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研究生:成雲鵬
研究生(外文):Yung - Pung , Cheang
論文名稱:軍機策略性商維制度與顧客滿意之關聯性研究─從陸軍機隊委商維謢實務探討
論文名稱(外文):The Relation Between Military Aircrafts Maintenance Outsourcing Systems And Customer Satisfaction - A Case Study Of Army Helicopter Fleets Management Outsourcing
指導教授:曾盛恕曾盛恕引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:104
中文關鍵詞:軍機策略性商維制度機隊委商維護顧客滿意TH-67教練直昇機
外文關鍵詞:Military aircrafts maintenance outsourcing systemAir fleets management outsourcingCustomer satisfactionTH-67 training helicopter
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國防部從2003年起推動軍機策略性商維制度迄今已逾2年,本項制度包括了機隊委商維護、整機委商、系統委商等模式,而三軍各類型飛機均分別已列入實施計劃,惟其實際產生的效益尚難橫量,本研究針對其中最完整的陸軍TH-67教練直昇機營的機隊委商案,採質化的研究方式,先以團體焦點座談對國防部、陸軍司令部之政策、計劃、執行階層以及承包廠商的政策、經營、執行階層人員,針對其顧客滿意度構面先行聚焦,進而依此發展為深度訪談大綱,再實施專家的深度訪談調查進而蒐集了豐富的資料。本研究復依訪談結果及相關文獻、檔案、紀錄等文件,整理、歸納、分析,並依此完成「研究分析與成果」後提出三個命題,以做為軍機策略性商維制度與顧客滿意間之關聯性的初步基礎。
最後,復按訪談與資料分析的結果,由陸航TH-67教練直昇機營在實施機隊委商維護後,從其可靠度、時間性、便利性、經濟性等滿意度指標發現,其效益與成果均較實施商維前有明顯的提昇,因此,本研究認為軍機策略性商維制度的推動,對客戶的滿意度有正面的效應,同時對我國而言,明確而穩定的政策指導對軍機商維制度之顧客滿意度有關聯性的作用。
It has been over 2 years since the initiative of civilian contractor maintenance on military aircrafts system. That includes patterns of civilian maintenance on air fleets, airplane and systems. Although this system has already covered most of tri-services military aircrafts, the actual efficiency is yet calculable. This paper focuses on the Army TH-67 helicopter case, the most comprehensive case under this system, with adoption of quantized methodology. The research begins with interviews of policy, planning and execution level personal of Ministry of National Defense and Army general headquarters as well as the contractor personal from system, Planning, Management and Execution level with focus of customer satisfaction perspectives, a detailed interview outlines based on the result of this phase is then developed. After inducing and analyzing the interview results combined with relative files, document and records three main subjects were proposed as foundation of connection between civilian contractor maintenance system and customer satisfaction.
After obtaining the analysis result of interview and data, the Army TH-67 helicopter battalion implemented the system and discovered the customer satisfaction indices on reliability, timing, convenience, and efficiency are significantly improved compared to what used to be. Therefore, the implementation of civilian contractor maintenance system definitely has positive effect to customer satisfaction. To the Armed forces of R.O.C a clear and stable guidance on military aircrafts maintenance outsourcing system indeed plays a crucial role to customer satisfaction.
書名頁………………………………………………………………………………… i
論文口試委員審定書…………………………………………………………………ii
授權書……………………………………………………………………………… iii
中文摘要………………………………………………………………………………iv
英文摘要……………………………………………………………………………… v
誌謝………………………………………………………………………………… vii
目錄…………………………………………………………………………………viii
表目錄……………………………………………………………………………… xii
圖目錄………………………………………………………………………………xiii
第一章 緒論
第一節 研究背景..................................................1
第二節 研究動機..................................................2
第三節 研究目的..................................................3
第四節 案例分析對象..............................................5
第五節 研究範圍..................................................5
第六節 研究流程及架構............................................6
第二章 文獻探討
第一節 委外經營基礎理論探討......................................9
壹、公共選擇理論................................................9
貳、交易成本理論................................................9
