臺灣博碩士論文加值系統

中文摘要
主計人員同時兼具決策者與幕僚的身份，這種雙重的角色，第一必須熟諳主計作業，研擬解決可行之方案，以發揮主計人員之效能。第二扮演財務監督角色，以達防弊目的。在軍人基礎教育中，「服從」是必備的重要觀念，更使得國軍主計人員的工作充滿了挑戰性與考驗，在軍旅擔任主計工作的過程中，覺得一個主計主管的領導行為，將深深影響部屬為業務單位服務的外顯情緒表現，進而影響整體的服務品質，因此希望藉此研究，瞭解主計主管領導行為對部屬情緒勞務的影響，進而探討與服務品質的關係。

本研究得到以下結果：
一、主管的領導行為之體制構面與關懷構面對部屬的情緒勞務表現具有相關性。
二、部屬情緒勞務的基本情緒表達及情緒偽裝部分與服務品質具有明顯之相關性。
三、主管的領導行為中之關懷構面與服務品質具有明顯相關性。

由以上研究結果，建議各單位主計主管對於部屬的領導行為應以體制的領導方式來要求所屬同仁，但對於新進人員必須適時展現關懷式的領導，以協助其儘快適應軍中環境，對於業務單位則務必多採取關懷式的溝通方式，以增進業務單位對主計工作服務品質的滿意度。
另針對主計同仁部份，建議執行主計業務就必須將個人的情緒做一轉換，善用營造出良好的情緒表達及情緒偽裝來面對業務單位之洽公人員，則必然能將主計工作順利執行。

A comptroller can be a decision-maker and a staff as well at the same time. For playing the dual roles duly, firstly, comptroller has to be well acquainted with accounting process, and submit workable and feasible solutions to prove the ultimate effectiveness; secondly, comptroller should also be a finance supervisor to monitor all accounting process for keeping off cheating. In fundamental education of military, “Obedience” is the essential concept and request. Under this concept and request, it makes a military comptroller’s work full of challenges and tests. Being a military comptroller for years, I perceive that the leader behavior of comptrollers’ supervisor has great impact on the explicit emotional expression to subordinates who work in service unit, more even, greater impact on their quality service of the whole team. Therefore, the main purpose of this study is to explore the relationship among leader behavior, subordinates’ labor work, and service quality.

The followings are the findings of this study:
1. It shows significant correlation between the initiating structure, consideration structure of leader behavior and the expression of subordinates’ emotional work.
2. It shows significant correlation between the primary emotional expression, the emotional disguise of subordinates’ emotional work and their quality service.
3. It shows significant correlation between the consideration structure of leader behavior and subordinates’ service quality.

According to the above findings, the suggestion submitted as below:
1. Supervisor should adopt different leader behaviors to lead subordinates: with initiating structure of leader behavior to enhance the performance of the existing members; and with consideration structure of leader behavior to help the new comer to fit in the environment quickly. As regards the service unit, with consideration structure of leader behavior to communicate with them, so that to increase fellows’ satisfaction of the service quality provides by comptrollers.
2. Comptrollers should convert their own personal emotions appropriately, build up good emotional expression and disguise to provide better service quality to fellows.

目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第二章 文獻探討 3
第一節 領導的文獻 3
第二節 情緒勞務的文獻 11
第三節 服務品質的文獻 16
第四節 綜合整理 20
第三章 研究方法 21
第一節 研究架構 21
第二節 研究假設 22
第三節 研究對象與樣本 23
第四節 衡量工具之發展與分析 25
第五節 資料分析與統計分析方法 31
第四章 研究分析結果 32
第一節 研究變數敘述性統計分析 32
第二節 領導行為與情緒勞務之關連性分析 37
第三節 情緒勞務與服務品質之關連性分析 41
第四節 領導行為與服務品質之關連性分析 47
第五節 人員基本資料對領導行為、情緒勞務及服務品質之單因子變異數分析 52
第五章 結論與建議 57
第一節 研究結論 57
第二節 研究建議 64
第三節 研究限制 66
參考文獻 67
附錄：問卷 72

表目錄

表2-2-1 情緒勞務之定義 13
表3-3-1 問卷回收人員基本資料統計表 25
表3-4-1 領導行為體制構面之問卷題項表 26
表3-4-2 領導行為關懷構面之問卷題項表 27
表3-4-3 情緒勞務三項構面之問卷題項表 28
表3-4-4 服務品質四項構面之問卷題項表 30
表4-1-1 主計人員對領導行為「體制構面」之平均數與標準差 33
表4-1-2 主計人員對領導行為「關懷構面」之平均數與標準差 34
表4-1-3 主計人員情緒勞務之平均數及標準差 35
表4-1-4 業務單位認為主計業務服務品質之平均數及標準差 36
表4-2-1 領導行為與情緒勞務之關聯性分析表 38
表4-2-2 體制、關懷與基本情緒表達之迴歸分析表 39
表4-2-3 體制、關懷與情緒偽裝之迴歸分析表 39
表4-2-4 體制、關懷與互動情緒控制之迴歸分析表 40
表4-2-5 體制、關懷與情緒勞務整體之迴歸分析表 41
表4-3-1 情緒勞務與服務品質相關分析 42
表4-3-2 情緒勞務與人員服務態度之迴歸分析表 43
表4-3-3 情緒勞務與人員服務效率之迴歸分析表 44
表4-3-4 情緒勞務之與人員專業能力之迴歸分析表 45
表4-3-5 情緒勞務之與主管溝通品質之迴歸分析表 46
表4-3-6 情緒勞務與服務品質之迴歸分析表 46
表4-4-1 領導行為與服務品質相關分析 48
表4-4-2 領導行為與人員服務態度之迴歸分析表 49
表4-4-3 領導行為與人員服務效率之迴歸分析表 49
表4-4-4 領導行為與人員專業能力之迴歸分析表 50
表4-4-5 領導行為與主管溝通能力之迴歸分析表 51
表4-4-6 領導行為與整體服務品質之迴歸分析表 51
表4-5-1 人員基本資料對領導行為體制構面之單因子變異數分析表 52
表4-5-2 人員基本資料對領導行為關懷構面之單因子變異數分析表 53
表4-5-3 人員基本資料對情緒勞務之單因子變異數分析 55
表4-5-4 人員基本資料對服務品質之單因子變異數分析 56
表5-1-1 主管領導行為與部屬情緒勞務假設結果彙整表 57
表5-1-2 部屬情緒勞務與服務品質假設結果彙整表 58
表5-1-3 主管領導行為與服務品質假設結果彙整表 59

圖目錄

圖2-1 俄亥俄州立大學關懷與體制構面圖 5
圖2-2 管理方格圖 6
圖2-3 路徑目標理論 7
圖2-4 Fiedler之權變理論架構 8
圖2-5 Fiedler模式的發現 9
圖3-1 本研究之架構 18

ㄧ、中文部分
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