臺灣博碩士論文加值系統

由於百貨公司的林立，除了面臨同業之間的競爭外，近年來便利商店、量販店與超市這些零售通路遍及大街小巷，根據Reichheld & Sasser（1990）研究顯示，企業若能減少5%的顧客背叛率，將可以提高25%到85%不等的利潤，因此，提高忠誠度將可為企業帶來長期的利益。
本研究的研究目的主要探討當百貨業者採取關係結合策略以及透過服務品質的干擾是否會對服務忠誠度有所影響，並以大台北地區的消費者曾經至台北市的新光三越、太平洋SOGO、遠東百貨、衣蝶百貨與大葉高島屋及其它百貨公司其中一家購物為研究對象。
藉由層級迴歸分析進一步實證發現，除了財務性結合對服務忠誠度不具顯著影響之外
，社會性與結構性結合則對服務忠誠度有正向顯著影響。關係結合之財務性、社會性與結構性策略與服務品質的交互作用對服務忠誠度不具顯著影響。

Because department stores stand in great numbers, and facing the competition among the same trade, supermarket, retail and convenience stores thorough spread all over the streets and lanes,According to Reichheld & Sasser ( 1990 ) work if business can reduce betraying rate of 5% of the customer, can improve by 25% to 85% of the profits, so it can bring long-term interests to enterprises to improve loyalty.
This research purpose when department stores adopt relational bonds and through interference of the service quality , whether influence service loyalty and for the research object with live in Taipei of customers once went to shopping one of the SHIN KONG MITSUKOSHI, PACIFIC SOGO, FAR EASTERN, IDEE and DAYEH TAKASHIMAYA and other.
By Hierarchical regression analysis and further found, except financial bond not to influence service loyalty, social and structure of bonds influence service loyalty. Relational bonds and service quality of the interactive not influence service loyalty.

目 錄
書名頁 ……………………………………………………………………… i
論文口試委員審定書 ……………………………………………………… ii
授權書 ……………………………………………………………………… iii
中文摘要 …………………………………………………………………… iv
英文摘要 …………………………………………………………………… v
謝誌 ………………………………………………………………………… vi
目錄 ………………………………………………………………………… vii
表目錄 …………………………………………………………………… viii
圖目錄 ……………………………………………………………………… ix
第一章 緒論 ……………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機 ……………………………………… 1
第二節 研究問題與目的 ……………………………………… 3
第三節 研究流程 ……………………………………………… 4
第二章 文獻探討 ………………………………………………………… 5
第一節 百貨公司定義與概況 ………………………………… 5
第二節 關係行銷 ……………………………………………… 12
第三節 服務品質 ……………………………………………… 19
第四節 服務忠誠度 …………………………………………… 27
第五節 關係行銷與服務品質 ………………………………… 33
第六節 關係行銷與忠誠度 …………………………………… 34
第七節 服務品質與忠誠度 …………………………………… 36
第三章 研究方法 ………………………………………………………… 38
第一節 研究架構 ……………………………………………… 38
第二節 研究假設 ……………………………………………… 39
第三節 研究變數定義與問卷設計 …………………………… 41
第四節 抽樣設計 ……………………………………………… 50
第五節 資料分析方法 ………………………………………… 51
第四章 實證分析 ………………………………………………………… 53
第一節 樣本資料之敘述性分析 ……………………………… 53
第二節 各研究變數對百貨公司、人口統計變數分析 ……… 56
第三節 關係結合策略、服務品質與服務忠誠度相關分析… 78
第四節 關係結合策略、服務品質與服務忠誠度之關係分析 80
第五章 結果與建議 ……………………………………………………… 84
第一節 研究結論 ……………………………………………… 84
第二節 研究建議 ……………………………………………… 88
第三節 研究限制 ……………………………………………… 91
第四節 後續研究建議 ………………………………………… 91
參考文獻 …………………………………………………………………… 92
中文部份………………………………………………………… 92
英文部份………………………………………………………… 94
附錄一：問卷 ……………………………………………………………… 102
自傳 ………………………………………………………………………… 106
表 目 錄

