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研究生:楊硯婷
研究生(外文):Yang-Ting Yang
論文名稱:百貨業顧客知識來源與顧客關係管理活動之研究
論文名稱(外文):The Source of Customer Knowledge and the Activities of Customer Relationship Management in the Department Store
指導教授:林耀欽林耀欽引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:資訊管理學系
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:88
中文關鍵詞:知識管理顧客關係管理顧客知識百貨業
外文關鍵詞:Knowledge ManagementCustomer KnowledgeCustomer Relationship ManagementDepartment Store
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企業為了維持企業的競爭力,顧客關係管理與知識管理的應用已經是必然的趨勢,如何擄獲消費者的心使其對公司具有忠誠度,已是各企業的主要目標,欲與顧客保持長期穩定的關係首重於對顧客的瞭解,也就是具體掌握顧客知識。但在現今資訊爆發的時代,究竟哪些顧客知識對於企業是有用的?哪些顧客知識可以為企業帶來更多競爭優勢、為企業創造價值?因此本研究目的首先就在探討顧客知識內容涵蓋範圍及顧客知識在顧客關係管理活動中的重要性及兩者間的關係,並進一步根據分析結果提出顧客知識與顧客關係管理上的具體建議,以提供企業作參考。
本研究藉由相關文獻的探討歸納出研究架構後,進行實務訪談以設計問卷,問卷對象為個案公司之營業管理員,實際發出問卷61份,有效回收問卷為53份,有效回收率為86.8 ﹪,透過SPSS統計軟體進行分析。最後根據研究分析提出以下結論:1. 服務管理活動若有顧客行銷活動資料的支持,亦能間接替企業創造利潤。 2. 對顧客體驗資料的重視程度不足,與衣蝶強調提供消費者最佳購物感受的目標有所差異。 3. 服務管理活動所需要的顧客知識涵蓋層面最廣。 4. 部分顧客知識內容瞭解程度因人員的高流動率,造成知識資產無法累積。 5. 營業管理人員對於顧客知識內容瞭解的程度越高,則認為顧客知識內容對於顧客關係管理活動具有較高的重要性。 6. 在各類顧客知識中,營業管理人員可以「顧客偏好資料」的掌握為首要目標。
To maintaining competitiveness, the application of Customer Relationship Management and Knowledge management is already an inevitable trend. How capture consumers and make them have loyalty to the company, is already the main object of each enterprise. Want to keep a long stable relation with customer; it values first in understanding of the customer which concrete to control customer knowledge also. But the times of information explosion in present, actually which customer knowledge is useful to the enterprise? Which customer knowledge can bring more competitive advantages for the enterprise and created to be worth for the enterprise? So this research purpose is inquiring into the range, the importance of customer knowledge in activity of customer relationship management and the relations between them, also put forward the customer knowledge and the customer relationship management as a result; according to the further analysis provides an enterprise a reference.
This research by the study of the related cultural heritage carries on the actual situation interview after inducing the research structure with design a questionnaire.The questionnaire object for the business managing person of the individual cases company, send out 61 of questionnaire physically, recover the questionnaire as 53 effectively, valid recovery rate is 86.8%, statistics software to carry on analysis through the SPSS. Put forward according to the research analysis finally to draw a conclusion.
書名頁 i
論文口試委員審定書 ii
授權書 iii
百貨業顧客知識來源與顧客關係管理活動之研究中文摘要 iv
英文摘要 v
誌 謝 vi
目 錄 vii
表目錄 ix
圖目錄 x
第一章 緒論 - 1 -
第一節 研究背景與動機 - 1 -
第二節 研究目的 - 4 -
第三節 研究對象 - 5 -
第四節 研究流程 - 6 -
第二章 文獻探討 - 7 -
第一節 顧客關係管理 - 7 -
壹、 顧客關係管理的定義 - 7 -
貳、 顧客關係管理思維 - 10 -
參、 顧客關係管理範疇 - 11 -
肆、 顧客關係管理架構 - 13 -
伍、 顧客關係管理流程 - 16 -
陸、 顧客關係管理與知識管理 - 17 -
柒、 顧客關係管理與關係行銷 - 18 -
第二節 顧客滿意度 - 19 -
壹、 顧客滿意度定義 - 19 -
第三節 行銷管理 - 22 -
壹、 行銷管理 - 22 -
貳、 關係行銷 - 23 -
參、 體驗行銷 - 25 -
肆、 小結 - 27 -
第四節 顧客知識 - 28 -
壹、 顧客知識 - 28 -
貳、 顧客知識分類與來源 - 29 -
第五節 知識管理 - 31 -
壹、 知識管理的定義 - 31 -
貳、 顧客知識管理的定義 - 32 -
第三章 研究設計 - 35 -
第一節 研究架構 - 36 -
第二節 研究變數之操作性定義 - 37 -
第三節 問卷設計與發放 - 41 -
第四章 顧客知識內容與顧客關係管理活動探討 - 47 -
第一節 樣本資料分析 - 47 -
第二節 信度與效度分析 - 50 -
第三節 各項顧客知識來源瞭解程度分析 - 52 -
第四節 顧客知識來源對顧客關係管理活動的重要性探討 - 55 -
第五節 個人背景因素之影響 - 65 -
第六節 顧客知識來源瞭解程度與其重要性之關連 - 67 -
第五章 結論與建議 - 69 -
第一節 研究發現與結論 - 69 -
第二節 研究貢獻與建議 - 73 -
第三節 研究限制 - 76 -
第四節 未來研究方向 - 77 -
參考文獻 - 78 -
附錄:研究問卷 - 83 -
中文文獻

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