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研究生:鄭秀文
論文名稱:國民小學學校服務品質之研究-以台中縣國民小學為例
指導教授:陳棟樑陳棟樑引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:科技管理學系(所)
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:118
中文關鍵詞:國民小學服務品質P.Z.B.IPA
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為因應社會大眾對時代潮流、教育需求的改變,政府多年來進行多項教育改革政策,針對教改的推動包括建構式數學、小班教學、統整課程、改善教學環境、九年一貫、教科書鬆綁及其他相關套措施。換句話說,教師應視學生的實際需求做合適的教學與輔導活動,以達「因材施教」的原則,而學校管理者則應該讓學生擁有一個舒適、安全的學習場所,以符合學生家長的期待。因此本研究乃以台中縣國民小學之學生家長、教師及校長為研究對象,探討目前國內國民小學教育品質之現況,以提供相關單位及人員參考。本研究修改SERVQUAL量表後設計出符合目前國民小學學校服務品質的量表,進行有關學校所提供教育服務之重視度與滿意度的差異性研究。抽樣對象為台中縣166所學校校長、教師及其中38所學校二年級家長,經問卷調查,共獲得1287份有效問卷,利用單因子變異數分析、成對樣本T檢定、獨立樣本T檢定做問卷分析。研究結果顯示,家長因性別、學歷、職業而對重要度有顯著差異看法,而滿意度則只受學校規模而影響。教師會因性別而對重要度有顯著差異看法,而滿意度則受學校規模而影響。校長對學校服務品質重要度之看法不因背景變項而有顯著差異。另外,本研究探討的缺口一至缺口六,其中缺口一(家長對學校服務品質重視度與滿意度之間的差距)、缺口三(教師對學校服務品質重視度與滿意度之間的差距)、缺口六(校長及家長對學校服務品質重視度之間的差距)在每一個構面都有顯著差異,缺口二、缺口四、缺口五則有些構面有顯著差異,有些構面未達顯著差異。經IPA分析問卷結果顯示,25題學校服務品質題項裡有10題落在繼續保持的位置,有3項落在供給過度的位置,有8項落在優先順序較低的位置,有4項落在加強改善重點的位置;從整體結果來看,落在繼續保持的項目有10項而已,數量過少,表示學校做的努力還不夠,而落在加強改善重點、供給過度、優先順序較低的數量共15項,所以學校目前的服務品質無法滿足家長的要求,或學校方面還不清楚家長的需求在哪些構面。未來學校要做改善學校服務品質的規劃時,應該要辦理班親會、增加親師溝通的方式,多向家長徵詢教育相關意見及要求,以增進國民小學的學校服務品質。根據本研究問卷調查結果以及上述的結論,本研究將針對教育行政機關、學校、教育人員及未來研究方向,提出本研究建議。
目錄 摘要 i 致謝 iii 目錄 iv 表目錄 vi 圖目錄 viii 第一章 緒論.............................................. 1 1.1 研究背景與動機....................................... 1 1.2 研究目的............................................ 4 1.3 研究問題............................................ 4 1.4 研究流程........................................... 5 1.5 重要名詞釋義........................................ 7 1.6 研究限制............................................ 7 第二章 文獻回顧.......................................... 8 2.1 服務品質............................................ 8 2.1.1 服務.............................................. 8 2.1.2 品質.............................................. 9 2.1.3 服務品質.......................................... 9 2.1.4 服務品質衡量的構面.................................. 11 2.2 滿意度.............................................. 14 2.2.1 服務品質與滿意度的關係.............................. 14 2.3 P.Z.B.服務品質缺口模式及SERVQUAL量表.................. 15 2.4 P.Z.B.服務品質模式在教育的相關研究.................... 17 2.5 重要-表現程度分析法(I.P.A.)......................... 22 第三章 研究方法.......................................... 27 3.1 研究架構............................................ 27 3.2 研究假設.............................................30 3.3 研究樣本............................................ 31 3.4 問卷設計............................................ 32 3.5 研究方法............................................ 35 第四章 研究結果與分析..................................... 39 4.1 有效樣本資料結構分析.................................. 39 4.2 信度分析............................................ 43 4.3 家長對學校服務品質重視度與滿意度之差異性分析............. 43 4.3.1 家長對學校服務品質重視度之差異性分析.................. 43 4.3.2 家長對學校服務品質滿意度之差異性分析.................. 50 4.4 教師對學校服務品質重視度與滿意度之差異性分析............. 56 4.4.1 教師對學校服務品質重視度之差異性分析.................. 56 4.4.2 教師對學校服務品質滿意度之差異性分析.................. 61 4.5 校長對學校服務品質重要度之差異性分析.................... 66 4.6 學校服務品質缺口分析.................................. 69 4.7 學校服務品質之重視度—滿意度程度分析................... 75 第五章 研究結論與建議..................................... 79 5.1 研究結論............................................ 79 5.2 管理意涵與建議..................................... 84 參考文獻................................................ 87 附錄一 所有學校及抽樣學校名冊............................. 91 附錄二 專家問卷.......................................... 94 附錄三 預試問卷.......................................... 97 附錄四 校長版正式問卷..................................... 100 附錄五 教師版正式問卷..................................... 102 附錄六 家長版正式問卷..................................... 104
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