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研究生:林立山
研究生(外文):Li-shan Lin
論文名稱:汽車保險理賠服務品質與銷售人員滿意度之研究-以U產險公司為例
論文名稱(外文):A Study of Service Quality of Auto Insurance Claim with Agents Satisfaction - U Insurance Company as an Example
指導教授:王安平王安平引用關係蘇文斌蘇文斌引用關係
指導教授(外文):An-Ping WangWen-Pin Su
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:保險金融管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:風險管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:80
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度內部行銷
外文關鍵詞:internal marketingService qualitycustomer satisfaction
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保險與有形商品不同在於它提供專業及良好的服務,以滿足顧客最大的滿意度;其經營目標首要在將服務品質改善,藉以提升顧客滿意度。
本研究以U產險公司為樣本,嘗試以內部行銷角度,探討該公司汽車保險理賠人員服務品質與銷售人員滿意度之關係。
以學者PZB模式,「SERVQUAL」量表為理論基礎。透過敘述性統計(Descriptive Analysis)、因素分析(Factor Analysis)、信度分析(Reliability Analysis)、效度分析(Validity Analysis)、T檢定(T-Test)、變異數分析(Analysis of Analysis)、典型相關分析(Canonical Correlation)、迴歸分析(Regression Analysis)等統計分析方法,研究結果如下:
一、銷售人員對於理賠人員期望服務與認知服務,有顯著差異。
二、銷售人員人口統計變項對服務品質衡量構面,有顯著影響。
三、銷售人員人口統計變項對整體滿意度方面,有顯著影響。
四、認知服務品質構面對銷售人員滿意度,有顯著正相關。
Insurance and physical commodities different because it provided professional and quality service to meet customer greatest satisfaction; its primary business objective in improving the quality of services and enhance customer satisfaction.
In the competitive management environment, the form’s major objective is to maximize customer satisfaction. Additionally, the primary way to enhance the customer satisfaction is service quality. In other words, a firm can gain higher customers satisfaction by improving service quality, continually. This study attempts to investigate the relationship between the auto insurance claim adjuster’s service quality and the agent’s satisfaction based on the perspective of internal marketing. According to the PZB model, this study employs a questionnaire survey based on the SERVQIAL scales and random sampling from the U Insurance Company.
In order to achieve the purposes of this study and test the hypotheses, the data analysis including descriptive analysis, canonical correlation, and regression analysis was conducted. Accordingly, we propose the following conclusions.
1.The agent’s expected levels of service to claim adjuster
is significant different from the agent’s cognitive levels
of service to claim adjuster.
2.The characteristics of respondents of agent have
significant influence on the factors of service quality.
3.The characteristics of respondents of agent have
significant influence on overall satisfaction.
4.Cognitive service has significantly positive associated
with agent’ satisfaction.
