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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:鄭瑞鈴
研究生(外文):Jui-Ling Cheng
論文名稱:以綠色供應鏈觀點建立顧客滿意度衡量-TFT產業為案例
論文名稱(外文):Evaluating Customer Satisfaction from the perspective of the Green Supply Chain concept - A case study on TFT business
指導教授:黃惠民黃惠民引用關係
指導教授(外文):Hui-Ming Wee
學位類別:碩士
校院名稱:中原大學
系所名稱:工業工程研究所
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:101
中文關鍵詞:品質成本品質服務客戶滿意度衡量客戶關係管理綠色供應鏈
外文關鍵詞:Customer Relationship ManagementGreen Supply ChainQuality CostCustomer Satisfaction MeasureQuality Service
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近日環境保護議題被我們所關切,由於電子電機產品所產生之廢棄物對於我們的環境所帶來的衝擊,也是近年被熱烈討論並研究之對象,然而綠色供應鏈是評估新環境法令要求的標準之一。
而本研究以綠色供應鏈觀點建立顧客滿意衡量-以TFT產業為例;案例公司以導入客戶關係管理模式為作法,以案例公司作為研究對象進行討論。
產品發展各階段之顧客滿意度有正面影響,本研究並建議案例公司更具回饋價值與顧客互動策略,透過互動內容的有效性,配合積極主動的服務,真正達成顧客互動的意義以強化顧客之信任與信心。同時希望藉由本研究能給予 TFT產業在服務品質的提升上有更加明確的架構與作法,以使案例公司具有更優異的競爭力,進而使消費者享受到更加優質的服務。
最後,以顧客滿意度成績呈現與降低品質成本-外部失敗成本作為本研究衡量成效,策略運作與案例公司有一套管理工具模式導入之後,將改善客戶的滿意度。
Environmental protection has become our concern these days. The impact on environment due to electrical and electrums products is closely studied recently. As a result of new regulation, green supply chain has come into existed to evaluate the standard.

The objective of this study is to develop example from customers’ satisfaction measurement from the perspective of green supply chain. We use on TFT industry and establishes a management pattern for client relationship.

Each stage of the product development process has positive influence on customers’ satisfaction. From this research, it is found that interaction with the customer and initiating service can strengthen the clients trust and confidence in the company. This research provides TFT industry directions and methods to improve quality services. The study can help the under studied to companies gain more competence. Furthermore, the customers can enjoy quality services.

Finally, the degree of customers’ satisfaction will impact quality and cost. The strategy effectiveness can be assured. The studied companies have implemented the strategy, and the customer satisfaction can be improved.
目 錄
摘 要 I
Abstract II
致 謝 III
目錄…………………………………………………………………………………..Ⅳ
表目錄 Ⅶ
圖目錄…………………………………………………………………………..........Ⅷ
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究限制 3
1.4 研究架構 4
第二章 文獻探討 5
2.1綠色供應鏈管理(Green Supply Chain Management) 5
2.1.1際環保趨勢與指令 6
2.1.2 綠色供應鏈之結構(Structure of GSCM) 9
2.1.3綠色廠商準則(Green Facility Guideline, GFG) 10
2.1.4各大企業推行綠色供應鏈管理討論 13
2.2客戶關係管理(Customer Relationship Management) 14
2.2.2 顧客關係管理流程 16
2.2.3 客戶關係管理建立績效評估 19
2.2.4企業之客戶關係管理對於客戶滿意度與忠誠度的影響 19
2.3客戶滿意度 20
2.3.1顧客滿意度衡量 20
2.3.2 顧客忠誠度 21
2.3.4顧客忠誠度衡量 22
2.3.5客戶關係管理與客戶滿意度相關討論 23
2.3.6 客戶滿意度與客戶忠誠度關係 24
2.4品質成本 25
2.4.1品質成本理論簡介 25
2.4.2 品質成本的源起 27
2.4.3品質成本的發展 27
2.4.4品質成本的發展歷程 28
2.4.5品質成本內函與定義 29
2.4.6 品質成本的互相關係 31
2.4.7品質成本分類與外部失敗成本定義 32
2.5 服務品質 39
2.5.1服務的定義 39
2.5.2品質的定義 40
2.5.3服務品質的探討 41
2.6 供應鏈與客戶關係管理之關係 43
2.6.1 供應商對客戶的關係價值 44
第三章 TFT產業介紹 46
3.1 TFT產業介紹 46
3.2產品介紹 49
3.2.1 TFT-LCD液晶顯示器的原理 49
3.2.2 液晶(LC, Liquid Crystal)的分類 49
3.2.3 TFT-LCD製造流程 54
3.3 TFT- LCD市場分析 56
3.3.1 台灣TFT-LCD目前發展現狀 56
3.3.2台灣TFT-LCD發展歷史演變 58
第四章 研究設計 60
4.1 選定研究對象 60
4.2資料收集 61
4.2.1案例公司簡介 61
4.2.2公司組織 61
4.2.3 公司經營理念 64
4.3 個案公司品質管理制度 65
4.1 案例公司品質成本呈現 70
4.1.1品質成本分類與定義 70
4.1.2品質成本結構 70
4.1.3外部失敗成本結構說明 73
4.1.4外部失敗成本資料收集 74
第五章 模式建立 81
5.1不良產品覆判機制 81
5.2退補貨流程系統建立 83
5.3客戶滿意度之項目調查設計 85
5.4 建立售後服務機制 91
第六章 結論與建議 96
6.1 研究結果-外部失敗成本之效益 96
6.1.2案例公司執行後成效 96
6.1.3研究貢獻 97
6.2 後續研究建議 98
參考文獻 99