表2.1 台灣百貨公司近四年營業額統計 8
表2.2 台灣百貨業2004年營業額統計 8
表2.3 百貨公司消費者之消費行為 9
表2.4 影響消費者選擇通路的要素分析 10
表2.5 關係行銷定義 13
表2.6 關係行銷的實施層次 14
表2.7 關係行銷效益 16
表2.8 關係行銷策略量表 16
表2.9 關係行銷前因後果彙整 17
表2.10 服務品質定義 19
表2.11 RSQS量表與SERVQUAL量表比較 24
表2.12 服務品質前因後果彙整 25
表2.13 顧客忠誠度概念 29
表2.14 服務忠誠度概念 29
表2.15 服務忠誠度構面 30
表2.16 服務忠誠度問項 31
表2.17 忠誠度前因後果彙整 31
表2.18 關係結合策略與忠誠度研究 34
表2.19 服務品質與忠誠度研究 37
表3.1 關係結合策略操作性定義 41
表3.2 關係結合策略評量項目 42
表3.3 關係結合信度分析 42
表3.4 服務品質操作性定義 43
表3.5 服務品質評量項目 44
表3.6 服務品質信度分析 45
表3.7 服務忠誠度操作性定義 47
表3.8 服務忠誠度評量項目 47
表3.9 服務忠誠度信度分析 48
表3.10 服務忠誠度刪除問項後信度分析 48
表3.11 研究變數信度分析彙整 49
表4.1 有效樣本之分怖情形 54
表4.2 關係結合策略在各家百貨公司差異分析 56
表4.3 關係結合策略在性別差異分析 57
表4.4 關係結合策略在婚姻差異分析 57
表4.5 結構性結合在婚姻之平均數差異分析 57
表4.6 關係結合策略在年齡差異分析 58
表4.7 關係結合策略在教育程度差異分析 58
表4.8 關係結合策略在教育程度之平均數差異分析 59
表4.9 關係結合策略在職業差異分析 60
表4.10 關係結合策略在職業之平均數差異分析 61
表4.11 關係結合策略在每月所得差異分析 62
表4.12 關係結合策略在每月所得之平均數差異分析 63
表4.13 服務品質構面在各家百貨公司差異分析 64
表4.14 服務品質構面在性別差異分析 64
表4.15 服務品質構面在婚姻差異分析 65
表4.16 服務品質構面在年齡差異分析 66
表4.17 服務品質構面在教育程度差異分析 66
表4.18 服務品質構面在職業差異分析 67
表4.19 服務品質構面在職業之平均數差異分析 68
表4.20 服務品質構面在每月所得差異分析 70
表4.21 服務忠誠度在各家百貨公司差異分析 70
表4.22 服務忠誠度在性別差異分析 71
表4.23 服務忠誠度在婚姻差異分析 71
表4.24 服務忠誠度在婚姻之平均數差異分析 71
表4.25 服務忠誠度在年齡差異分析 72
表4.26 服務忠誠度在教育程度差異分析 72
表4.27 服務忠誠度在教育程度之平均數差異分析 72
表4.28 服務忠誠度在職業差異分析 73
表4.29 服務忠誠度在職業之平均數差異分析 74
表4.30 服務忠誠度在每月所得差異分析 75
表4.31 服務忠誠度在每月所得之平均數差異分析 75
表4.32 各研究變數對人口統計變數分析彙整 76
表4.33 各研究變數對人口統計變數之平均數差異分析彙整 77
表4.34 關係結合策略、服務品質與服務忠誠度相關分析 79
表4.35 關係結合策略對服務忠誠度之關係分析 81
表4.36 關係結合策略與服務忠誠度之關係受服務品質干擾效果分析 83
表5.1 研究結論彙整 86
圖 目 錄

圖1.1 研究流程 4
圖2.1 關係行銷導向 12
圖2.2 服務品質概念模式 22
圖2.3 服務忠誠度模式 28
圖3.1 研究架構圖 38

參考文獻

一、中文部份
（一）學位論文
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