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研究生:陳俊男
研究生(外文):Chun-Nan Chen
論文名稱:我國證券商經營財富管理業務之研究-以顧客接受度方面探討之
論文名稱(外文):Study of Taiwan’s Securities Firms Engaging in Wealth Management Business from the Aspect of Customers Acceptance
指導教授:陳 聖 賢沈 仰 斌
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:103
中文關鍵詞:證券商財富管理顧客接受度
外文關鍵詞:Wealth ManagementSecurities
相關次數:
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本論文之研究題目為「我國證券商經營財富管理業務之研究-以顧客接受度方面探討之」,主要探討「顧客對財富管理業務之瞭解程度及顧客對證券商經營財富管理業務之接受度」、「顧客於證券商處辦理財富管理業務之動機及目的」、「顧客對財富管理業務之需求」、「顧客對業者行銷手法之喜好程度」等方向,期藉由上述之探討及分析,作為證券商經營財富管理業務之方針,為客戶提供全方位專業投資策略作準備。
本論文採問卷方式進行,並以SPSS 14.0英文專業版軟體進行統計分析,結論如下述說明:
1.「顧客對財富管理業務之瞭解程度及顧客對證券商經營財富管理業務之接受度」:受訪者以高學歷、中產者居多,但當問及對『財富管理』或『貴賓理財』業務所提供之內容是否了解及是否願意選擇使用相關業務時,明確知道服務內容之百分比只佔17%,顯示業者在經營財富管理業務時,應重視此等現象,因此部份對於顧客在決定是否願意選擇使用相關業務之關係應有深厚之關聯,故業者應更積極向社會大眾推廣財富管理之觀念,以利相關業務之拓展
2.「顧客於證券商處辦理財富管理業務之動機及目的」:針對首要客戶群三群間之基本資料背景之差異,其動機及目的除在「子女教育基金」與「節稅」二者有些許差異外,其他方面之動機及目的皆相當雷同,顯示首要客戶群之動機及目的相當,並無重大差異性。
3.「顧客對財富管理業務之需求」:對辦理財富管理業務之考慮因素重要程度差別性,本研究就資料顯示分析,建議業者經營第三群須首重交易安全、資料保密及操作績效,而第二群則建議再擴大顧客層面,如能整合帳戶、更優惠之手續費用,並主動公開理專人員所具備之相關證照,用以增強顧客之信賴程度及滿意程度;再者,除上述作為,業者應加強自身之產品設計能力,憑藉產品線之齊全、充實業者內在實力,增進專業度及自身信譽,輔以於媒體之曝光次數、多參與專業機構之評鑑,提高曝光度,藉以鞏固強化業者與顧客之關係。
4.「顧客對業者行銷手法之喜好程度」:資料顯示,首要客戶群皆對「財經專業人士、機構的評鑑或報導」及「與證券商往來經驗」二者有共同且偏高的接受度,除積極參與知名度高之專業機構評鑑,同時與客戶之往來關係也十分重要;再者業者亦可藉由舉辦說明會之機會,對顧客加強宣導財富管理或個人理財業務之正確觀念,有了正確及清楚之財富管理觀念,相信顧客也將會放心於證券商處辦理財富管理業務,此對顧客接受度自然會有正面之影響。
The subject of my thesis is “From customers’ acceptance to study how the stockbrokers in Taiwan managing their fortune-delegation business.” The major points of discussion are as below:
1.How well target customers understand this kind of business, and the acceptance rate of the customers to this business.
2.The motive and purpose for target customers to delegate their fortune to stockbrokers for management.
3.The need of fortune-delegation from target customers.
4.Target customers’ preference to stockbrokers marketing strategies.
From above discussions, this thesis tries to analyze and offer practical strategies for stockbrokers to manage their fortune-delegation business.
The thesis adopts the results from information gathered by questionnaires, and statistical sampled by SPSS 14.0 English professional version. The results are concluded as below:
1.“How well target customers understand this kind of business, and the acceptance rate of the customers to this business.” Sample individuals are mostly middle class with high education level, but when they are asked if they understand fortune-delegation business, only 17% of them know precisely what it is. It shows that in order to expand the scale of fortune-delegation business, brokers who run this kind of business should be more aggressive to promote this “fortune-delegation” idea to general public.
