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研究生:陳璟瑜
研究生(外文):Ching-Yu Chen
論文名稱:運用RFID建構產品售後服務系統
論文名稱(外文):Post-Sale Product Service Tracking System By Using RFID
指導教授:曹世昌曹世昌引用關係
指導教授(外文):Sam C Tsaur
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:資訊工程學系碩士班
學門:工程學門
學類:電資工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:99
中文關鍵詞:3C售後服務無線射頻辨識退換貨IDEF0
外文關鍵詞:3CAfter-Sales ServiceRFIDGoods ReturnIDEF0
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近年來,顧客對3C(Computer、Communication、Consumer Electronics) 產品的需求已呈現多元化之趨勢,相對地,其行銷通路亦呈多樣化之擴展。然而,3C 產品有別於一般產品之特性,其產品售後服務之需求較高。事實上,在競爭激烈市場以及產品差異化愈來愈不易的趨勢下,單靠價格與規格已經很難在通路決勝,如何讓顧客買得安心、買得無後顧之憂逐漸成為爭取顧客認同的重頭戲。然而企業在售後服務工作上,大多仍維持傳統人工書面作業方式而帶來許多問題及不便,諸如:產品歷史記錄的管理及追蹤不易、需較多的人工及時間耗費來控管或查詢產品的各項記錄、缺少適當的診斷工具、服務作業管制不易等等。為了解決3C 流通業在售後服務工作上之困境,透過無線射頻辨識系統(Radio Frequency Identification,簡稱RFID) 的協助確有其必要性。
RFID 的導入,將改變傳統供應鏈的作業模式,可使實體物流與資訊流結合,詳細記錄產品生命週期內所有訊息,增加能見度,提高整體供應鏈體系的價值。同時,由於大型3C 產品賣場的興起與發展,賣場規模愈大,產品品項也就愈多,作業流程也愈顯繁複,在管理上則是一大難題。而在以「顧客導向」為經營理念的今天,如何將RFID 技術與售後服務系統結合應用,將會是極為重要且值得去研究探討的一環。
因此,本研究將藉由RFID 的工作原理及特性來探討,若將RFID 導入3C 流通業之退換貨售後服務作業,如何改善服務之作業時間及流程。為了具體呈現RFID 之應用效益,將以IDEF0 圖為工具,分析出系統功能的需求及架構,再透過RFID 技術及系統軟體的開發加上資料庫的結合使用來加以驗證,推導出現行作業模式與導入RFID 之售後服務系統後的作業模式之e-EPC 流程分析圖比較,藉以瞭解導入前、後之流程差異及改善情況。
In recent years, 3C (Computer, Communication, and Consumer Electronics) product demand by customers has shown the tendency of diversification, and relatively, the sales marketing has also expanded multiply. However, the characteristics of 3C product are different from the general commodity, and the demand for after-sales service is more required. In fact in the highly competitive market and product differentiation, it becomes difficult to win in the supply chain only by depending on the price and the specification. How to let customers purchase reliable products and feel easy without worries after sales will gradually become the circumstance of striving to gain customers’ confidence. Nevertheless, on after-sale service, the enterprise mostly still maintained the traditional artificial written work, which causes many problems and inconvenience such as the difficulty for the management of product transaction tracking and tracing, costing more man power and time to control each record for goods inquiry, lacking the suitable diagnose tool, difficulty for service work control, and etc… In order to solve this dilemma on after-sale service of 3C industry, it certainly requires implementing a RFID (Radio Frequency Identification) application.
The implementation of RFID system can combine material logistics flow and information flow to record life-span message of the products in detail to increase the visibility and enhance the value of supply chain system. At the same time, the rising and development of the large-scale 3C super center, which will lead to bigger show room, more commodity items, and more complicated working process, will therefore cause the management problem. Nowadays, we consider “Customer Orientation” as the management concept. How to apply and integrate RFID Technology with Sales and Return Service will be the very important subject, which deserves us to further discuss.
