臺灣博碩士論文加值系統

在台灣的產業中，金融業算是最早，也最適合引進顧客關係管理的企業。
因為金融業的客群較大，加上具有隱密、快速、個人化之要求與期待。同時，為了保住舊有客戶，金融業提供個人化的服務，像是automated teller machine (ATM), kiosk, web bank等，來確認個人的股價，或是保單價值等個人化服務，為銀行業金融服務商品的競爭利基。顧客適時接收到所需要的訊息，並直接產生行動，決不輕易流失任一顧客，提高顧客忠誠度。
然而，在建置 CRM時，單單只考慮技術問題是行不通的。為了降低在建置CRM有可能發生的風險，本研究探討金融業在建置CRM系統所面臨的各種專案風險項目，期望給未來金融業在發展CRM專案時，在危機尚未發生前，專案經理必須事先做好預防的工作，以期將風險降至最低。同時分析各風險影響程度，及如何排定優先處理順序。並歸納不同的「CRM種類」，在不同的「專案生命週期」中，產生哪些相同的專案的風險項目是需要被識別的。
本研究所指的金融業特以「銀行業」及「保險業」當作研究的標的對象。但金融業在CRM系統開發過程中，是否有著特殊的專案風險項目是需要特別注意及避免的？其中的影響程度的優先順序？這就是本論文想探討的問題。
嘗試將收集到的個案，依照專案進行的階段作分析後，再與文獻做整理依風險的大小來決定納入風險管理的項目。

In Taiwan, many financial services organizations are rushing to become more customer focused. A key component of many initiatives is the implementation of Customer Relationship Management (CRM) system. My research has highlighted that most institutions take a rather narrow view of CRM and as such, project risk management when the system been built.
people are more likely to visit an automated teller machine (ATM), a kiosk, or a website, where they can also check their stock portfolio or compare insurance rates online.
Faced with an increasing array of financial products and services, customers are expecting more from providers in terms of customized offerings, value, ease of access and personalized service.
Moreover, I analyze three CRM case studies in banking industry, insurance industry in financial services companies and derive different types of CRM approaches in the financial services industry: Project risk management of Customer Relationship Management System.
We describe each type in accordance with the CRM build stage and a case study . It also describes how to identify risk factors, and plan for and conduct risk management

目錄
中文摘要 I
英文摘要 II
目錄 III
圖目錄 V
表目錄 VI
第一章 緒論 1
1.1 研究背景及動機 1
1.2 目的與問題 4
1.3 研究流程 5
1.4研究範圍 6
第二章 文獻探討 8
2.1 顧客關係管理 8
2.1.1 顧客關係管理的起源 8
2.1.2 顧客關係管理簡介 10
2.1.3顧客關係管理系統架構與功能 13
2.1.4 顧客關係管理資訊系統建置步驟 15
2.1.5銀行業顧客關係管理系統現況與趨勢 16
2.1.6 保險業顧客關係管理系統現況與趨勢 19
2.2 風險 24
2.3專案開發風險 26
2.3.1 專案的生命週期 26
2.3.2 專案風險模型 28
第三章 研究方法 33
3.1研究架構 33
3.2 研究設計 36
3.2.1研究方法 36
3.2.2 研究對象及訪問對象 38
第四章 資料分析與研究結果 45
4.1個案公司簡介 45
4.1.1個案背景介紹：A保險公司 45
4.1.2 A保險公司的CRM建置階段及功能描述 46
4.1.3 個案背景介紹： B金控公司 52
4.1.4 B金控公司的CRM建置階段及功能描述 55
4.2訪談內容 60
4.2.1 A保險公司訪談內容 60
4.2.2 B銀行訪談內容 64
4.3 訪談內容分析 67
第五章 結論 71
5.1 研究結論 71
5.2 研究貢獻 77
5.3 未來研究方向 78
參考文獻 79
中文文獻 79
英文文獻 80
網站連結 81
附錄一 針對資訊部門IT人員設計的訪談問卷 82