2.“The motive and purpose for target customers to delegate their fortune to stockbrokers for management.” This analysis is focusing on the differences between the backgrounds of three different target customer groups. The result shows that only in two options of “children’s education fund” and “ tax deduction” there are some differences, and most other motives and purposes are common to all target customers.
3.“The need of fortune-delegation from target customers.” Regarding customers’ considerations for fortune-delegation, the study result shows that if brokers’ target is third group, they should focus more on security, confidentiality, and returning rate. If target is second group should promote to various customers. In this group, brokers can offer combination account, lower rate of handling charge, and also show certification of service personals to prove your credibility and make customer more satisfied. Moreover, brokers should design and offer more kinds of services, improved by professional training, and raise their own business reputation. With more media explosion and credit from professional organization, brokers can strengthen their relationship to customers.
4.“Target customers’ preference to stockbrokers marketing strategies.” The study result shows that the primary target customers have the same intensions to prefer “recommendation from professional organizations or personnel” and “experiences dealing with brokers”. Hence brokers should not only aggressively participate in evaluation made by famous professional organizations, but also do better in managing customer relations. On the other hand, brokers should promote the fortune-delegation idea harder by holding forums or campaign, so customers can received more correct and clear information about fortune-delegation. I believe through this way, customers cam feel more secured to delegate their fortune for brokers to manage.
目錄

書名頁 ……………………………………………………… i
論文口試委員審定書 ……………………………………… ii
授權書 ……………………………………………………… iii
中文摘要 …………………………………………………… iv
英文摘要 …………………………………………………… vi
誌謝 ………………………………………………………… ix
目錄 ………………………………………………………… x
表目錄 ……………………………………………………… xii
圖目錄 ……………………………………………………… xiv
第一章 研究動機、目的及流程
第一節 研究動機………………………………………… 1
第二節 研究目的………………………………………… 2
第三節 研究流程………………………………………… 3
第二章 文獻探討
第一節 我國證券業概況………………………………… 4
第二節 財富管理定義及我國財富管理發展現況……… 9
第三節 顧客關係管理理論 …………………………… 44
第三章 研究方法
第一節 研究架構 ……………………………………… 54
第二節 研究因子變數及問卷設計……………………… 56
第三節 研究對象 ……………………………………… 60
第四節 資料分析方法…………………………………… 61
第五節 信度與效渡 …………………………………… 63
第四章 資料分析與研究發現
第一節 受訪者基本資料………………………………… 64
第二節 顧客之瞭解程度及接受度……………………… 69
第三節 顧客之動機及目的 …………………………… 71
第四節 因素分析 ……………………………………… 72
第五節 集群分析 ……………………………………… 75
第六節 顧客於銀行辦理財富管理或