摘要.......................................................Ⅰ
ABSTRACT...................................................Ⅱ
誌謝.......................................................Ⅳ
目錄.......................................................Ⅴ
表目錄.....................................................Ⅶ
圖目錄.....................................................Ⅸ
第一章 緒論................................................1
第一節 研究背景及動機......................................1
第二節 研究目的............................................4
第三節 研究範圍............................................5
第四節 研究限制............................................6
第五節 研究流程............................................7
第二章 文獻探討............................................8
第一節 汽車保險種類及理賠服務..............................8
第二節 內部行銷...........................................11
第三節 服務品質...........................................13
第四節 顧客滿意度.........................................20
第三章 研究方法...........................................23
第一節 研究架構...........................................23
第二節 研究變數內容與定義.................................24
第三節 研究假說...........................................26
第四節 問卷設計...........................................28
第五節 抽樣方法...........................................29
第六節 統計分析工具.......................................30
第四章 研究結果與分析.....................................33
第一節 敘述性統計分析.....................................33
第二節 因素分析...........................................37
第三節 信度及效度分析.....................................46
第四節 成對相依樣本T檢定..................................48
第五節 單因子變異數分析...................................51
第六節 典型相關分析.......................................58
第七節 迴歸分析...........................................62
第八節 研究假說檢定結果...................................67
第五章 結論與建議.........................................68
第一節 研究結論...........................................68
第二節 建議...............................................71
參考文獻..................................................73
附錄:問卷................................................78
表2-1.服務的期望與實際認知之間的差距結果..................16
表3-1.SERVQUAL量表五大構面與二十二個問項..................25
表3-2.銷售人員滿意度問項..................................29
表4-1.問卷發放與回收情形..................................33
表4-2.人口統計變項分布狀況表..............................35
表4-3.KMO統計量的判斷原理.................................37
表4-4.期望服務品質之KMO與BARTLETT檢定.....................38
表4-5.期望服務品質因素分析結果............................40
表4-6.認知服務品質之KMO與BARTLETT檢定.....................41
表4-7.認知服務品質因素分析結果............................43
表4-8.銷售人員滿意度之KMO與BARTLETT檢定...................44
表4-9.銷售人員滿意度因素分析結果..........................45
表4-10.本研究各構面信度分析...............................46
表4-11.服務品質的期望與認知差異性分析.....................48
表4-12.性別與服務品質各構面之差異分析.....................51
表4-13.婚姻狀況與服務品質各構面之差異分析.................51
表4-14.年齡與服務品質各構面之差異分析.....................52
表4-15.教育程度與服務品質各構面之差異分析.................52
表4-16.銷售汽車保險年資與服務品質各構面之差異分析.........53
表4-17.銷售通路與服務品質各構面之差異分析.................53
表4-18.是否曾於其他產險同業往來與服務品質各構面之差異分析.54
表4-19.平均每年理賠次數與服務品質各構面之差異分析.........54
表4-20.性別與銷售人員滿意度之差異分析.....................55
表4-21.婚姻狀況與銷售人員滿意度之差異分析.................55
