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研究生:黃玉婷
研究生(外文):Yu-Ting Huang
論文名稱:投資型保單購買因素及持續性之研究
論文名稱(外文):A study of Purchase Factors and Sustainability of Investment Linked Insurance
指導教授:黃寶慧黃寶慧引用關係
指導教授(外文):Pao-Hui Huang
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:93
中文關鍵詞:顧客滿意度服務品質投資型保單顧客忠誠度持續性
外文關鍵詞:Investment Linked Insuranceservice qualitycustomer satisfactionconsumer loyaltysustainability
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隨著消費者意識抬頭、市場開放、自由競爭的時代來臨,傳統的行銷手法已無法充足運用於投資型保單產品上,且過去的銷售時代已逐漸進入行銷時代,只注重銷售的「產品導向」策略已經不能打動消費者,因此,保險業有必要以「顧客導向」的行銷方式來提升服務品質及經營積效。
本研究是以已購買投資型保單的消費者為研究對象,探討消費者對於期望與實際落差的服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度三者之間關聯,進而了解投資型保單之持續性。主要研究目的如下:
一、探討消費者對於投資型保單的購買因素。
二、探討顧客在壽險公司之服務品質預期重視與實際認同的差異。
三、以消費者購買投資型保單後的服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度三者之間關係來探討投資型保單之持續性。
四、依本研究結果,提出消費者購買投資型保單時,應注意的事項,以及壽險公司如何提昇服務品質,來達到顧客滿意與忠誠度之可行建議。

研究結果發現,服務品質正向影響顧客滿意度,進而影響顧客忠誠度,以達到投資型保單之持續性。在消費者購買投資型保單因素中,性別對於投資型保單購買因素之相關費用有顯著性差異、年齡對於投資型保單購買因素之銷售程度、保單功能有顯著差異,及學歷對於投資型保單購買因素之保單功能具有顯著差異。
Realizes along with the consumer gains ground, the market to open, and the free competition time to approach. The traditional marketing technique has been unable to utilize sufficiently on the Investment Linked Insurance, and the past sales time entered the marketing time gradually, the strategy only attention to sell of “product orientation” already not to be able to move the consumer. Therefore, the insurance businesses have to necessity “customer orientation” of marketing way to promote the service quality and operational performance.
This research is mainly taking the consumer of purchase Investment Linked Insurance as the research object, discussing the connection between the service quality, customer satisfaction and customer loyalty, then understand sustainability of Investment Linked Insurance. The main goal of this research are as follows:

1.Discussion the consumer purchase factors of Investment Linked Insurance.
2.Discussing customers to the difference between the anticipated value and the actual approval of service quality in the Life Insurance Companies.
3.After purchasing Investment Linked Insurance by consumer of service quality, customer satisfaction, customer loyalty of connection to inquire into sustainability of Investment Linked Insurance.
4.Based on the result of this research, proposed when the consumer purchases the Investment Linked Insurance, they should pay attention to item and the feasible suggestions to promote the service quality, customer satisfaction and customer loyalty of Life Insurance Companies.

The findings discovered that the customer satisfaction was influenced by service quality, further affects customer loyalty, that accomplish sustainability of Investment Linked Insurance. In the consumer purchase factors of Investment Linked Insurance, sex was showed a noteworthy difference toward relate fees of purchase factors of Investment Linked Insurance, age was showed a noteworthy difference toward sales and insurance functions of purchase factors of Investment Linked Insurance, and educational level was showed a noteworthy difference toward insurance functions of purchase factors of investment Linked Insurance.
摘要 I
Abstract II
誌謝 IV
目錄 V
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第四節 研究限制 6
第二章 文獻探討 7
第一節 投資型保險 7
第二節 消費者行為理論及消費者購買決策理論 12
第三節 服務品質 17
第四節 顧客滿意度 21
第五節 顧客忠誠度 24
第六節 各因素關係之探討 26
第三章 研究方法 28
第一節 研究架構 28
第二節 各項變數的操作性定義 29
第三節 研究假說 31
第四節 研究工具 33
第五節 統計分析工具 36
第六節 樣本特性 38
第四章 研究結果與分析 39
第一節 受訪者的實際情況之分析 39
第二節 敘述統計分析 56
第三節 信度分析 61
第四節 因素分析 62
第五節 變異數分析 68
第六節 簡單迴歸分析 72
第五章 結論 75
第一節 研究結果 75
第二節 研究建議 78
第三節 後續研究之建議 80
參考文獻 81
附錄 88










