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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:張馨云
研究生(外文):Hsin-yun Chang
論文名稱:連鎖服務業的顧客滿意度及忠誠度關係模型之比較研究
論文名稱(外文):On the Relationship the Customer Satisfaction and Loyalty Among Serrvice Chain Stores.
指導教授:蘇聖珠蘇聖珠引用關係
指導教授(外文):Sheng-Chu Su
學位類別:碩士
校院名稱:清雲科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:70
中文關鍵詞:服務品質認知價值商店形象顧客滿意度顧客忠誠度結構方程模式
外文關鍵詞:service qualityperceptive valuestore imagecustomer satisfactioncustomer loyaltySEM
相關次數:
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近幾年連鎖服務業在台灣掀起一片展店的熱潮,顯示台灣企業連鎖加盟概念正逐漸普及至各種服務業態,一向給人制度一致性、作業標準化的連鎖業,除了維持一致化的服務品質,強化顧客對商店的形象及認知的價值更是達成顧客滿意度之首要條件,進而也將提升顧客對於企業的忠誠度。由於現有文獻中對於連鎖服務業之分析,大多選取成熟期且大型的連鎖便利商店、量販店等進行探討,因此本研究認為正值成長期的連鎖美髮及服飾業和以逐漸轉變為成熟期的咖啡業更需要可行的架構予以支持,方能有助於比較不同業別的差異性。
本研究運用結構方程模式以商店形象、服務品質、認知價值、顧客滿意度與顧客忠誠度做為基準模式,分別建構服飾、美髮和咖啡業三者不同產業別樣本模式,再比較模式間路徑係數是否存在顯著差異,期望找出不同商業型態適合之模式。本研究採分層隨機抽樣,完成有效樣本數服飾業為252份、美髮業為277份、咖啡業為262份。
研究結果發現,三個產業服務品質直接顯著正向的影響認知價、認知價值直接顯著正向的影響顧客滿意度、顧客滿意度能直接顯著正向的影響顧客忠誠度。美髮業商店形象直接顯著正向的影響顧客滿意度;服飾業的服務品質直接顯著正向的影響顧客滿意度;咖啡業商店形象直接顯著正向的影響顧客滿意度。在服飾和美髮業間有四條路徑不具顯著差異:商店形象、服務品質對認知價值和商店形象對滿意度、忠誠度。在美髮業和咖啡業間唯一條路徑不具顯著差異:商店形象對滿意度。
The heat of expansion has begun in the chain store industry (CSI) in Taiwan in recent years, suggesting that the concept of franchising is getting increasingly popular to an extent of a special type of service industry. Besides maintaining consistent service quality, strengthening store image and perceptive value has become the perquisite to achieve customer satisfaction and to enhance customer loyalty for chain stores impressing people with consistent and standard operations. Though big convenience store chains and supermarket chains are the focus of studies on CSI service, this study believes that the burgeoning hair salon and fashion store chains and the coffee shop chain which has entered its maturity will need the support of feasible frameworks in order to contrast with chains in other industries.
This study employs the structural equation modeling (SEM) to establish respectively the sample model for the fashion store, hair salon and coffee shop chains using store image, service quality, perceptive value, customer satisfaction and customer loyalty as the standard model to compare if there are significant differences in the path factors among models in hopes to find the optimal model for different types of businesses. This study applied the stratified random sampling to select valid samples from these three businesses, including 252 from the fashion store business, 277 from the hair salon business, and 262 from the coffee shop business.
Results indicate: in all three businesses, the direct influence on perceptive value of service quality is positive and significant; the direct influence on customer satisfaction of perceptive value is positive and significant; and the direct influence on customer loyalty of customer satisfaction is positive and significant. In the hair salon business, the direct influence on customer satisfaction of store image is positive and significant. In the fashion store business, the direct influence on customer satisfaction of service quality is positive and significant. In the coffee shop business, the direct influence on customer satisfaction of store image is positive and significant. The difference in four paths between the fashion store and hair salon businesses is insignificant: store image and service quality versus perceptive value and store image versus customer satisfaction and loyalty. The difference in path between the hair salon and coffee shop businesses is insignificant: brand image versus customer satisfaction.
中文摘要…………………………………………………………………………… i
英文摘要…………………………………………………………………………… ii
目錄………………………………………………………………………………… iii

