臺灣博碩士論文加值系統

目前醫療環境競爭激烈，企業管理的理論與精神已漸漸地被引入醫療產業，而藥事服務是醫院醫療服務重要的一環，藥師的角色隨著時代的演變而有新的定位，調劑的作業已不再是機械式的憑醫師處方箋數藥片並發藥而已，而是必須滿足內外部顧客的需求。對於醫院門診藥師而言，最主要的「內部顧客」為醫生，而「外部顧客」為病患，因此，在工作中清楚地角色認知及定位是非常重要的。

本研究以中部某教學醫院為例，針對門診醫生及病患全面實施問卷調查，透過統計分析，探討內外部顧客（醫生、病患）對門診藥師角色認知及期望差異性，發掘缺口；在「專家諮詢角色」的問卷設計上，運用情境分析法（Scenario Analysis），透過整合醫藥專家人士意見，建構該角色下，醫生、病患與藥師可能發生的情境，以評估藥師資訊提供的服務品質，以期作為門診藥師在專業角色上調整的依據。研究發現如下：

第一、多數醫生與病患所知覺到門診藥師角色的扮演情形，與其心目中的理想情形，仍存在顯著差距。

第二、比較醫生與病患兩者對用藥指導角色的缺口中發現，醫生與病患對於「可靠性」、「溝通性」下，其「角色知覺」之間有顯著差異，為造成顯著缺口的原因。也就是說，病患在這兩構面下實際接收到的服務品質，與醫生認知門診藥師提供給病患的服務有所差異。

第三、在「專家諮詢角色」上，不論是以醫生或病患觀點而言，功能性品質比技術性品質對諮詢服務品質有更大的影響。對具有專業藥學知識的醫生而言，功能性品質與技術性品質沒有交互影響效果。

本研究在最後針對上述藥事服務品質缺口提出建議，將提高研究結果之實務貢獻與學術價值。

The medical environment is fierce in competition at present, and the concept of business administration has already been introduced in the medical industry gradually. However, the pharmacy services are very important in hospital medical care. The roles of pharmacists have new orientation with development of the times. It means that the operation of prescriptions includes not only the grants of medicine but also the satisfaction with internal and external customers’ demands. As to clinical pharmacists in the hospitals, main internal customers are doctors, and external customers are patients. Therefore, it is very important to clarify the role cognition and the role position in their work.
This research takes a hospital in central Taiwan as an example and implements questionnaire investigations into clinic doctors and patients. We could investigate the difference about role perception and expectation to clinical pharmacists between doctors and patients. As to the questionnaire design of the profession-consultation role, we use the Scenario Analysis and integrate the opinions of medicine professionals to construct the possible scenarios about the interaction of doctors, patients and pharmacists. By the way, we could assess the service quality about the information, which pharmacists provided, and take these results as a basis for adjustment of pharmacists’ professional roles. What this research finds is as follows:
First, there is notable difference between the role perception and the role expectation of most doctors and patients about clinical pharmacists.
Second, when we compare the gap of the medical instruction role between doctors and patients, we could find that there is notable difference of role perception about reliability and communication between doctors and patients, which is the cause of this gap. In other words, what doctor and patients feel about the service quality under these two factors is not the same.
Third, as to the profession-consultation role, functional quality has more influences on instruction-service quality than technical quality from doctors’ or patients’ viewpoints. In addition, functional quality and technical quality are independent for doctors with professional medicine knowledge.
Eventually, this study will propose suggestions about the above gap of pharmacy-service quality, and it has contribution on practice and academic value.

目錄
謝誌……………………………………………………………………………… Ⅰ
摘要 ………………………………………………………………………………Ⅱ
英文摘要 …………………………………………………………………………Ⅲ
目錄 ………………………………………………………………………………Ⅳ
圖目錄…………………………………………………………………………… Ⅶ
表目錄…………………………………………………………………………… Ⅸ
第一章 緒論
1.1 研究背景與動機 ………………………………………………………… 01
1.2 研究目的 ………………………………………………………………… 03
1.3 研究重要性 ……………………………………………………………… 05
1.4 研究流程 ………………………………………………………………… 07
第二章 文獻探討
2.1 角色理論之探討 ………………………………………………………… 08
2.1.1 角色定義 …………………………………………………………08
2.1.2 角色知覺 …………………………………………………………12
2.1.3 角色期望 …………………………………………………………13
2.1.4 角色理論在藥師醫病關係之應用 ………………………………15
2.1.5 藥師的專業角色 …………………………………………………18
2.2 服務品質之探討 ………………………………………………………… 23
2.2.1 服務品質 ……………………………………………………… 23
2.2.2 醫療服務品質之相關研究 ………………………………………25
2.2.3 藥事服務品質之相關研究 ………………………………………28