圖目錄
圖1-1 研究流程 5
圖2-1刺激-反應模式 12
圖2-2消費者特性 13
圖2-3 Kotler 消費者行為模式 13
圖3-1研究架構 28
















表目錄
表2-1 變額年金、變額壽險與變額萬能壽險之比較 11
表2-2 SERVQUAL量表五大構面與衡量問項 19
表2-3 顧客滿意度定義之彙整表 21
表2-4 顧客滿意度的衡量構面 22
表2-5 顧客忠誠度衡量構面 25
表3-1 樣本之人口統計變項分佈狀況表 38
表4-1 投資型保單購買者比較表 39
表4-2 消費者往來壽險公司比較表 40
表4-3 投資型保單資訊來源比較表 41
表4-4 已購買投資型保單的原因之分析表 42
表4-5 投資屬性與投資風險分析之比較表 42
表4-6 受訪者投資組合類型之比較表 43
表4-7 是否了解投資型保單契約條款之比較表 44
表4-8 是否被告知投資風險之比較表 45
表4-9 保險員是否說明投資型保單的所有相關費用和保單內容 45
表4-10 正確引導填寫要保書與代為填寫相關保險契約文件之交叉表 46
表4-11 投資型保單(預期)繳費頻率之比較表 47
表4-12 投資型保單的(預望)投資方式之比較表 47
表4-13 投資型保單(預期)扣款方式之比較表 48
表4-14 每月平均(預期)扣款金額之比較表 48
表4-15 是否清楚投資型保單相關費用之比較表 49
表4-16 已購買投資型保單比較表 50
表4-17 投資型保單連結基金數之比較表 50
表4-17-1 已購買投資型保單的期望與實際報酬率之交叉分析表 51
表4-17-2 未購買投資型保單期望投資報酬率 52
表4-18 投資型保單繼續持有或終止的原因之比較表 53
表4-18-1 投資型保單是否終止和持有時間之交叉表 54
表4-19 未購買投資型保單的受訪者考慮與否之交叉表 55
表4-20 對於購買投資型保單因素考量程度之平均數及標準差 56
表4-21(已購買)服務品質預期重視與實際認同程度之差異表 58
表4-22(未購買)服務品質預期重視程度表 59
表4-23 顧客滿意度問項之平均值及標準差 60
表4-24 顧客忠誠度問項之平均值及標準差 60
表4-25 各構面信度分析 61
表4-26 KMO與Bartlett檢定表 62
表4-27 購買因素考量萃取因素分析表 63
表4-28 服務品質KMO與Bartlett檢定 64
表4-29 服務品質萃取因素分析表 64
表4-30 顧客滿意度KMO與Bartlett檢定 66
表4-31 顧客滿意度萃取因素分析表 66
表4-32 顧客忠誠度KMO與Bartlett檢定表 67
表4-33 顧客忠誠度萃取因素分析表 67
表4-34 對反應可靠、保證關懷、有形性之t檢定 68
表4-35 人口統計變項與相關費用之ANOVA分析 68
表4-36 人口統計變項與保單功能之ANOVA分析表 69
表4-37 年齡對保險功能各群組之Scheffe多重比較表 70
表4-38 學歷對保險功能各群組之Scheffe多重比較表 70
表4-39 人口統計變項與銷售程度之ANOVA分析表 71
表4-40 年齡對銷售程度各群組之Scheffe多重比較表 71
表4-41 服務品質與顧客滿意度迴歸之摘要分析表 72
表4-42 服務品質與顧客滿意度迴歸模式之變異數表 72
表4-43 服務品質與顧客滿意度迴歸模式係數表 72
表4-44 服務品質與顧客忠誠度迴歸之摘要分析表 73
表4-45 服務品質與顧客忠誠度迴歸模式之變異數表 73
表4-46 服務品質與顧客忠誠度迴歸模式係數表 73
表4-47 顧客滿意度與顧客忠誠度迴歸之摘要分析表 74
表4-48 顧客滿意度與顧客忠誠度迴歸模式之變異數表 74
表4-49 顧客滿意度與顧客忠誠度迴歸模式係數表 74
表5-1假說驗證彙整表 76
一、中文部份:
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二、英文部份:
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電子全文 電子全文(本篇電子全文限研究生所屬學校校內系統及IP範圍內開放)
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