臺灣博碩士論文加值系統

安親班或是國小課後輔教班，是台灣特有的文化特色之一。每年的台灣兒童教育市場有新台幣六百億元的商機。這也是兒童補教業之所以能夠蟬聯近年來十大熱門加盟行業的原因。從企業管理的角度，對一個如此龐大的教育服務市場，了解其服務品質內容，分析其顧客滿意度之重要因素，是一個值得探討的議題。本研究決定以安親班的服務品質與顧客滿意度為題，針對嘉義地區之安親班家長為分析對像，對各服務品質構面的重視度及滿意度進行研究。
我們依據Parsuraman, Zeithaml and Berry於1985年提出的服務缺口模型。設定安親班服務品質的五個構面及三十個項目進行調查。調查結果發現在服務策略矩陣中計有「安親班的環境很安全」等14項服務屬性為安親班之核心服務項目。這些服務屬性家長均非常重視，而他們對安親班目前的服務滿意度亦高，業者應加以繼續維持，並作為未來家長顧客訴求之重點，亦為競爭優勢之來源。
當對家長重視度的問卷使用主成分分析法進行因素分析時，我們發現，除了PZB理論的五個構面之外，另外有三個新的構面形成，我們分別稱為「成績性構面」、「方便性構面」及「價格性構面」。進一步的研究發現，使用此種比較細分的構面，在分析家長滿意度的時候，對於一些較零散的項目，有比較容易歸類的好處。
在重視程度的研究發現，家長最重視的首推安親班的環境相關的事項。在安親班的環境項目下，良好整體環境的營造，尚有一些改進的空間。重視程度排序的第二類項目為與安親班老師相關之項目，家長較在意安親班教師在教堂裡外的實質表現，而不僅是要求老師的學經歷。
在滿意度方面，家長對安親班滿意度高的為保証性及方便性二個構面，滿意度低的為成績性、體貼性及有形性三個構面，值得安親班業者參考。

School-age child care class or school-age cram school is a unique character of culture in Taiwan. Child education is a market with sixty billion dollars per year. This is also the reason why the child education is always in the top ten of the chain-store. From the business management point of view, for such a large market, to study the quality of the service and to understand the important factor for its customer satisfaction is a topic deserves to study. This thesis decides to study the quality of service and the customer satisfaction of the school-age child care class. The samples are parents of the child care class within the Cha-yi area. The factors of the satisfaction and attention on the quality of service are studied within this group of samples.
This research uses the service gap model proposed by Parsuraman, Zeithaml and Berry in 1985. It includes five factors and thirty items in the evaluation of the quality of service for child care class. The investigation discovered that there are fourteen items such as “the environment of the child care class is safe” belong to the core service category in the matrix of service-tactical. These items of service are high valued by parents and they are highly satisfied too. The business owner shall continue their level of service and make it the focus for future customer. It will be the advantage for future competition.
The principal component method has been applied to the investigation of the attention of the parents. It is discovered that, beside the five factors from the PZB theory, there are three new factors formed. They are named “score factor”, “convenient factor” and “price factor”. Further investigation found that these new factors have the advantage in organizing scattered items during analysis the satisfaction of the parents.
For the investigation of the satisfaction, the environment of the child care class is highest valued by the parents. There are several items in the category of the child care class can be improved. The next category of the satisfaction factors related to the quality of the teachers. The parents value more on the performance of the teacher during the class than the experience of the teacher.
For the satisfaction, the “convenient factor” and the “assurance factor” are most satisfied by the parents. The “score factor”, “empathy factor” and “tangibles factor” is valued low in satisfactory investigation. This shall be noticed by the business owner.

第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究範圍與名詞界定 5
1.4 研究步驟與流程 7
第二章 文獻探討 10
2.1 服務品質的相關文獻 10
2.2 顧客滿意度的相關文獻 21
2.3 服務品質的整合衡量模式 23
2.4 安親班服務品質與顧客滿意度特性 26
第三章 研究方法 32
3.1 研究架構 32
3.2 研究假設 33
3.3 問卷設計與研究變項之操作性定義 34
3.4 資料分析方法 36
第四章 研究結果 38
4.1樣本結構分析 38
4.2 鈙述性統計分析 39
4.3效度與信度分析 43
4.4 單因子變異數分析 49
4.5 安親班家長對安親班服務品質期望度與滿意度之相關分析 70
4.6 服務策略矩陣分析 71
第五章 結論與建議 75
5.1研究發現 75
5.2建議 77
5.3 研究限制與後續研究之建議 79
參考文獻 81

一、中文部分
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二、英文部分
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