個人理財業務之滿意度分析…………………… 86
第五章 結論與建議
第一節 研究限制 …………………………………… 95
第二節 研究結論與建議 …………………………… 95
參考文獻 ………………………………………………… 98
附錄:本研究問卷 ………………………………………… 101
參 考 文 獻

中文部分:
1.NCR(1999),「整合企業經營策略與顧客關係管理」,《電子化企業:經理人報告》,20-25。
2.NCR(2000),「客戶導向時代的企業智慧腦」,《資訊與電腦》。
3.李意凡(2005),「 顧客關係管理、服務品質、顧客滿意運用於 商用軟體公司之探索性研究」,未出版碩士論文,國立成功大學高階管理研究所
4.李美樺 (2002),「台灣綜合證券商信用評等實證模型之研究」,未出版碩士論文,國立中正大學企業管理研究所。
5.林元培(2004),「顧客關係管理模式下市場區隔策略之研究─以財富管理為例」,未出版碩士論文,長庚大學企業管理研究所。
6.林啟仁(2004),「銀行經營財富管理業務關鍵成功因素之研究」,未出版碩士論文,國立高雄第一科技大學金融營運研究所。
7.林砡如(2005),「內部行銷、工作投入與顧客關係管理對大陸籍員工顧客導向行為影響之研究」,未出版碩士論文,大葉大學國際企業管理研究所。
8.林東和(2000),「私人銀行業務在國內之發展策略與現況探討」,未出版碩士論文,國立臺灣大學商學研究所。
9.陳文華(2000),「顧客關係管理成功關鍵-高品質的顧客資料」,《能力雜誌》,132-135。
10.陳文華(2000),「運用資料倉儲技術於顧客關係管理」,《能力雜誌》3月,527,132-138 。
11.陳建宏(2001),「我國與大陸證券市場之現況比較與優勢分析」,《證交資料第469期》,民國90年5月。
12.黃奕瑛(2000),「金融業導入顧客關係管理之關鍵成功因素探討」,,未出版碩士論文,國立台北大學企業管理研究所。
13.野口吉昭編(2001),日本HR Institute 人力資源學院著,楊源儒譯。CRM 戰略執行手冊,台北:遠擎管理顧問公司。
14.黃建源(2004),「金融機構財富管理業務建立之研究:以個案銀行深度訪談與資源重整為例」,未出版碩士論文,銘傳大學管理科學研究所。
15.童啟晟(2000),「CALL CENTER 的發展現況與趨勢」,《資訊與電腦》,,41-43。
16.童啟晟(2000),「全球CRM市場有多大」,《資訊與電腦》,97-99。
17.楊茲珺(2003),「獨立顧問分食理財市場─寶鉅張植雄打造個人理財金招牌」,蘋果日報,2003年5月19日,B4版。
18.楊茲珺(2003),「銀行搶攻財富管理市場」,蘋果日報,2003年5月19日,B4版。
19.遠見雜誌(2005),「財富管理百家爭鳴-把錢交給誰最安心?」,(2005.12.19),台北:編製者發行。
20.劉靜觀(2002),「 金融控股公司經營模式對證券商經營策略之影響」,未出版碩士論文,國立政治大學經營管理研究所。
21.鍾堂明(2004),「銀行財富管理經營策略個案研究」,未出版碩士論文,高雄第一科技大學金融營運研究所。
22.謝欣樺(2004),「銀行經營個人理財業務關鍵成功因素之研究」,未出版碩士論文,高雄第一科技大學金融營運研究所。

英文部分:
1.Baldwin, Jr., B.G. (1997), “Wealth Management:The Financial Advisor’s Guide to Investing and Managing Client Assets”, Journal of the American Society of CLU & ChFC, Vol.51, No.4, Jul, p. 98.
2.Bhatia, A. (1999). Customer relationship management. 1 ed., Toolbox portal for CRM
3.Jackie Kandell (2000). “CRM, ERM, one-to-one Decoding Relationship Management Theory and technology”, Trust &Eastates, April 2000,pp:49-53
4.Linoff (1999). The Two Customer Lifecycles, Intligent Enterpris, Vol. 2,November 1999, pp:8-13
5.Paul Ratcliff (2000),“Managing deeper relationship”, Mortage Banking March 2000, pp:99-100
6.Kalakota, R. and Robinson, M.(1999), e-Business:Roadmap for Success, Addison-Wesley Longman, Inc.
7.Kalakota, R. & Robinson M. (2000), e-Business-Roadmap for Success, Addoson-Wesley.
8.Kotler, P., Ang, S.H., Leong, S.M. and Tan, C.T. (1996), Marketing Management : An Asian Perspective, 1st Ed., Singapore , Prentice-Hall.
9.Motley, L.B. (2001), “Enhance Satisfaction by Targeting Segments”, Bank Marketing, Vol.33, Dec., p. 44.

網站資訊:
1.A.T.Kearney,Inc.(http://www.atkearney.com/)。
2.臺灣證券交易所網站(http://www.tse.com.tw/ch/index.php)。
3.中華民國證券商業同業公會網站(http://www.csa.org.tw/csadef.asp)。
4.證期局網站(http://www.sfb.gov.tw/intro_index.asp)。
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