第三章 研究方法
3.1 研究架構 ………………………………………………………………… 31
3.2 研究假設 ………………………………………………………………… 34
3.3 情境分析 ………………………………………………………………… 36
3.4 問卷設計 ………………………………………………………………… 38
3.4.1 研究變數之操作性定義 ……………………………………… 38
3.4.2 問卷設計之方式 ……………………………………………… 41
3.5 抽樣方法與分析工具 …………………………………………………… 45
3.5.1 抽樣方法 ……………………………………………………… 45
3.5.2 分析工具 ……………………………………………………… 45
第四章 研究結果
4.1信度與效度分析…………………………………………………………… 47
4.1.1 信度分析 …………………………………………………………… 47
4.1.2 效度分析 …………………………………………………………… 51
4.2樣本結構與敘述統計分析………………………………………………… 53
4.2.1 樣本結構 …………………………………………………………… 53
4.2.2 敘述統計分析 ……………………………………………………… 57
4.3 t檢定分析 ………………………………………………………………… 65
4.4 變異數分析 …………………………………………………………………74
4.5研究結果及討論…………………………………………………………… 80
第五章 結論與建議
5.1 研究結論 ………………………………………………………………… 82
5.2 管理意涵 ………………………………………………………………… 87
5.3 後續研究建議 …………………………………………………………… 87
5.4 研究限制 ………………………………………………………………… 88
參考文獻 …………………………………………………………………………90
附錄
附錄一：醫生問卷（情境一）………………………………………………97
附錄二：病患問卷（情境一）………………………………………………101


表目錄
表 2-1-1-1 國內外學者對角色之定義 …………………………………… 10
表 3-1-1-1 門診藥師之角色與工作內容 ………………………………… 31
表 3-3-1-1 專家諮詢角色情境模擬的實驗設計 ………………………… 37
表 3-4-1-1 本研究藥事服務品質初始構面 ..…………………………… 38
表 3-4-1-2 藥事服務品質之操作性定義 ………………………………… 40
表 3-4-1-3 情境模擬因子之操作性定義 ………………………………… 40
表 3-4-2-1 問卷內容表 …………………………………………………… 41
表 3-4-2-2 病患問項矩陣表 ………………………………………………42
表 3-4-2-3 醫生問項矩陣表 ………………………………………………42
表 3-4-2-4 病患模擬情境-藥物使用方式諮詢 ……………………………43
表 3-4-2-5 醫生模擬情境-取代藥諮詢………………………………………44
表 4-1-1-1 醫師問卷信度分析摘要表：調劑複檢角色 ……………………47
表 4-1-1-2 醫師問卷信度分析摘要表：用藥指導角色 ……………………48
表 4-1-1-3 醫師問卷信度分析摘要表：專家諮詢角色 ……………………49
表 4-1-1-4 病患問卷信度分析摘要表：調劑複檢角色 ……………………50
表 4-1-1-5 病患問卷信度分析摘要表：用藥指導角色………………………50
表 4-1-1-6 病患問卷信度分析摘要表：專家諮詢角色………………………51
表 4-1-2-1 情境問卷效標關聯效度分析結果：專家諮詢角色………………52
表 4-2-1-1 醫師有效樣本之基本資料結構 …………………………………53
表 4-2-1-2 病患有效樣本之基本資料結構 …………………………………54
表 4-2-2-1 醫師認知調劑複檢角色之「角色知覺」與「角色期望」分數……58
表 4-2-2-2 醫師認知用藥指導角色之「角色知覺」與「角色期望」分數……60
表 4-2-2-3 病患認知調劑複檢角色之「角色知覺」與「角色期望」分數……61
表 4-2-2-4 病患認知用藥指導角色之「角色知覺」與「角色期望」分數……63
表 4-3-1-1 醫師認知調劑複檢角色之「角色知覺」與「角色期望」差異… 66
表 4-3-1-2 醫師認知用藥指導角色之「角色知覺」與「角色期望」差異… 67
表 4-3-1-3 病患認知調劑複檢角色之「角色知覺」與「角色期望」差異… 68
表 4-3-1-4 病患認知用藥指導角色之「角色知覺」與「角色期望」差異… 69
表 4-3-1-5 醫師與病患對於調劑複檢角色之差異 ………………………... 70
表 4-3-1-6 醫師與病患對於用藥指導角色之差異 ………………………... 71
表 4-3-1-7 醫師與病患對可靠性、態度、溝通性之角色知覺t 檢定 ……. 72
表 4-3-1-8 醫師與病患對可靠性、態度、溝通性之角色期望t 檢定 ……. 73
表 4-4-1-1 Levene檢定：醫師面 …………………………………………… 74
表 4-4-1-2 醫師諮詢後知覺分數的平均數、標準差 ……………………… 75
表 4-4-1-3 醫師諮詢情境之ANOVA ……………………………………….76
表 4-4-1-4 Levene檢定：病患面…………………………………………… 77
表 4-4-1-5 病患諮詢後知覺分數的平均數、標準差 ………………………78
表 4-4-1-6 病患諮詢情境之ANOVA ...………………………………………78
表 5-1-1-1 各假說檢定之結果………………………………………………. 85
圖目錄
圖 1-4-1-1 研究流程圖……………………………………………………… 07
圖 2-1-4-1 機能性、象徵性互動者、 組織性、認知性角色理論觀點：
病患-藥師互動關係………………………………………………. 16
圖 3-1-1-1 門診藥師角色之缺口模式……………………………………… 33
圖 4-2-2-1 醫師認知調劑複檢角色之「角色知覺」與
「角色期望」差距圖…………………………………………… 58
圖 4-2-2-2 醫師認知用藥指導角色之「角色知覺」與
「角色期望」差距圖…………………………………………… 60
圖 4-2-2-3 病患認知調劑複檢角色之「角色知覺」與
「角色期望」差距圖…………………………………………… 62
圖 4-2-2-4 病患認知用藥指導角色之「角色知覺」與
「角色期望」差距圖…………………………………………… 64
圖 4-4-1-1 醫師諮詢後知覺分數平均值 ……………………………………76
圖 4-4-1-2 病患諮詢後知覺分數平均值 ……………………………………79

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