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研究生:陳文萍
研究生(外文):CHANG,Wen-Ping
論文名稱:就醫因素、服務品質與病患忠誠度之研究-以小兒科住院病患為例
論文名稱(外文):Study on the correlation between treatment-receiving factors, service quality and patients' loyalty:using pediatrics inpatients as an example
指導教授:蔡明春蔡明春引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
中文關鍵詞:小兒科就醫因素服務品質忠誠度
相關次數:
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摘 要
過去的醫院主要重視診斷與治療工作,但隨著新的醫院紛紛成立,競爭愈是激烈,開始逐漸地重視病患選擇醫院的就醫因素與醫療服務品質,而病患選擇醫院的就醫因素、醫療服務品質與病患忠誠度之關係為何便成為一值得探討的議題。另外自86年至94年小兒科住院人數從27,820增加到45,765人次,顯示小兒科醫療服務量是年年增加,並造成小兒科醫療院所相互競爭,因此本研究便期望以此論文探討小兒科住院病患就醫因素、醫院服務品質與病患忠誠度之相關性,以提供小兒科醫院做為其經營管理之參考。
本研究以醫療機構小兒科病患家屬為研究對象,採問卷調查方式進行,總共發出問卷200份,回收有效問卷共155份,有效問卷回收率77.5%。最後透過敘述統計分析、因素分析及結構方程模式進行資料分析,研究結果發現,小兒科病患家屬選擇醫院就診考慮的因素由高而低依次為: 醫師的服務態度、醫師對病情解說清楚、醫師的醫德,在各項醫療服務的滿意度上由高而低依次為:醫護人員的專業技術純熟、醫師會詳細說明病症、醫院的診療後病情很有改善,最後就醫因素的動機主要直接影響病患忠誠度,而非透過服務品質間接影響病患忠誠度。
摘要
圖目錄
表目錄

第一章 緒 論 1
1.1研究動機與背景 1
1.2研究目的 3
1.3研究流程 3
第二章 文獻探討 5
2.1就醫因素 5
2.2醫療服務品質 7
2.3病患忠誠度 11
第三章 研究設計 14
3.1研究對象 14
3.2 研究架構 14
3.3 抽樣設計 14
3.4研究方法 15
3.5 問卷設計 15
第四章資料分析 17
4.1調查方式 17
4.2樣本結構分析 17
4.2調查結果分析 19
第五章結論與建議 38
5.1研究結論 38
5.3研究限制 41
5.4未來研究方向 41
參考文獻 43
附錄 49

圖目錄
圖1-1 研究流程 4
圖3-1 研究架構 14
圖4-1 部分中介模式 33
圖4-2 無中介模式 33
圖4-3 完全中介模式 33
圖4-4 關係維繫模式之各潛在變項間因果關係 36

表目錄
表1-1 83年至94年醫療服務量概況 1
表2-1 國外病患選擇醫院就診之重要影響因素 5
表2-2 國內病患選擇醫院就診之重要影響因素 6
表2-3 服務品質定義 9
表2-4 PZB 的SERVQUAL 五大構面 10
表2-5 忠誠度定義彙整表 12
表3-1 信度分析 16
表4-1 基本資料分析 18
表4-2 就醫因素之三個因素 20
表4-3 就醫因素信度分析表 21
表4-4 就醫因素三個構面之描述性統計分析 22
表4-5 醫師構面就醫因素描述性統計分析 22
表4-6 醫院資訊構面就醫因素描述性統計分析 23
表4-7 交通便利構面就醫因素描述性統計分析 23
表4-8 服務品質項目因素分析結果表 24
表4-9 服務品質信度分析表 26
表4-10 服務品質三個構面滿意程度分析 27
表4-11 醫護人員服務服務品質各項滿意程度分析 27
表4-12 醫院環境服務品質各項滿意程度分析 28
表4-13 硬體設備服務品質各項滿意程度分析表 29
表4-14 就醫因素、服務品質及忠誠度之信度分析 30
表4-15 模式之收斂效度 31
表4-16 兩變數之相關係數是否為1之卡方差檢定 32
表4-17 衡量模式之配適度衡量 35
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