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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:郭耿豪
研究生(外文):Guo Geng-Hau
論文名稱:運用六標準差法在健診中心等候時間規劃之研究—以某醫學中心為例
論文名稱(外文):Using Six Sigma Method on Waiting Time for the Scheduling of a Health Evaluation Process – A Case Study for a Medical Center
指導教授:王雪明王雪明引用關係
指導教授(外文):Wang Hsueh-Ming
學位類別:碩士
校院名稱:長庚大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:122
中文關鍵詞:六個標準差系統模擬健康檢查等候時間
外文關鍵詞:Six SigmaSimulationHealth EvaluationWaiting Time
相關次數:
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本研究使用六標準差設計新健診中心流程,並以系統模擬驗證降低等候時間的方法,資料收集共196筆,從資料收集分析健診作業流程,以Arena軟體建構人力及檢查儀器等資源分配狀況模擬模型,流程改善可分為兩個階段:第一階段以現有資源及流程為基礎做系統優化的探討,並提出以下四個解決方案:ㄧ、報告解說醫師提前至1:30 PM開始;二、將受檢者分兩批報到;三、內科檢查醫師由2個人提升至3個人;四、帶組由原本5位受檢者改為3位。模擬結果驗證四個解決方法的組合最佳,可降低31%的等候時間;第二階段以受檢者觀點,利用啟發式(Heuristic)設計新流程,其改善方法如下:ㄧ、視力及肺功能檢查移至用餐後及三科會診前;二、內科檢查醫師由三個人提升至四個人;三、三科會診提前至11:30 AM開始;四、內科理學報告解說提前至12:00 AM開始;五、內科理學報告解說部份依個人為單位先進先出為原則進行;六、用餐型態改為在乙狀結腸鏡後及時發放餐盒。第二階段模擬結果顯示,可降低56%的等候時間。
  本研究結果發現:六個標準差專案管理及系統模擬運用於醫療系統流程再造(Reengineering)上,有助於發現系統變異,經過減少變異、降低等候時間進而改善營運效率,以提升顧客滿意度。
This research uses Six Sigma method to design new processes and simulates by Arena to reduce the waiting time in the health evaluation center. We collect 196 sets of data of patients’ inspection time and waiting time, then find the best fitting of the distribution for the time in every station.
The proposals for reengineering the health evaluation process include two stages. The first stage is to build up a controllable process without changing the facility layout in the health evaluation center. The changes were: (1) Final report started from 1:30 PM, (2) The arrival time of patients was separated as two starting points, (3) The number of doctors for the operation of endoscope and ultrasound was increased from two to three persons, (4) The number of the patients in a group for a guiding nurse was reduced from five to three persons. In this stage, the results showed that the mean of patients’ waiting time reduces about 31%.
In the second stage, we heuristically shuffle the sequence as follows: (1) move the Vision test and Respiration test behind lunch, (2) increase the number of doctors for the operation of endoscope and ultrasound from three to four (3) start the examination for Otolaryngology, Ophthalmology, and Dentistry at 11:30 AM, (4) start final report from 12:00 AM, (5) first in first serves for the final report, (6) lunch start after the operation of sigmoidoscope immediately. In this stage, the mean of patients’ waiting time of the process reduce about 56%.
The result shows that: Six Sigma of Project management and simulation are helpful to reduce the variations and waiting time, as well as improve the effect of operation and Customer Satisfaction.
目次
指導教授推薦書
口試委員審定書
授權書(iii)
誌謝(iv)
中文摘要(v)
Abstract(vi)
目錄(vii)
圖目錄(x)
表目錄(xii)
第一章 緒論(1)
1.1 前言(1)
1.2 研究動機(2)
1.3 研究目的(4)
1.4 研究流程架構(4)
1.5 研究對象與範圍(6)
第二章 文獻探討(8)
2.1 健康檢查(8)
2.1.1 健康檢查的定義(9)
