跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(100.28.132.102) 您好!臺灣時間:2024/06/16 14:09
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:簡梅英
研究生(外文):Mei-Ying Jian
論文名稱:安親班服務品質滿意度之研究-以嘉義市為例
論文名稱(外文):Investigation on the Quality of Service for the Business of School-Age Child Care Class - A Study in Chai-Yi Area
指導教授:艾昌瑞艾昌瑞引用關係連雅慧連雅慧引用關係
指導教授(外文):Chang-Ruey AyYa-Hui Lien
學位類別:碩士
校院名稱:國立中正大學
系所名稱:企業管理所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:85
中文關鍵詞:服務品質滿意度
外文關鍵詞:satisfactionquality of service
相關次數:
  • 被引用被引用:23
  • 點閱點閱:1393
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:3
安親班或是國小課後輔教班,是台灣特有的文化特色之一。每年的台灣兒童教育市場有新台幣六百億元的商機。這也是兒童補教業之所以能夠蟬聯近年來十大熱門加盟行業的原因。從企業管理的角度,對一個如此龐大的教育服務市場,了解其服務品質內容,分析其顧客滿意度之重要因素,是一個值得探討的議題。本研究決定以安親班的服務品質與顧客滿意度為題,針對嘉義地區之安親班家長為分析對像,對各服務品質構面的重視度及滿意度進行研究。
我們依據Parsuraman, Zeithaml and Berry於1985年提出的服務缺口模型。設定安親班服務品質的五個構面及三十個項目進行調查。調查結果發現在服務策略矩陣中計有「安親班的環境很安全」等14項服務屬性為安親班之核心服務項目。這些服務屬性家長均非常重視,而他們對安親班目前的服務滿意度亦高,業者應加以繼續維持,並作為未來家長顧客訴求之重點,亦為競爭優勢之來源。
當對家長重視度的問卷使用主成分分析法進行因素分析時,我們發現,除了PZB理論的五個構面之外,另外有三個新的構面形成,我們分別稱為「成績性構面」、「方便性構面」及「價格性構面」。進一步的研究發現,使用此種比較細分的構面,在分析家長滿意度的時候,對於一些較零散的項目,有比較容易歸類的好處。
在重視程度的研究發現,家長最重視的首推安親班的環境相關的事項。在安親班的環境項目下,良好整體環境的營造,尚有一些改進的空間。重視程度排序的第二類項目為與安親班老師相關之項目,家長較在意安親班教師在教堂裡外的實質表現,而不僅是要求老師的學經歷。
在滿意度方面,家長對安親班滿意度高的為保証性及方便性二個構面,滿意度低的為成績性、體貼性及有形性三個構面,值得安親班業者參考。
School-age child care class or school-age cram school is a unique character of culture in Taiwan. Child education is a market with sixty billion dollars per year. This is also the reason why the child education is always in the top ten of the chain-store. From the business management point of view, for such a large market, to study the quality of the service and to understand the important factor for its customer satisfaction is a topic deserves to study. This thesis decides to study the quality of service and the customer satisfaction of the school-age child care class. The samples are parents of the child care class within the Cha-yi area. The factors of the satisfaction and attention on the quality of service are studied within this group of samples.
This research uses the service gap model proposed by Parsuraman, Zeithaml and Berry in 1985. It includes five factors and thirty items in the evaluation of the quality of service for child care class. The investigation discovered that there are fourteen items such as “the environment of the child care class is safe” belong to the core service category in the matrix of service-tactical. These items of service are high valued by parents and they are highly satisfied too. The business owner shall continue their level of service and make it the focus for future customer. It will be the advantage for future competition.
The principal component method has been applied to the investigation of the attention of the parents. It is discovered that, beside the five factors from the PZB theory, there are three new factors formed. They are named “score factor”, “convenient factor” and “price factor”. Further investigation found that these new factors have the advantage in organizing scattered items during analysis the satisfaction of the parents.
For the investigation of the satisfaction, the environment of the child care class is highest valued by the parents. There are several items in the category of the child care class can be improved. The next category of the satisfaction factors related to the quality of the teachers. The parents value more on the performance of the teacher during the class than the experience of the teacher.
For the satisfaction, the “convenient factor” and the “assurance factor” are most satisfied by the parents. The “score factor”, “empathy factor” and “tangibles factor” is valued low in satisfactory investigation. This shall be noticed by the business owner.