叁、雇主-代理人理論............................................9
第二節 顧客滿意度理論探討.......................................10
壹、顧客滿意的定義.............................................10
貳、顧客滿意的理論基礎.........................................11
叁、顧客滿意的衡量.............................................12
肆、顧客後續行為意圖...........................................13
第三節 國內航太工業主要廠商能量分析.............................14
壹、中華航空公司...............................................14
貳、長榮航太科技公司...........................................15
叁、亞洲航空股份有限公司.......................................15
肆、華普飛機科技公司...........................................19
伍、遠東航空維修廠.............................................19
陸、漢翔航太科技公司...........................................19
第四節 美國相關情況說明研析.....................................27
壹、美軍航空器委外維修承包廠商能量相關法規.....................27
貳、美陸軍機隊委商概況說明.....................................28
叁、美國陸軍航校機隊委商作業分析...............................37
第五節 軍機商維相關名詞定義.....................................40
第三章 研究方法
第一節 研究方法選定.............................................43
壹、進入一個不熟悉的社會系統時.................................43
貳、在不具控制與正式權威的情境.................................43
叁、低度的觀念概化與學說建構的背景.............................43
肆、適用描述複雜的社會現象.....................................43
伍、適用於設定一個新的概念和形成新的假設.......................43
第二節 研究工具.................................................44
壹、文獻探討法.................................................44
貳、訪問調查法.................................................44
叁、機隊委商「顧客滿意」的衡量點...............................45
第三節 研究對象.................................................46
第四節 抽樣方法及樣本描述.......................................46
第五節 資料蒐集.................................................49
第六節 研究信度、效度與三角檢定.................................50
壹、信度與效度控制方法.........................................50
貳、三角檢定法.................................................51
叁、分析品質的測定.............................................51
第四章 陸軍機隊委商維護執行現況
第一節 軍機策略性商維制度.......................................53
壹、陸軍直升機隊委商維修法源...................................54
貳、陸軍直升機機隊委商維修規劃.................................55
第二節 陸軍直昇機修護定義.......................................57
壹、單位級(O級).............................................57
貳、野戰級(I級).............................................57
叁、基地級(D級).............................................57
第三節 陸軍直昇機商維作業程序簡介...............................57
壹、指導方針...................................................57
貳、釋商方式及項目.............................................58叁、釋商期程規劃...............................................58
肆、備用計畫...................................................59
第四節 陸軍對承接廠商履約督訪現況及分析.........................59
壹、效益.......................................................59
貳、飛安品質.......................... ........................59
叁、即時供需均衡...............................................60
肆、陸軍軍機委商執行項目與進度.................................60
第五節 個案一、陸軍航空訓練指揮部及TH-67教練直昇機營…………… 62
壹、沿革.......................................................62
貳、TH-67教練直昇機營任務.....................................62
叁、組織架構...................................................63
肆、訓練任務執行...............................................63
伍、機隊商維後對飛行訓練之影響.................................64
陸、滿意度之預期...............................................69
第六節 個案二、亞洲航空股份有限公司直昇機維修廠.................70
壹、沿革.......................................................70
貳、陸軍機隊委商維護案所負義務.................................71
叁、組織架構...................................................71
肆、軍機維保業務所投入資源.....................................71
