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研究生:林慧欣
研究生(外文):Hui Shin,Lin
論文名稱:門診藥局運用流程再造之概念於縮短候藥時間之研究
論文名稱(外文):The Study for Reduce Hospital Pharmacies Waiting Time for Taking Medicines by Concept of BPR
指導教授:周瑛琪周瑛琪引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:東海大學
系所名稱:企業管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:72
中文關鍵詞:門診藥局流程再造時間研究閒置時間改善
外文關鍵詞:pharmacyreengineeringTime Studyidle timeimprovement
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臺灣已於1995年3月正式實施全民健保,造成大醫院求診人數增加,使得醫院舊有的服務系統趕不上持續遞增的門診人數;醫院裡所附設的門診藥局亦是如此,故造成病患看診完的候藥時間過長與不滿意。流程再造的觀念於1990年由Hammer提出後,即受到世界上許多企業廣泛的應用,且獲得極大的助益;然而,此一觀念在醫療院所的應用並不普及。

本研究係以中部某醫學中心作為研究對象,並門診藥局調劑流程為主,據其現有的人力、設備及作業方式為基礎,以“工作研究”中的“時間研究”做為分析工具。並經由文獻探討、訪談、觀察等方式來蒐集門診藥局實務資料加以彙總分析,詳述個案流程再造的實施步驟。研究重點主要在落實流程再造的理念,並以門診藥局的調劑流程做為推動流程再造的實施範例。

藥師調劑之作業時間受「儲位-包裝-劑型」所影響;其中以藥品儲位影響最鉅。因此,本研究透過抽樣測時資料,分析出調劑作業常用藥品品項及罕用藥品品項,加以重新分配儲位,以利藥師調劑作業;並提出流程再造相關之4項建議,以改善在調劑流程中所產生之瓶頸,並剔除流程中的閒置時間。

經由研究的過程並驗證其執行的步驟及成果,求得各發藥窗口改善前後病患等候時間的差異。研究結果顯示:經流程再造後可減少約10.41%之閒置時間同時提高約8.95%的服務水準。本研究提供門診藥局流程再造之客觀參考依據,同時滿足醫院的經營理念和減少病患等待領藥的時間,以提昇醫療品質與加強競爭力。
In Taiwan, with the official implementation of National Health Insurance on March of 1995, the patient number of major hospitals have increase rapidly which leads to the old process of pharmacy service unable to cope with the increasing number of prescription and result in long waiting time and dissatisfied for taking medicines. Since 1990, the concept of business process reengineering had been proposed by Hammer, it was applied by many worldwide business enterprises and hence it provided a great benefit. However, the concept was not generally adopted by hospitals.

The subject of this study is a medical center in the central Taiwan. This study focus on dispensing process and the data of this study is based on the current manpower, facility and work method of the hospital pharmacy. Under the divisionalization of dispersing workstation (window divisionalization), the hospital dispense process has been reengineering using the analysis tool of “time study” within the “work study”. After reading references, interviewing, and observing the results, this study can provide the detail practice steps of hospital process reengineering in the hospital pharmacy. The purpose of this study was making the hospital dispense process more efficient by the concept of business process reengineering in hospital pharmacies.

The pharmacist dispensed a prescription is influenced by position , packing, and shape, position especially. The study through analyzing dates from use stopwatch to measure the samples. The outcome showed some pharmaceuticals were used frequently in the dispensing job, and some were infrequent. We based on the pharmaceuticals were used frequency in dispensing job to reposition pharmaceuticals and after reposition can really improve pharmacist to do job batter. And this study recommends four opinions about reengineering in order to solve bottle neck and to eliminate idle times in the dispensing process.
Through observation process, the implementation steps and results can be verified. The differences of waiting time before and after the process reengineering is that we can reduce about 10.41% of idle times and also improve the service level for 8.95% after the process reengineering. This study can not only provide the objective reference of the reengineering and decrease in the waiting time at the pharmacy of the patients, but also fulfill the business concept of the hospital. And enhance the quality of medical treatment and capability of competition at last.
致謝 …………………………………………………………………………………Ⅰ
中文摘要 ……………………………………………………………………………Ⅱ
英文摘要 ……………………………………………………………………………Ⅲ
目次 …………………………………………………………………………………Ⅴ
表次 …………………………………………………………………………………Ⅷ
圖次 …………………………………………………………………………………Ⅹ