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究範圍與名詞界定 5
1.4 研究步驟與流程 7
第二章 文獻探討 10
2.1 服務品質的相關文獻 10
2.2 顧客滿意度的相關文獻 21
2.3 服務品質的整合衡量模式 23
2.4 安親班服務品質與顧客滿意度特性 26
第三章 研究方法 32
3.1 研究架構 32
3.2 研究假設 33
3.3 問卷設計與研究變項之操作性定義 34
3.4 資料分析方法 36
第四章 研究結果 38
4.1樣本結構分析 38
4.2 鈙述性統計分析 39
4.3效度與信度分析 43
4.4 單因子變異數分析 49
4.5 安親班家長對安親班服務品質期望度與滿意度之相關分析 70
4.6 服務策略矩陣分析 71
第五章 結論與建議 75
5.1研究發現 75
5.2建議 77
5.3 研究限制與後續研究之建議 79
參考文獻 81
一、中文部分
1. 邱素薇(2003),公私立幼稚園整體服務品質之比較研究-以桃園縣為例,長榮大學經營管理研究所,碩士論文。
2. 施豐坤(2006),服務品質與顧客滿意之研究-以補習班為例,逢甲大學經營管理碩士在職專班,碩士論文。
3. 邱永富(2002),補習班之服務品質-以屏東縣某立案補習班為例,國立中山大學人力資源管理研究所,碩士論文。
4. 翁崇雄(1993),〝服務品質管理策略之研究〞品質管制月刊第二十七卷第一期,民國82年。
5. 洪郁年(2004),國小學童家長選擇補習班因素分析-以林園地區為例,屏東師範學院教育科技研究所,碩士論文。
6. 鄭望崢(1987),都市學童課後托育服務之研究,中國文化大學兒童福利研究所,碩士論文。
7. 楊孝(1990),學童課後托與服務模式之研究-以台北市三個社區為例,中國文化大學兒童福利研究所,碩士論文。
8. 陳雅玟(2003),大台北地區家長對其學齡子女才藝班消費決策取向之探討,國立臺灣師範大學人類發展與家庭研究所,碩士論文。
9. 邱定雄(2001),國小學生課後安親班服務市場消費行為之研究,大葉大學事業經營研究所,碩士論文。
10. 杉本辰夫(1986),盧淵源譯,事業、營業、服務的品質管制,台北,中興管理顧問。
11. 淺井慶三郎,謝林展譯(1989),服務行銷管理,臺北:創意文化事業。
12. 林建山(1988),「服務業業界線及其定義之探討」,76年服務業管理學術論文研討會論文集,中華民國管理科學學會,3-1~3-15。
13. 黃俊英、林義屏、董玉娟(1999),非營利組織顧客滿意度模式之研究-以台南捐血中心為例,亞太管理評論,第四卷第三期,pp.323-339。
14. 勞委會(2005),職訓局出版,工作大贏家,2005年8月。
15. 天下雜誌(2005),家庭生活體檢大調查,2005年11月。
16. 李新民(2001),課後托育理論與實務,高雄:麗文。
17. 吳萬益、林清河(2001),「企業研究方法」,華泰圖書出版公司。

二、英文部分
1. Parasuraman. A; Valarie A. Zeithaml, & Leonard L.Berry,(1985) 〝A Conceptual Model of Service Quality and It`s Implication for Future Research 〞, Journal of Marketing, 49, P941-P950
2. Parasuraman. A., Valarie A. Zeithaml. & Leonard L.Berry,(1988), 〝SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality〞, Jourman of Retailing, Spring, P912-P937
3. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, & Leonard L.Berry,(1990), 〝Delivering Service Quality-Balancing Customers Perceptions and Expectations〞, The Free. Press, P989
4. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml&.Leonard L.Berry, 〝Delivering Serrice Quality-Balancing Custaners Perceptions and Expections〞1990,P23
5. Parasuraman, A. & Leonard L.Berry,(1992),〝Prescriptions for a Service Quality Revolution in America〞, Organizational Dynamics,Vol 20Iss4, Spring, p95-p915
6. Riddle.(1986).Service-led Growth: The Role of the Service Sector in World Development. U.S.A.: Praeger Publishers.pp.180-182.
7. Levitt(1972),”Production-Line Approach to Service” Harvard Business Review,Vol.50,pp.41-52(1972).
8. Crosby, P. B., (1979) Quality is free. NewYork: Mcgraw-Hill. Edvardsson B., 1988.
9. Garvin(1983), Quality on the line , Harvard Business Review, 61, P 65-73
10. Cardozo(1965), ’An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction,’ Journal of Marketing Research Vol.2, pp. 244-249.
11. Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner,(1996),"The Gaps Model of Service Quality", Harvard Business Review, (March-April) 56-68
12. Aiello, Czpiel and Larry J. Rosenberg.(1976), "Consumer Satisfaction: Toward an Integrative Framework", Proceedings of the Southern Marketing Association, PP.169-171 21.
13. Handy, C. R., and M. Pfaff(1975) "Consumer Satisfaction with Food Products and Marketing Services." USDA ERS Agr. Econ. Rep. No. 281, Mar. 1975.
14. Ajzen, I. & Fishbein, M.(1972). Attitudes and Normative Beliefs as Factors Influencing Behavioral Intentions. Journal of Personality and Social Psychology, 21(1), 1-9.
15. Martilla A.and John C. James,(1977)“Importance-Performance Analysis”, Journal of Marketing, Vol.22, 77-79.
16. Marr, J. W. (1986). Letting the customer be the judge of quality, Quality Progress, 19 (10), pp.46-49.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top