2.1.2 健康檢查的發展延(12)
2.2 醫療品質(15)
2.2.1 醫療品質的定義(16)
2.2.2 自費健診之醫療服務品質(20)
2.3 六個標準差流程再造(22)
2.3.1 六個標準差的定義(23)
2.3.2 六個標準差之導入(27)
2.3.3 六個標準差關鍵成功因素(35)
2.3.4 六標準差在醫療產業的發展情況(38)
第三章 研究方法(41)
3.1 研究架構(41)
3.2 研究步驟(42)
3.3 研究假設(46)
3.4 研究變數的定義(48)
第四章 研究結果(52)
4.1 界定階段(53)
4.2 量測階段(54)
4.3 分析階段(69)
4.4 改善方案模擬階段(68)
4.5 設計階段(77)
4.6 創新方案模擬階段(79)
4.7 系統模擬(81)
第五章 結論與建議(86)
5.1 研究結果探討與管理意涵(86)
5.2 討論與建議(90)
參考文獻92)
附錄(96)

圖目錄
圖1.1 研究架構圖(5)
圖1.2 本研究對象健診流程圖(7)
圖2.1 六標準差系統界線容許標準差與不合格率關係(24)
圖2.2 目標值飄移1.5σ時系統界線容許標準差與不合格率關係(24)
圖2.3 6個標準差導入理論模式(27)
圖2.4 典型的六個標準差組織圖(28)
圖2.5 六個標準差之行動步驟圖(32)
圖3.1 研究架構圖(42)
圖3.2 六標準差-DMAIC與DMADV專案推動轉折點圖(43)
圖4.1 本研究對象健診平面圖(55)
圖4.2 各工作站最大產出之直方圖(57)
圖4.3 聯安健診中心流程圖(64)
圖4.4 美兆健診中心流程圖(65)
圖4.5 模擬在7:30 AM陸續到達下之各方案總等候時間直方圖(71)
圖4.6 模擬在7:30 AM陸續到達下之各方案總時間分布圖(71)
圖4.7 模擬在8:00 AM陸續到達下之各方案總等候時間直方圖(73)
圖4.8 模擬在8:00 AM陸續到達下之各方案總時間分布圖(74)
圖4.9 模擬在8:30 AM陸續到達下之各方案總等候時間直方圖(76)
圖4.10 模擬在8:30 AM陸續到達下之各方案總時間分布圖(76)
圖4.11 創新方案與原始狀況比較之盒鬚圖(79)
圖4.12 本研究對象創新健診流程圖(80)
圖4.13 本研究模擬架構圖(81)
圖4.14 改善方案、創新方案與原始狀況比較之盒鬚圖(83)
圖4.15 原始狀況與創新方案的等候時間占總流程時間之百分比例(83)
圖4.16 改善、創新方案與原始狀況各項等候時間比較之直方圖(84)

表目錄
表2.1 近代國外健康檢查發展(12)
表2.2 Donabedian對醫療品質的三大構面(17)
表2.3 不同品質水平及飄移之下流程的不合格率(25)
表2.4 各學者對六標準差定義之整理表(26)
表2.5 各階層人員任務表工作表(29)
表2.6 六個標準差行動步驟對應之工具表(32)
表2.7 DMAIC模式中流程改進與流程設計/再設計途徑總覽(34)
表2.8 不同的產業之品質成本與不良率的關係(38)
表2.9 國內外學者對於六個標準差導入醫療機構的看法(39)
表3.1 作業時間尺度之定義表(49)
表3.2 等候時間尺度之定義表(50)
表4.1 資源分配表(56)
表4.2 作業時間統計分析表(58)
表4.3 各作業時間統計分配表列(60)
表4.4 健診中心綜合比較表(67)
表4.5 改善方案概述表(69)
表4.6 模擬在7:30 AM陸續到達下各方案等候時間、總時間統計表(70)
表4.7 模擬在8:00 AM陸續到達下各方案等候時間、總時間統計表(72)
表4.8 模擬在8:30 AM陸續到達下各方案等候時間、總時間統計表(75)
中文部份:
1.王雪明,「六標準差專案管理」,中華民國品質學會,頁3-9,2003。
2.王雪明、郭耿豪,「運用六標準差於健診中心的流程再造與創新-以某醫學中心為例」,中國工業工程學會2006年學術研討會,第383篇,2006。
3.王維典,「健康檢查」,當代醫學,第27卷第8期,頁38-40,民國89年8月。
4.王郁雯,「運用模擬技術於健康檢查中心之流程改造—以某醫學中心為例」,國立臺灣大學,碩士論文,民國92年。
5.石曜堂,「醫療品質評估」,醫院,第11卷第2篇,頁106-109,1978。
6.宋丕錕,「健康檢查美兆觀點」,美兆文化出版,1999。
7.李弘暉、吳瓊治,「以Six Sigma 組織文化打造競爭優勢-美商摩托羅拉(Motorola)公司之個案分析」,品質月刊,第39卷第3期,頁73-77,2003。
8.李智峰,「健檢服務業現況與經營策略之分析」,長庚大學,碩士論文,民國86年。
9.吳欣芳,「隨機性作業與排序性作業之比較─以台大醫院健檢中心流程為例」,國立臺灣大學,碩士論文,民國90年。
10.馬文萱,「中部某區域醫院經營績效之探討─以平衡計分卡概念之探討」,陽明大學,碩士論文,民國91年。
11.陳昶旭,「醫院健康檢查中心流程之模擬研究」,國立清華大學,碩士論文,民國93年。
12.勞寬,「醫院品質報告卡可行性研究」,臺北醫學大學碩士論文,民國91年。
13.張恩忠,「自費健康檢查民眾生活型態與特質研究」,長庚大學,碩士論文,民國87年。
14.張公緒、孫靜,「六希格瑪工程簡介」,品質月刊,第37卷第12期,頁73-78,2001。
15.黃秀媛譯,「藍海策略」金偉燦、莫伯尼著,台灣,天下文化,2005。
16.黃麗珍, 「建構6 Sigma 在國內醫院之導入模式」,中原大學,碩士論文,民國90年。
17.黃惠琪,「我國企業推動6 Sigma 關係因素之實證研究」,成功大學,碩士論文,民國92年。
18.黃思傑,「醫院導入與運用六標準差管理系統的困難及因應之道」,雲林科技大學,碩士論文,民國90年。
19.楊基譽,「健康檢查作業排程之探討─以臺大醫院健康管理中心為例」,國立台灣大學,碩士論文,民國92年。
20.詹昭雄,「對國內六標準差做法之看法」,品質月刊,第37卷第11期,頁87-88,2001。
21.潘浙楠,「孫子兵法與六倍標準差管理方法的比較分析」,品質月刊,第39卷第8期,2003。
22.樂為良譯,「六標準差—奇異、摩托羅拉等頂尖企業的高績效策略」,Pande, P. S. , Neuman, R. P. and Cavanagh, R. R.著,台灣,MC Graw-Hill,2001。
23.蔡宗仁,「台灣健檢產業創新商業模式之研究」,臺灣大學,碩士論文,民國94年。
24.蔡宗仁,「健檢發展史」,中華民國醫檢會報,第11卷第3期,頁52-54,民國85年9月。
25.鄭榮郎,建立對6s 的基本認識,從6s 推動組織談起,品質月刊,第38卷第4期,頁57-59,2002。
26.鄭榮郎、郭倉義,「以6 Sigma 建構企業競爭優勢之探討」,品質月刊,第38卷第3期,頁80-83,2002。
27.劉典嚴,「過度注重品質獎與品管新名詞所造成的管理迷思」,品質管月刊,第37卷第9期,頁24-28,2001。