圖目錄
圖 1 本研究流程示意圖 5
圖 2 Boehm(1991)提出風險管理架構示意圖 24
圖 3 Boehm(1989)的螺旋式模型 28
圖 4 Boehm(1989)的螺旋式模型 29
圖 5本系統架構 35
圖 6 個案研究的流程 39
圖 7 資料倉儲建構藍圖 49
圖 8 B個案CRM 系統功能架構 57
圖 9 系統開發 (System Development)階段性開發 58
圖 10 B個案NCR資料倉儲之架構圖 59

表目錄
表 1 關係行銷的定義 8
表 2 顧客關係管理的定義 10
表 3 天下網站收集市面上的軟體業者對於顧客關係管理的定義 11
表 4 CRM類型定義 33
表 5 訪談人員 40
表 6風險項目定義 40
表 7 所需報表類型Segment報表類型(打V代表user所需報表) 50
表 8 個案專案風險項目整理 69
表 9附錄問卷CRM類型 83

中文文獻
1.劉柯伸、彭泉(2000)，　福裕事業企業電子化經驗分享，全國第二屆企業電子化廠商觀摩研討會論文集，　台灣台北，　民國八十九年四月二十八日， 33-49。
2.王邦杰(2001)，顧客關係管理系統模式之研究，國立台灣大學資訊管理學系碩士論文
3.林明通(2002)，ERP專案風險評估之研究，國立中正大學資訊管理學系碩士論文
4.張寶樹(2003)，顧客關係管理系統導入效益與關鍵成功因素之研究，私立中原大學企業管理學系碩士論文
5.顏亦涵(2003)，知識管理活動中的風險評估--以軟體專案開發為例，國立台灣大學資訊管理學系碩士論文
6.鍾慶霖(2002)，顧客關係管理系統建置之研究－以金融控股公司為例，國立台灣大學資訊管理學系碩士論文
7. NCR安迅資訊系統公司(2001)，整合企業經營策略與顧客關係管理，顧客關係管理年度專刊(9) 20-25
8. ARC 遠擎管理顧問公司企業智慧事業部(1999)，顧客關係管理深度解析，ARC 遠擎管理顧問公司出版
9. 財團法人資訊工業策進會(2003)，2003電子商務年鑑，經濟部商業司出版
10. 陳順宇(2000)，多變量分析，華泰書局出版
11. Berson, A. & Smith, S. & Thearling, K/葉涼川 譯(2000)，Data Mining應用系統的建置，McGraw-Hill Inc出版
12. Sekaran, U. /祝道松、林家五譯(2003)，企業研究方法，智勝文化，出版

英文文獻
1. Abdel-Hamid, Tarek, K.(1989). A Study of Staff Turnover, Acquisition, and Assimiliation and Their Impact on Software Development Cost and Schedule. Journal of Management Information Systems, 6 (1) 21-40.
2. Anonymous (2002). Avoiding risk and costs when buying CRM. Strategic Direction, 18 (4) 27-29.
3. Barki, H. & Rivard, S. & Talbot, J. (1993). Toward an assessment of software development risk. Journal of Management Information Systems,10 (2) 203–225.
4. Bendik, B. (2003). The implementation puzzle of CRM systems in knowledge-based organization. Information Resources Management Journal, 16 (4) 33.
5. Brooks, F.P. (1975). The Mythical Man–Month. Addison-Wesley, Reading, Mass.
6. Earl, Michael J. (1996). The Risks of Outsourcing IT. Sloan Management Review, 37 (3) 26-32.
7. Gillies, C. & Rigby, D. & Reichheld, F. (2002). The story behind successful customer relations management. European Business Journal,14 (2) 73-77.
8.Karolak, Dale Walter. 1996. Software Engineering Risk Management. Los Alamitos, California: IEEE Computer Society Press.
9. Boehm B (ed), Software Risk Management, Los Alamitos, CA, IEEE Computer Society Press, 1989.

網站連結
1.http://taiwan.cnet.com/科技資訊網，通用數碼總經理 洪登貴，CRM有三種，該選哪一種?，2004/06/29
2.http://www.rogero.com/ ，徐文凊 (Beth Hsu)、羅邁凱(Mike Rogero) ，台灣2002年企業CRM導入狀況調查報導
3. http://mic.iii.org.tw/intelligence/資策會資訊市場情報中心