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研究生:童俊傑
研究生(外文):chun-chieh Tung
論文名稱:服務品質、號碼可攜服務及轉置障礙對於顧客滿意度與忠誠度的影響-以行動通訊業為例
論文名稱(外文):A study of the effect of service quality, Mobile Number Portability and switching barrier on customer satisfaction and loyalty-a survey of mobile telecommunication industry
指導教授:莊煥銘莊煥銘引用關係
指導教授(外文):Huan-Ming Chuang
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:資訊管理系碩士班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:112
中文關鍵詞:服務品質轉置障礙號碼可攜服務顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:Mobile Number PortabilityService QualitySwitching BarrierCustomer SatisfactionCustomer Loyalty
相關次數:
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台灣第二代行動通訊產業在自由競爭下,行動電話普及率已從2003年的114.14%下降至2005年的89.70%,且經營業者在互相併購活動後減至4家,代表此產業己進入成熟期競求顧客階段,此外,台灣於2005 年10 月開放「行動號碼可攜服務」(Mobile Number Portability;MNP),將促使我國行動電話產業更加競爭,此服務的投入將會促成市場各業者間產生更激烈的競爭活動,消費者將可從中獲得更多利益。在此環境下,行動電話用戶忠誠度的關鍵影響因素成了重要的研究議題。
本研究透過文獻探討,選定主要研究方向為:(1)影響顧客滿意度的各項服務品質因素,(2)行動電話號碼可攜性服務對用戶轉置障礙的影響,(3)顧客滿意度、行動號碼可攜服務與轉置障礙對顧客忠誠度的影響,以提供業者對未來競爭策略制定的參考。本研究針對行動通訊用戶,以問卷調查方式收集研究資料,有效問卷回收為747份。為深入分析、比較不同樣本族群特色,本研究建立三個研究模式:(1)全體樣本,(2)學生樣本,及(3)非學生樣本。資料分析的主要工具包括:相關分析、變異數分析與迴歸分析。
研究主要發現為:(1)服務品質各項目對於顧客滿意度都有顯著影響,(2)顧客滿意度為顧客忠誠度的主要影響因素,而在行動號碼可攜服務開放後,轉置成本對於顧客忠誠度不具顯著影響力,及(3)顧客忠誠度的主要影響因素隨者學生族群與否而異。本研究據此對行動通信業者提出下列建議:(1)行動號碼可攜服務,可針對學生族群與非學生用戶,提供不同促銷方案,(2)重視現有顧客對服務品質的期望與實質感受,以有效提升顧客滿意度與忠誠度,及(3)善用現有資源持續現有成本領導或差異化服務優勢的核心競爭力。
Under deregulation environment, the second generation mobile telecommunication industry in Taiwan has faced ever-increasing competition. For example, the national penetration rate of mobile phones has dropped from 114.14% of 2003 to 89.70% of 2005. Beside, the number of major service providers under trend of mergers and acquisition has been decreased to 4, implying this industry has reach its highly competitive maturity stage. Besides, the announcement of mobile number portability(MNP)in Taiwan on last quarter of 2005 further complicates the nature of competition. As result, it’s important to know major factors influencing customer loyalty of mobile phone users.
Based on intensive literature surveys, this study focuses on the following research topics:(1)major service quality factors determining customer satisfaction,(2)the impact of MNP on switching barriers, (3)the impact of customer satisfaction, MNP, and switching barriers on customer loyalty based on survey on mobile phone users, a total of 747 valid questionnaires were collected and analyzed. In order to investigate into different behaviors of different segments, this study explores the following three models:(1)total samples, (2)student group, and(3)non-student group. Major statistics tools employed include correlation analysis, analysis of variance, and regression analysis.
Major findings of this study can be listed as follows:(1)service quality influences customer significantly, (2)customer satisfaction influences customer loyalty significantly, and (3)major factors influencing customer loyalty are different for student and non-student groups. Based on these findings, the following suggestions are provided for mobile phone service providers:(1)regarding MNP, different promotions can be offered for student and non-student groups, (2)mobile phone service providers should improve their service quality to enhance customers’satisfaction and loyalty, and (3)mobile pone service providers need to focus their resources to sustain core competency on cost leadership or differentiate advantages.
摘 要 i
ABSTRACT ii
目錄 iv
圖 目錄 vii
表 目錄 viii
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
一、電信市場概況 1
二、號碼可攜服務(mobile number portability, MNP) 3
第二節 研究目的 4
第三節 論文架構 5
第貳章 文獻探討 6
第一節 顧客忠誠度之定義及重要性 6
一、顧客忠誠度的定義 6
二、顧客忠誠度的重要性 7
三、影響忠誠度的因素 8
第二節 顧客滿意度之定義及其對於顧客忠誠度之影響 9
一、顧客滿意度之定義 9
二、滿意度對忠誠度的影響 11
第三節 號碼可攜服務 11
一、號碼可攜服務之意義 11
二、台灣與香港實施號碼可攜服務概況 12
第四節 轉置障礙及其對於顧客忠誠度之影響 14
一、轉置障礙之定義 14
二、轉置障礙對顧客忠誠度之影響 14
第五節 服務品質與顧客滿意度之影響 16
一、服務品質之定義 16
二、通信產業的服務品質 17
三、服務品質與滿意度之影響 18
第參章 研究架構與資料分析方法 19
第一節 研究流程 20
第二節 研究架構與假說 21
第三節 研究變數之操作型定義與衡量 22
一、顧客忠誠度之衡量 22
二、顧客滿意度之衡量 23
三、轉置障礙之衡量 23
四、服務品質之衡量 25
第四節 研究範圍與對象 26
一、研究對象 26
二、樣本大小 26
第五節 資料收集 26
第六節 問卷前測 26
第七節 資料分析方法 27
一、敍述性統計資料 27
二、信度及效度分析 27
三、變異數分析 28
四、相關分析 28
五、迴歸分析 29
第肆章 實證分析 30
第一節 問卷回收與人口統計分析 31
一、問卷回收情形 31
二、無反應偏差分析 32
三、基本統計分析 32
四、各家電信業者統計 34
第二節 研究模式分類 40
第三節 因素分析及信度分析 41
一、因素分析 41
二、信度分析 42
三、效度分析 44
第四節 各模式迴歸分析 47
一、模式一 47
二、模式二 56
三、模式三 64
四、模式比較 70
第五節 變異數(ANOVA)分析 70
一、服務品質分析 70
二、顧客滿意度分析 72
三、顧客忠誠度分析 73
四、號碼可攜服務分析 74
第伍章 結論與建議 76
第一節 研究結論 76
一、服務品質為影響顧客滿意度的主要因素 76
二、影響顧客忠誠度因素 76
三、影響轉置障礙的因素 78
第二節 實務上建議 78
第三節 研究限制與未來研究方向 80
一、研究限制 80
二、後續研究建議 80
參考文獻 82
附錄一 實際問卷 87
附錄二 網路問卷 92
附錄三 效度分析 97
參考文獻
中文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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