伍、預期客戶滿意度指標.........................................72
第五章 分析結果及結論
第一節 研究執行情形概要.........................................73
壹、執行構想...................................................73
貳、實施模式...................................................73
叁、執行概況...................................................73
第二節 軍機商維執行成效分析.....................................73
壹、釋商成效之評估.............................................73
貳、影響釋商因素分析...........................................77
叁、改進影響釋商因素方案.......................................78
肆、加強履約稽核工作...........................................79
第三節 經濟效益分析.............................................79
壹、計量因素層面...............................................79
貳、非計量因素層面.............................................85
第四節 陸航機隊委商維謢可契合顧客滿意項目.......................87
壹、可靠性.....................................................87
貳、時間性.....................................................87
叁、便利性.....................................................87
肆、經濟性.....................................................87
第五節 陸航機隊委商維謢無法契合顧客滿意項目.....................88
壹、政策階層...................................................88
貳、計畫階層...................................................88
叁、執行階層...................................................88
第六節 結論與未來研究方向.......................................88
壹、推動軍機商維遭遇之現況.....................................88
貳、軍機商維之障礙與限制.......................................89
叁、研究結論與建議.............................................91
肆、研究限制...................................................92
伍、未來研究建議...............................................93
參考文獻............................................................94
附錄:深度訪談大綱.................................................100
(一)國內論文
1.熊培霖(1999),「國軍軍工廠國有民營化效益分析與推動方式之研究」,台北國防管理學院。
2.劉復龍(1999),「美國陸軍彈藥工廠國有民營體制」,台北聯勤202廠。
3.鍾湘台、葉文林、廖國鋒(2000),「國軍後勤體制再造調查研究與策進作為之
探討」,《八十九年國防整體後勤支援年會暨研討會論文集》。
4.吳家麒(2004),「空軍機隊委商之合約規範與履約績效之相關性研究」,元智大
學碩士論文,p34∼39。
5.游政達(2003),「應用焦點團體探討使用者需求脈絡之研究」,國立台北科技大
學碩士論文,p20∼32。
6.郭依蒨(2004),「由歷史建築再利用之使用後評估檢視委外經營規劃」,中原大
學碩士論文,p10~14。
7.吳保華(2002),「軍工廠國有民營招商作業風險辨認因應之研究」,國防管理學院碩士論文,p10∼18。
8.左大鈞(2004),「核心職能發展與顧客滿意度之關聯性研究-從飛彈系統保修
實務探討」,元智大學碩士論文,p43∼52。
9.王耀德(2001),「國軍軍工廠民營化之研究-以空軍二指部為例」,政治大學碩
士論文,p83∼88。
10.莊敏益(2004),「評估軍機商維市場外包進入策略之研究-應用層級分析法於某航太公司個案探討」,大業大學碩士論文,p73∼76。
11.尤之堅(2000),「民國一百年陸軍整體後勤支援建軍-方向研究」,《軍工廠民
營化之具體作為》,桃園陸軍後勤司令部。
12.李浩綱(1999),「落實國防工業根植民間-淺談軍工廠國有民營轉型規劃」,
國防部物力司。
13.林青蓉(1998),「我國民營化政策過程之研究-中國石油公司個案為例」,國
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14.陳志修(2000),「聯勤汽基處『實施國有民營規劃構想』專案報告」。
15.陳國嘉、張清國(1996),「國軍軍工廠民營化可行性之探討」,《第四屆國防管
理學術暨實務研討會論文集》。
16.陳毓中(2004),「模糊邏輯應用於軍工廠委商經營遴選評估分析之研究」,大業大學碩士論文,p31∼38。
17.翁子凱(2001),「台灣航空維修業競爭優勢之分析」,元智大學碩士論文,p48∼68。
18.張一偉(2003),「飛機維修品質與服務滿意度之研究」,南華大學管研所碩士論文。
19.蔡松齡(2004),「陸軍直昇機委商修護廠商遴選辦法之研究」,義守大學管研所碩士論文,p9∼17。
20.楊慶平(2003),「空軍飛機維修工廠民營化推動計畫研究-以空軍二指部為例」,長榮大學碩士論文,p5∼14,p30∼31。
21.闕山晴(2002),「顧客滿意度與忠誠度之研究-以西式素食業為例」,台灣科技大學管研所碩士論文。
(二)國內書籍
1.林水波(1999),「公共政策新論」,台北智勝文化公司。
2.施顏祥(1997),「民營化之路-公營事業民營化理論與實務探索」。
3.李宗勳(1999),「再造『行政再造』的根基-簽約外包的理論與策略」,《國立
政治大學公共行政專報第三期》。
4.劉正侃(1985),「戰爭之道」,台北黎明文化事業公司,p125∼155。
5.B.Guy Peters(1996),「政府-未來的治理模式」,《孫本初等翻譯》,台北智勝。
(三)國內法令及政府檔案、文件
1.政府採購法(1998),第二章第二二條第一項第七款
2.行政院(1998),「科技化國家推動方案」。
3.國防部、經濟部(1994),「軍機商維推動計劃」。
4.國防法(2000),第四章第二二條。
5.國防部(2002),「軍機策略商維計劃」。
6.國防部(2002),「『國有民營』,『軍機策略性商維』專案執行計劃」。
7.國防部(2002),「國防資源釋商政策說明會」。
8.國防部(2000),「策略性軍機商維推動規劃」。
9.國防部(2002),「軍機策略性商維-綱要計畫」。
10.國防部物力司(2001),「國防科技工業機構委託民間經營管理辦法」草案。
11.陸軍司令部(2003),「TH-67直昇機機隊委商合約」。
12.陸軍司令部(2003),「OH-58D直昇機整機委商合約」。
13.陸軍司令部(2003),「T-700型發動機後勤委商合約」。
