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研究生:吳宗隆
研究生(外文):Tsung-lung Wu
論文名稱:文理補習班服務品質二維特性之研究─以台中縣某升學補習班為例
論文名稱(外文):A Study on the 2D Quality Model for the Service Quality of Private Supplementary Schools-A Case Study
指導教授:李明榮李明榮引用關係
指導教授(外文):Ming-Jong Lee
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:85
中文關鍵詞:文理補習班服務品質二維品質模式
外文關鍵詞:private supplement schoolservice quality2D quality model
相關次數:
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本研究之目的旨在歸納文理補習班各服務要素的二維品質屬性;並探討學生顧客對各品質屬性的重視程度與滿意度。本研究以台中縣某升學補習班之學生顧客為叢集樣本,有效樣本合計268人為研究對象。研究方法採問卷調查法,所得資料以描述性統計、Kano 二維品質模式、t檢定、單因子變異數分析、Matzler滿意指標模式等進行統計與分析討論。
  研究結果發現:一、二維品質屬性為一元品質的有課程教材、教學方法、環境設備等三項服務構面,偏向於魅力品質的有老師特質、諮商與輔導等二項服務構面,偏向於當然品質的為安全合法性服務構面。二、學生顧客對各服務構面品質之重視程度與二維品質屬性關係為當然品質>一元品質>魅力品質。三、學生不同特徵中,性別特徵對各服務構面品質之重視程度,男生與女生無明顯差異;年級特徵方面僅在諮商與輔導構面方面,國中三年級與國中一年級有顯著差異存在。四、學生顧客對於所屬補習班在教學方法與課程教材兩服務構面之滿意度,與重視程度有所落差。
  依據研究結果並利用Matzler滿意指標,提出改善建議,供特定個案補習班做為改善服務品質的依據,或可做為其他補習班提昇服務品質水準的參考。
The purpose of this study is to generalize the attributes of the 2D quality model for the service quality of private supplement schools, and discuss the significance to and satisfaction of students regarding each attribute. The subjects of this study are 268 students of a private supplement school in Taichung County. The research methods included questionnaire survey, and the data were analyzed with descriptive statistics, Kano 2D quality model, t-test, One-way ANOVA, and Matzler satisfaction index model.
The results showed that: 1) attributes of 2D quality model with one-dimensional quality include teaching materials, teaching approaches, and environment; those inclined to attractive quality include teachers’ characteristics, counseling; those inclined to must-be quality include safety, legitimacy, and service; 2) the attributes that are significant to students and are 2D quality attributes include must-be quality>one-dimensional quality>attractive quality; 3) gender of the students showed no significant effect on the rating of the significance of the service aspects; age showed significant effect on the counseling aspect whereby third year students and first year students of junior high school showed difference; 4) the satisfaction of students on the teaching techniques and teaching materials showed difference from the rating of significance.
Suggestions are made based on Matzler satisfaction index to the private supplementary schools as reference to service improvement.
中文摘要 ………………………………………………………………… Ⅰ
英文摘要 ………………………………………………………………… Ⅱ
目錄 ……………………………………………………………………… Ⅳ
表目次 …………………………………………………………………… Ⅵ
圖目次 …………………………………………………………………… Ⅷ
第一章 緒論 …………………………………………………………… 1
 第一節 研究背景與動機 ……………………………………………   1
 第二節 研究目的 …………………………………………………… 4
 第三節 研究問題 …………………………………………………… 5
 第四節 研究範圍與限制 …………………………………………… 5
第五節 名詞解釋 …………………………………………………… 6
第二章 文獻探討 ……………………………………………………… 8
 第一節 補習教育與文理補習班的發展概況 ……………………… 8
 第二節 文理補習班的經營特性與經營環境 ……………………… 11
 第三節 服務品質的內涵與重要性 ………………………………… 13
 第四節 服務品質的衡量模式 ……………………………………… 17
 第五節 服務品質之重視程度與顧客滿意度 ……………………… 27
 第六節 文理補習班服務品質要素…………………………………… 30

目    錄
頁次
第三章 研究方法  …………………………………………………… 35
第一節 研究架構與流程 …………………………………………… 35
 第二節 研究對象與調查範圍………………………………………… 40
 第三節 調查實施步驟 ……………………………………………… 40
第四節 研究工具與樣本  ………………………………………… 40
 第五節 研究資料的處理與分析方法 ……………………………… 47
第四章 結果分析與討論 ……………………………………………… 50
 第一節 問卷之信效度分析 ………………………………………… 50
 第二節 樣本特性描述性統計分析 ………………………………… 52
 第三節 文理補習班服務品質二維屬性認知歸類 ………………… 53
 第四節 學生服務品質重視程度與二維品質屬性之關係…………… 57
 第五節 學生不同特徵變項重視程度差異分析 …………………… 60
 第六節 特定個案補習班服務品質學生滿意度調查結果分析 ………… 61
 第七節 文理補習班服務品質學生滿意指標檢定 ………………… 64
第五章 結論與建議 …………………………………………………… 70
 第一節 結論 ………………………………………………………… 70
 第二節 建議 ………………………………………………………… 73
參考文獻 ………………………………………………………………… 75
附錄 ……………………………………………………………………… 82
表   目   次    
頁次
表2-1 應用Kano二維品質模式相關研究整理表 …………………… 25
表2-2 二維品質的歸類法  …………………………………………… 26
表2-3 Matzler二維品質屬性歸類表 ………………………………… 27
表3-1 文理補習班服務品質要素量表項目分析 ……………………… 46
表4-1 文理補習班服務品質六構面信度分析  ……………………… 51
表4-2 補習學生特徵分佈表  ………………………………………… 52
表4-3 課程教材構面品質屬性歸類  ………………………………… 53
表4-4 教學方法構面品質屬性歸類  ………………………………… 54
表4-5 老師特質構面品質屬性歸類  …………………………………    55
表4-6 環境設備構面品質屬性歸類  ………………………………… 56
表4-7 安全合法性構面品質屬性歸類  ……………………………… 56
表4-8 諮商與輔導構面品質屬性歸類  ……………………………… 59
表4-9 學生服務品質重視程度與二維品質屬性之關係 …………… 60
表4-10 學生性別之不同重視程度t檢定分析表 …………………… 61
表4-11 學生年級之不同重視程度單因子變異數分析表 …………… 63
表4-12 特定個案文理補習班服務品質滿意度調查表 ……………… 64
表4-13 課程教材構面滿意指標檢定表 ……………………………… 65
表4-14 教學方法構面滿意指標檢定表 ……………………………… 62

表   目   次    
頁次
表4-15 老師特質構面滿意指標檢定表 ……………………………… 66
表4-16 環境設備構面滿意指標檢定表 ……………………………… 67
表4-17 安全合法性構面滿意指標檢定表 …………………………… 68
表4-18 諮商與輔導構面滿意指標檢定表 …………………………… 69















圖   目   次
頁次
圖1-1 台閩地區出生人數及出生率統計圖 ………………………… 2
圖2-2 文理補習班最近十年成長統計圖 …………………………… 13
圖2-3 P.Z.B服務品質五缺口模式  ………………………………… 18
圖2-4 P.Z.B服務品質決定要素 ……………………………………… 20
圖2-5 P.Z.B服務品質擴展模式 ……………………………………… 22
圖2-6 Kano二維品質模式示意圖 …………………………………… 23
圖2-7 服務屬性權數-績效評估圖 ………………………………… 28
圖3-1 研究架構  ………………………………………………………  37
圖3-2 研究流程  ………………………………………………………  39
一、中文
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