表目錄
表2-1 RoHS限用下列有害物質一覽表..………….…………………………………8
表2-2 RoHS指令管制的設備與產品一覽表………………….……………….……9
表2-3綠色廠商準則………………….………………………..………………… …11
表2-4品質成本含意…...…….……….…………………………..…………………30
表2-5直接/間接質………..…………………………………………………………37
表2-6降低品質成本的途徑………………………………...……………………….43
表2-7服務品質整理表…………………………………………...…………………54
表3-1 TFT-LCD廠商的供應鏈關係……………………….……………………….47
表3-2台灣TFT-LCD廠商一覽表…………………….……………………………48
表3-3 TFT-LCD下游之產品及廠商………………………………………………..49
表4-1當月品質成本表………………………………………………………………72
表4-2外部失敗成本項目……………………………………………………………73
表4-3外部失敗成本運算……………………………………………………………75
表4-4外部失敗成本金額統計………………………………………………………76
表5-1個案公司客戶滿意數據整理………………………………………...……….88
表5-2品質合約內容…………………………………….…………………………...92
表5-3 CRM與品質之介面………………………………………………………….95
表5-4 各SCM之比較……………………………………………………………. 95

圖目錄
圖1-1 研究架構………………………………….………………………….……….4
圖2-1 歐盟電子電機設備環保指令Roadmap….……………………….………….7
圖2-2 RoHS因應之管理作業----綠色供應鏈…………….……………….………..8
圖2-3綠色供應鏈之結構…………………………….………………….…………..10
圖2-4客戶關係管理的四大循環…………………….…………….………………..18
圖2-5 CRM的步驟……………………………………….…………….……………18
圖2-6 Lagace et al.(1991)之關係品質模式……………….……………………..19
圖2-7 品質成本概念性架構圖………………………….………………………….30
圖2-8規格界限與管制界限…………………………….…………………………..34
圖2-9 品質成本示意圖………………………………….………………………….38
圖2-10 SCM與CRM之關係圖……………………….……………….…………...44
圖2-11供應商對客戶關係價值…………………………………………….………45
圖3-1液晶顯示說明流程圖…………………………………………………………51
圖3-2 L CD製程流圖………………………………..…………………….………..56
圖4-1 個案公司之組織架構圖……………………………………………..………63
圖4-2 個案公司TQM之定義……………………….…………………..…………66
圖4-3 個案公司TQM(TPM)推動組織圖…….………………………..……….66
圖4-4 個案公司TQM 組織變格…………………………………………………..67
圖4-5 個案公司TQM之具體作法…………………………………………………68
圖4-6 個案公司品質系統的演進…………………………………………………..69
圖4-7 品質成本結構分類項目……………..……………………………..………..69
圖4-8外部失敗成本分析趨勢圖………………..………………………...………..78
圖4-9季移動平均推移分析趨勢圖…………………………………………………79
圖5-1 CRM模式導入…………………………..……………………...……………81
圖5-2 不良品覆判機制流程圖………………………………...…….….………….81
圖5-3 客戶報怨處理流程圖……………………………………………….……….83
圖5-4 收料作業流程圖………………………………………...…………………...84
圖5-5 分別作業流程圖…………………………………….……………………….85
圖5-6 客返品之退貨處理流程圖…………………………….…………………….85
圖5-7 解析完成之退貨分析記錄表處理作業流程圖…………….……………….85
圖5-8 解析完成之退貨品處理作業流程圖……………………….…………….....85
圖5-9 客戶滿意之作業流程圖………………………………………………….....86
圖5-10 案例公司客戶滿意趨勢圖- A公司…………………………………….....89
圖5-11 案例公司客戶滿意趨勢圖- B公司…………………….…………..……..90
圖5-12 案例公司售後服務機制………………………………….……..…………93
圖5-13 CRM服務品質架構圖……………………………………………………..94
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