28.韓揆,「醫院品質管理與門診服務定性指標」,中華公共衛生雜誌,第13卷第1篇,頁35-52,1994。
29.羅麗君,「健檢的定義」,中華民國醫檢會報,第11卷第3期,頁55,1996年9月。
30.簡佩思,「健康檢查作業排程模式之研究」,國立台灣大學,碩士論文,民國93年。
31.蘇喜,「醫院評鑑評表指標及配分之適切性研究」,中華公共衛生雜誌,第15卷第3篇,頁228-246,1996。

英文部分:
1.Behara, R. S., Fontenot, G. F. and Gresham, A., “Customer satisfaction measurement and analysis using six sigma,” International Journal of Quality & Reliability Management, 12 (3), pp. 9-18, 1995.
2.Caldwell, C., “A High Quality of Care,” Industrial Engineer, Norcross, 37(9):44-49, 2005.
3.Donabedian, A. “Methods for deriving criteria for assessing the quality of medical care,” Medical Care Review, 37(7), 653-698, 1980.
4.Forrest W. Breyfogle III, “Implementing Six sigma,” John Wiley & Sons, Inc., USA, 2003.
5.Hahn, G. J., Hill, W. J., Horel, R. W. and Zinkgraf, S. A. “The impact of Six Sigma improvement--A glimpse into the future of statistics,” The American Statistician, 53 (3), 208-215, 1999.
6.Hamington H. J. and Trusko B., “Six Sigma: an aspirin for health care,” International Journal of health care quality assurance incorporating Leadership in health services, England, 18(6-7):487-515, 2005.
7.Harry, M. and Schroeder, R., “Six Sigma: The Break through Management Strategy Revolutionizing the World’s Top Corporations,” Doubleday, New York, 2000.
8.James, C., “Manufacturing's Prescription for Improving Healthcare Quality,” Hospital Topics, Sarasota, 83(1):2-9, 2005.
9.Joseph A. De Feo and Zion Bar-El “Creating strategic change more efficiently with a new design for Six Sigma process,” Journal of Change Management, Aug., vol.3 Issue 1, 2002.
10.Thomerson L. D., “Journey for Excellence : Kentucky's Commonwealth Health Corporation Adopts Six Sigma Approach,” ASQ’s 55th Annual Quality Congress Proceedings : 152~158, 2001.
11.Pande, P. S. , Neuman, R. P. and Cavanagh, R. R., “The Six Sigma Way,” McGraw-Hill, New York, 2000.
12.Rona, J Michael, “Percent Perfect: Healthcare Leadership's Pinto,” Journal of Healthcare Management, Chicago, 50(2):87-94, 2005.
13.Sherman, Joyce, “Achieving REAL Results with Six Sigma,” Healthcare Executive, Chicago, 21(1):8-14, 2006.
14.Torres, E Joseph and Guo, Kristina L, “Quality improvment techniques to improve patient satisfaction,” International Journal of Health Care Quality Assurance, Bradford, 17(6): 334, 2004.
15.W. David Kelton, Randall P. Sadowski, Deborah A. Sadowski, “Simulation with Arena,” McGraw-Hill, New York, 2003.
16.Woodard, Tanisha, “Addressing Variation in Hospital Quality: Is Six Sigma the Answer,” Journal of Healthcare Management, Chicago, 50(4):226-237, 2005.
17.Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. “Communication and control process in the delivery of service quality,” Journal of Marketing, 52(2), 35-48, 1988.

網站:
1.行政院衛生署網站,http://www.doh.gov.tw。
2.美兆企業全球資訊網,http://www.mjlife.com/ctm/home.ht。
3.聯安預防醫學機構,http://www.lianan.com.tw。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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