Hence, this paper will research how RFID is implemented into goods return and after-sales service of 3C industry, and how the service time and work procedure will be improved. In order to constructively present RFID application benefits, we’ll take IDEF0 drawing as the tool to analyze the request and construction of RFID System function. Furthermore, through RFID technology and development of software system together with the combination of database to verify the present working model, the After-Sales Service System after implementing RFID will be compared with system before implementing RFID by using e-EPC process analysis. This way can help us understand the difference between “Before Implementation” and “After Implementation”, and the improvement results.
中文摘要 i
Abstract ii
目錄 iv
圖目錄 vii
表目錄 ix
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 4
1.4 研究範圍 5
1.5 研究方法 5
1.6 研究流程 7
1.7 章節結構 9
第二章 文獻探討 10
2.1 售後服務 10
2.1.1 售後服務的定義 11
2.1.2 售後服務在企業中扮演之角色 12
2.1.3 售後服務的功能與項目 13
2.1.4 現行退換貨流程分析 15
2.2 3C流通業特質與售後服務現況分析 17
2.2.1 3C流通業特質 17
2.2.2 顧客挑選3C產品之考量及售後服務需求分析探討 18
2.2.3 3C流通業售後服務面臨之問題 24
2.3 無線射頻辨識系統 25
2.3.1 RFID的源起 25
2.3.2 RFID相關之EPC標準制定 26
2.3.2.1 EPCglobal之簡介 26
2.3.2.2 電子產品碼之標準制定 29
2.3.3 RFID的組成架構與特性 30
2.3.4 RFID辨識頻率範圍及區別 34
2.3.5 RFID與條碼系統之特性比較 36
2.3.6 RFID推展的問題與挑戰 40
2.3.7 RFID之應用發展現況 43
2.3.7.1 RFID的應用 44
2.3.7.2 國外廠商應用RFID之現況 45
2.3.7.3 國內廠商應用RFID之現況 46
2.4 售後服務系統 49
2.4.1 售後服務系統在企業中的應用 50
2.4.2 目前售後服務系統之缺點 52
2.5 本章結語 53
第三章 售後服務系統需求架構 54
3.1 售後服務系統的建立過程與方法 54
3.2 無線射頻辨識技術的資訊系統需求及架構 56
3.2.1 資訊系統架構 57
3.2.2 EPCglobal資訊系統運作程序 58
3.3 售後服務系統的需求及架構 60
3.3.1 售後服務系統的需求 60
3.3.2 售後服務系統的背景架構 62
3.3.2.1 使用者認證系統之功能需求及架構說明 64
3.3.2.2 產品及顧客資料建立系統之功能需求及架構說明 65
3.3.2.3 配備清單列表之功能需求及架構說明 66
3.4 導入無線射頻辨識技術之退換貨售後服務系統預期作業流程 68
3.5 本章結語 69
第四章 售後服務系統雛型建立與分析 70
4.1 系統開發工具介紹 70
4.1.1 RFID通訊及傳能感應方式 70
4.1.2 資料庫之選用 72
4.2 售後服務系統結合無線射頻辨識技術之系統運作模式規劃 73
4.2.1 RFID於3C產業各相關部門使用程序規劃 73
4.2.2 售後服務系統結合RFID之系統運作模式規劃 74
4.3 售後服務系統功能介紹與說明 75
4.3.1 資料庫建立 75
4.3.2 系統的進入及使用者認證 75
4.3.3 產品及顧客資料建立 77
4.3.4 顧客資料查詢 78
4.3.5 配備清單列表及歷史退換貨記錄 79
4.3.6 庫存查詢/更換產品 80
4.3.7 價差計算 81
4.3.8 表單列印 82
4.4 系統導入前、後流程e-EPC圖分析比較 83
4.4.1 系統導入前退換貨流程e-EPC圖分析 83
4.4.2 系統導入後退換貨流程e-EPC圖分析 85
4.4.3 系統導入前、後分析比較 87
第五章 結論與建議 88
5.1 結論 88
5.2 研究限制 89
5.3 研究貢獻 90
5.4 未來研究方向與建議 91
參考文獻 92
1. 中文部分 92
2. 英文部分 94
3. 參考網站 96
誌謝 97
簡歷 99
1. 中文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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