第一章 緒論…………………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機 ……………………………………………………………1
第二節 研究目的 ……………………………………………………………………2
第三節 研究流程與架構 ……………………………………………………………3
第二章 國內藥事服務概況…………………………………………………………4
第一節 藥局定義……………………………………………………………………4
第二節 藥局分類及藥事服務現況…………………………………………………5
第三節 藥品調劑作業之流程………………………………………………………7
第四節 藥師所需資格與條件 ……………………………………………………10
第三章 文獻探討 …………………………………………………………………11
第一節 時間與動作研究 …………………………………………………………11
第二節 流程再造 ………………………… ………………………………………14
3.2.1流程的基本概念.……………………………………………………………15
3.2.2流程再造的定義 ……………………………………………………………15
3.2.3流程再造產生的效益 ………………………………………………………16
3.2.4實行流程再造的時機 ………………………………………………………17
第四章 研究方法……………………………………………………………………18
第一節 研究對象……………………………………………………………………18
4.1.1中榮門診藥局人事現況 ……………………………………………………19
4.1.2中榮門診藥局作業流程 ……………………………………………………19
4.1.3中榮門診藥局各項作業情形 ………………………………………………21
第二節 分群各項藥品………………………………………………………………23
第三節 馬錶時間研究法(直接時間研究法) ……………………………………24
4.3.1劃分作業程序及測時 ………………………………………………………24
4.3.2調劑流程之動作單元分解 …………………………………………………25
4.3.3抽樣方法 ……………………………………………………………………28
4.3.4完成調劑流程的標準時間 …………………………………………………29
第五章 資料結果與分析 …………………………………………………………34
第一節 調劑流程再造前第一次測時分析 ………………………………………34
5.1.1調劑流程再造前之抽樣方法 ………………………………………………34
5.1.2每類藥品的觀測時間與使用頻率 …………………………………………34
5.1.3各發藥窗口每盤處方箋之標準時間 ………………………………………34
5.1.4藥品品項儲位配置及調劑作業方式 ………………………………………40
第二節 選擇需再造之流程 ………………………………………………………41
5.2.1儲位配置及作業方式 ………………………………………………………41
5.2.2藥品調劑閒置時間過長 ……………………………………………………43
第三節 重新設計調劑流程 ………………………………………………………45
5.3.1針對閒置時間-重新設計調劑流程 ……………………………………… 45
5.3.2針對作業時間-依使用頻率更動儲位及調整作業方式 …………………46
第四節 調劑流程再造後第二次測時分析…………………………………………47
5.4.1調劑流程再造後之抽樣方法……………….………………………………47
5.4.2調劑流程再造後各發藥窗口每盤處方箋之標準時間 …………………47
第五節 調劑流程再造後之效益 …………………………………………………51
5.5.1依使用頻率更動儲位及調整作業方式,以縮短調劑時間 ………………52
5.5.2重新設計調劑流程,以縮短閒置時間 …………………………………54
5.5.3比較新、舊2號發藥窗口效率………………………………………………55
第六章 結論與建議………………………………………………………………58
第一節 研究結論與貢獻 …………………………………………………………58
第二節 研究限制 …………………………………………………………………59
第三節 後續研究與建議 …………………………………………………………60
參考文獻 …………………………………………………………………………61
一、中文文獻
1、朱顯光(1996),台灣地區四家社區藥局連鎖系統形態行為績效之研究,國立台灣大學
公共衛生研究所,碩士論文。
2、吳開霖(1996),製造業成本會計制度,瑞霖企業管理顧問有限公司出版,頁1-185。
3、林麗真(2002),我思我見漢城FAPA歸來,藥師週刊,第1302期。
4、徐儷心(2001),流程再造在醫療院所之應用-以門診藥局處理流程為例,東吳大學會計
系,碩士論文。
5、陳永順(1993),勞工保險特約藥局標準及保險藥局作業規範,台北市勞委會。
6、陳香吟(2002),中華民國藥師參加六十二屆世界藥學會年會心得報告,藥師週刊,第
1307期。
7、葉瑞昌譯(1983),動作與時間研究,五南圖書公司出版,頁359-424。
8、梁國兆(2004),病患對門診藥局藥事服務滿意度調查:以高雄市某區域醫院為例,義
守大學管理科學研究所,碩士論文。
9、曾麗蓉(1988),醫院門診服務品質之實證研究,國立政治大學管理科學研究所,碩士
論文。
10、張秀如、陳光和(1999),以滿意度調查探討門診病患對服務品質的主觀感受,醫院,
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11、廖慧伶(1998),利用品管圈活動縮短門診尖峰時段候藥時間之研究,醫院,30卷,第
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12、楊錦洲(1995),再造工程之產生及其功能,品質管制月刊,頁9-10。
13、簡淑真(2002),從法國到台灣-學校正確用藥觀念之推展,藥師週刊,第1305期。
14、鍾英傑、林孟治(1995),現代藥局之經營管理,金名圖書有限公司出版,頁15-18。
15、管理評論,第十四卷第一期,84年1月,頁77-116。
16、輔仁管理評論,第十一卷第一期,93年3月,頁57-61。
二、網路資料
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http://www.doh.gov.tw/newverprog/proclaim/content.asp?class_no=
45&now_fod_list_no=2&array_fod_list_no=&level_no=2&doc_no=830
2、行政院勞工委員會職業訓練局網站,「行職業資訊研發成果專輯-藥師所需資格與條
件」, http://www.evta.gov.tw/employee/emp/a01/001/b095/4.htm
3、行政院衛生署, http://www.doh.gov.tw/cht/index.aspx
4、台中榮民總醫院,http://www.vghtc.gov.tw

三、英文文獻
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3、Hammer, M. (1990), Reengineering Work: Don’t Automate,
Obliterate,Havard Business Review, Jul.-Aug, pp. 104-112.
4、Hammer, M. and Champy, J. (1993), Reengineering the Corporation: A
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5、Jaffe, D. T. and Scott, C. (1997), The Human Side, Healthcare
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6、Klagge, J. (1997), The Reinvention Trail an Account of One State
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7、Kolter, P. (1994), Marketing management analysis, planning,
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8、Kauffman, A. (2000),Increasing patient satisfaction by using the
ScriptPro automated prescription dispensing system, Journal of
the American Pharmaceutical Association, 40(1), pp. 31-42.
9、 Leape L.L., Brennan T.A. and Laird N., et al (1991), The nature of
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10、Lai, Y.F. and Khoong, C. M. (1999),Value Innovation Through
Business Process Re-Engineering:A&E Services at a Public
Hospital,Knowledge and Process Management ,6(3),pp.139-145.
11、Mundel, M. E. (1976), Measures of Productivity, Industrial
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12、Schumock, G. T. and Guenette, A.J. (1999), Adverse Drug events.
In: Pharmacotherapy Self-Assessment Program. 3rd ed, Module 5.
Kansas: American College of Clinical Pharmacy, pp. 103-55.
13、Taylor, F. W. (1911), The Principles of Scientific Management,
New York: Harper Row.
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