表目錄……………………………………………………………………………… vi

圖目錄……………………………………………………………………………… viii

符號說明…………………………………………………………………………… ix

第一章 緒論 ……………………………………………………………………… 1
1.1 研究背景與動機……………………………………………………… 1
1.2 研究目的……………………………………………………………… 2
1.3 研究流程……………………………………………………………… 3
第二章 文獻回顧 ………………………………………………………………… 5
2.1連鎖的定義與發展概況……………………………………………… 5
2.1.1連鎖之定義……………………………………………………… 5
2.1.2 連鎖加盟的發展概況…………………………………………… 5
2.2 商店形象……………………………………………………………… 7
2.2.1 商店形象之定義 ……………………………………………… 7
2.2.2 商店形象之構面 ……………………………………………… 8
2.2.3 商店形象與認知價值之關係 ………………………………… 8
2.2.4 商店形象與顧客滿意度之關係 ……………………………… 9
2.2.5 商店形象與顧客忠誠度之關係 ……………………………… 9
2.3 認知價值……………………………………………………………… 9
2.3.1 認知價值之定義 ……………………………………………… 9
2.3.2 認知價值之構面 ……………………………………………… 10
2.3.3 認知價值與顧客滿意度之關係 ……………………………… 11
2.4 服務品質……………………………………………………………… 11
2.4.1 服務品質之定義 ……………………………………………… 11
2.4.2 服務品質之構面 ……………………………………………… 12
2.4.3 服務品質與認知價值之關係 ………………………………… 13
2.4.4 服務品質與顧客滿意度之關係 ……………………………… 14
2.4.5 服務品質與顧客忠誠度之關係 ……………………………… 14
2.5 顧客滿意度…………………………………………………………… 14
2.5.1 顧客滿意度之定義 …………………………………………… 15
2.5.2 顧客滿意度之構面 …………………………………………… 15
2.6 顧客忠誠度…………………………………………………………… 16
2.6.1 顧客忠誠度之定義 …………………………………………… 16
2.6.2 顧客忠誠度之構面 …………………………………………… 17
2.6.2 顧客忠誠度與滿意度之關係 ………………………………… 17
第三章 研究方法………………………………………………………………… 18
3.1 研究架構……………………………………………………………… 18
3.2研究假設彙總………………………………………………………… 19
3.3研究變數操作性定義與衡量………………………………………… 19
3.3.1 商店形象………………………………………………………… 19
3.3.2 服務品質………………………………………………………… 20
3.3.3 認知價值………………………………………………………… 23
3.3.4 顧客滿意度……………………………………………………… 24
3.3.4 顧客忠誠度……………………………………………………… 25
3.4 問卷設計……………………………………………………………… 25
3.5 研究對象與資料蒐集………………………………………………… 26
3.6 資料分析方法………………………………………………………… 26
3.6.1 項目分析………………………………………………………… 27
3.6.2 次數分配………………………………………………………… 27
3.6.3 因素分析………………………………………………………… 28
3.6.4 效度分析………………………………………………………… 28
3.6.5 線性結構方程模式……………………………………………… 29
第四章 實證結果 ………………………………………………………………… 31
4.1 問卷前測與預式分析………………………………………………… 31
4.2正式問卷資料分析 …………………………………………………… 36
4.2.1 樣本次數分配…………………………………………………… 37
4.2.2 衡量工具之信效度評估………………………………………… 40
4.2.3 結構方程模式分析……………………………………………… 49
第五章 結論與建議 ……………………………………………………………… 57
3.4 研究結論……………………………………………………………… 57
3.4 研究建議……………………………………………………………… 59
3.4 研究貢獻……………………………………………………………… 60
3.4 研究限制……………………………………………………………… 60
3.4 後績研究建議………………………………………………………… 60
參考文獻…………………………………………………………………………… 62
簡歷………………………………………………………………………………… 69
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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