. F. (1993). Service Encounter Dimensions:A Cross-Cultural Analysis, Doctoral Dissertation, University of Colorado at Boulder.
76.Rust, R. T., Zahorik, A. J., and Keiningham, T. L. (1996). Service Marketing,Harper Collins College Publishers.
77.Zeithaml, V. A. and Binter, M. J. (2000). Services Marketing, Second Edition, New York, McGraw-Hill International.

電子媒體資料
1.行政院主計處網址, 94/12/19,www.dgbasey.gov.tw。
2.內政部統計處網址,94/12/19,www.moi.gov.tw/w3/stat/。
3.維基百科,95/2/24,http://zh.wikipedia.org/wiki/。
4.陳惠玲(2002/1/15),Goffman 劇場理論概念的整理,社會所電子期刊,第二十期,http://mail.nhu.edu.tw/~society/e-j/20/。
連結至畢業學校之論文網頁點我開啟連結
註: 此連結為研究生畢業學校所提供,不一定有電子全文可供下載,若連結有誤,請點選上方之〝勘誤回報〞功能,我們會盡快修正,謝謝!
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top