14.陸軍司令部(2004),「AH-1W直昇機系統委商合約」。
15.陸軍司令部(2005),「CH-47直昇機整機委商亞航合約」。
16.陸軍司令部(2005),「TH-67教練直昇機營編制裝備表」。
17.空軍司令部(2002),「空軍『軍工廠國有民營指導綱要』」。
18.空軍司令部(2006),「軍機適航驗證體系建立需求檢討」。
19.聯合後勤司令部(2006),「國軍通用裝備委商檢討暨基地級能量未來作業方式規劃」。
20.陸軍後勤司令部(2003),「TH-67教練直昇機機隊委商規劃報告」。
21.陸軍後勤司令部(2002),「『O型機策略性商維案』委託專業服務採購案維修須知」。
22.陸軍飛行訓練指揮部(2005),「飛訓支援現況統計報告」。
23.陸軍飛行訓練指揮部(2005),「TH-67直昇機妥善率現況報告」。
24.陸軍航空指揮部(2002),「貝爾直昇機公司-軍事技術支援報告」。
25.空軍後勤司令部(2002),「軍機策略性商維施行細則」。
26.空軍後勤司令部(2002),「空軍『軍機策略性商維』執行作法與問題分析」。
27.航太工業發展推動小組(1999),「空軍軍工廠國有民營規劃研究簡報」。
(四)國外法令
1.美國聯邦採購法(1995),「Federal Acquisition Regulation FAR」。
2.美軍基地開關及重組法案(1990),「Base Realigment & Colsure BRAC」。
3.美軍軍備轉型製造業促進法案(1992),「Armament Rettoling & Manufacturing Support ARMS 」。
(五)亞航公司資料
1.亞洲航空公司(2005),「亞航組織架構」。
2.亞洲航空公司(2005),「直昇機維修廠組織架構」。
3.亞洲航空公司(1999),「建立亞太飛機維修中心」,《軍工廠國有民營之願景》。
(六)英文作業手冊
1.Bell Model 206 SERIES Jet Ranger Maintenance Manual(1998),
「B.H.T-206A/B-SERIES-MM-1」。
2.Bell Model 206B JetRanger-III COMPONENT RePair & OverHaul Manual
(1993),「B.H.T-206B3-CR&O」。
3.Rolls-Royce Operation & Maintenance Maual(2001)。
4.Bell Model 206B Jet Ranger-III Rotorcraft Flight Manual(1992),
「B.H.T-206B3-FM-1」。
5.U.S.Army Training and Doctrine Command Pamphlet 525-53(1997),
「Operational Concept Combat Service Support」,《Washington,DC:GPO,1
April》。

(七)英文期刊
1.Anderson,E.W and Mary W Sullivan(1993),「The Antecedents and Consequences
of Customer Satisfaction for Firms」,Marketing Sciences,Vol.12.No.2,
P125~143。
2.Charles R. Schrader(1999),「Contractors on the Battlefield,Landpower
Essay Series」,《Arlington,VA:AUSA,Institute Of Land Warfare》。
3.Joe A.Fortner(2000),「Institutionalizing Contractor Support On The
Battlefield」,《Army Logistician July-August》。
4.Katherine M.Peters(1996),「Civilians at War」,《Government Executive
July》。
5.C.K. Prahalad and Gary Hamel(1990),「The Core Competence Of A
Corporation」,《Harvard Business Review May-June》。
6.LCDR Stephen P. Ferris and David M.Keithly(2001),「Outsourcing the Sinews
of War:Contractor Logistics」,《Military Review September-Oct》。
7.COL Stephen J.Zamparelli(1999),「Contractor on the Battlefield:What
Have We Signed Up For?」,《Air Force Journal of Logistics 23,3》。
8.Colonel Michael R.Ramoy Ph.D(2005),「Contracting Suport On The
Battlefield」,《Military Review.May-Jane》。
(八)英文軍事準則
1.U.S.Army Field Manual 110-10-2(1999),「Contracting Support on the
Battlefield」,《Washington,DC:U.S. Government Printing Office【GPO】,4
August》。
(九)英文政府文件
1.U.S National Transportation Safety Board NTSB(1997),「NTSB Cites
Maintenance Company、Airline & FAA In Probable Cause Of May 1996 Valujet
Crash That Killed All In Aboard」。
2.U.S National Transportation Safety Board NTSB(1997),「Safety
Recommendation」。
(十)英文軍事資料
1.U.S Army Materiel Command MR.Gary Mosteriel Motsek(2002),「Ammunition
update to munitions summit」。
2.CPT.George Pavis.IOWA AAP. Kevin Howe USACE-Omaha(1998),「Cleaning Up
The IOWA Army Ammunition Plant-A Partnering Success Story」。
3.U.S. Army Aviation & Missile Command(AMCOM)(2002),「Project OLR.
FT.Hood.TEXAS-Current Program Overview」。
(十一)航空維修服務公司資料
1.Dyncorp International(2002),「Dynamic . Dedicated . Driven」。
2.DynCorp International(2002),「Contractor Logistics Support(CLS)&
Government Owned Contractor Operated(GOCO)Facilities」。
3.AIR ASIA Company Limited & Bell Helicopter A Textron Company(2002),
「Contractor Logistics Support For ROC Army Aviation」。
4.AIDC & Dyncorp International(2002),「Contractor Logistics Support
TH-67 Helicopter Traine Fleet(O.I.D) OH-58D Helicoptep Fleet(I.D)」。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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