表4-22.年齡與銷售人員滿意度之差異分析.....................55
表4-23.教育程度與銷售人員滿意度之差異分析.................56
表4-24.銷售汽車保險年資與銷售人員滿意度之差異分析.........56
表4-25.銷售通路與銷售人員滿意度之差異分析.................56
表4-26.是否曾於其他產險同業往來與銷售人員滿意度之差異分析.57
表4-27.平均每年理賠次數與銷售人員滿意度之差異分析.........57
表4-28.期望服務品質與銷售人員滿意度典型相關分析摘要表.....59
表4-29.認知服務品質與銷售人員滿意度典型相關分析摘要表.....61
表4-30.期望服務品質各構面與銷售人員滿意度之迴歸分析.......62
表4-31.解釋能力...........................................62
表4-32.期望服務品質構面之迴歸係數檢定.....................62
表4-33.認知服務品質各構面與銷售人員滿意度之迴歸分析.......63
表4-34.解釋能力...........................................63
表4-35.認知服務品質構面之迴歸係數檢定.....................64
表4-36.修正後認知服務品質構面之迴歸係數檢定...............64
表4-37.修正後解釋能力.....................................64
表4-38.期望與認知服務品質與銷售人員滿意度之迴歸分析.......65
表4-39.解釋能力...........................................65
表4-40.期望與認知服務品質之迴歸係數檢定...................65
表4-41.修正後認知服務品質構面之迴歸係數檢定...............66
表4-42.修正後解釋能力.....................................66
表4-43.研究假說檢定結果...................................67
圖1-1.財產保險各險種保費收入...............................2
圖1-2.研究流程.............................................7
圖2-1.汽車保險理賠流程....................................10
圖2-2.服務金三角..........................................12
圖2-3.服務品質的觀念性模式................................17
圖2-4.服務品質的決定因素..................................19
圖3-1.觀念性架構..........................................23
圖4-1.期望服務品質與銷售人員滿意度典型相關分析路徑圖......59
圖4-2.認知服務品質與銷售人員滿意度典型相關分析路徑圖......67
中文部份
一、書籍
1.宋明哲(民95)。現代風險管理(第五版)。台北:五南圖書出版公司。
2.吳萬益(民94)。企業研究方法(第二版)。台北:華泰文化事業股份有限公司。
3.林傑斌、陳湘與劉明德(民91)。SPSS 11統計分析實務計計寶典(初版)。台北:博碩文化股份有限公司。
4.凌氤寶、康裕民與陳森松(民95)。保險學:理論與實務(第五版)。台北:華泰文化事業股份有限公司。
5.陳順宇(民94)。多變量分析(第四版)。台北:華泰文化事業股份有限公司。
6.陳繼堯(民88)。汽車保險-理論與實務(初版)。台北:智勝文化事業有限公司。
7.鄭玉波(民95)。保險法論(第五版)。台北:三民書局。
8.謝耀龍(民86)。顧客滿意經營(初版)。台北:華泰文化事業有限公司。
9.顏月珠(民82)。現代統計學(初版)。台北:三民書局。
10.蘇文斌、林宏誠、陳明國(民96)。保險學-理論與實務(初版)。台北:華立圖書股份有限公司。
二、學位論文
1.林麗雲(民90)。產險行銷通路與顧客忠誠度之研究。碩士論文,中華大學工業工程管理學研究所,新竹。
2.徐泊源(民94)。企業購買商業火災保險之服務品質及知覺價格對知覺價值與再購意願之影響。碩士論文,逢甲大學保險研究所,台中。
3.洪上球(民94)。證券經紀商顧客滿意度之研究∼以中部某券商為例。碩士論文,朝陽科技大學保險金融管理系,台中。
4.胡志卓(民93)。商業測試實驗室服務品質實證研究-以塑膠工業技術發展中心為例。碩士論文,朝陽科技大學工業工程與管理研究所,台中。
5.連征忠(民91)。虛擬社群成員間信任關係之探討。碩士論文,大葉大學事業經營研究所,彰化。
6.陳淑芳(民91)。顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究-以銀行業為例。碩士論文,大同大學事業經營研究所,台北。
7.張伊嫻(民92)。服務品質、顧客滿意度、信任、承諾與行為意圖間關係之研究-以銀行業為例。碩士論文,大同大學事業經營研究所,台北。
8.張慶良(民89)。服務品質對顧客信任的影響-不同關係發展歷程下之分析。碩士論文,銘傳大學國際企業學系研究所,台北。
9.葉晶雯(民86)。顧客知覺品質、滿意度與行為傾向關係之分析-以航空客運服務業為實證。碩士論文,東吳大學商學院企業管理學系碩士班。
10.鄭清文(民91)。台灣壽險業顧客滿意度、信任、承諾及其與購買意願間的關聯性研究。碩士論文,東吳大學企業管理學系研究所,台北。

三、其他部份
1.行政院金融監督管理委員會保險局網站:www.ib.gov.tw
2.財團法人保險事業發展中心網站:www.tii.org.tw
3.中華民國產物保險商業同業公會:www.nlia.org.tw
4.友聯產物保險股份有限公司:www.unionins.com.tw

英文部分
1.A. Parasuraman , V.A. Zeuthaml and L.L. Berry, (1985), Quality Count in Services, Too,Business Horizons, p.47
2.Berry, L. L. , "Relationship Marketing of Services-Growing Interest, Emerging Perspectives," Journal of the Academy of Marketing Science, 23, 1995, 236-245.
3.Berry, L. L. & A. Parasuraman , Marketing Service Competing through Quality. New York: A Division of Macmillan Inc, 1991.
4.Berry, L. L.(1981),“The Employee as Customer,”Journal of Retail Banking, Vol. 3, Mar., pp.25-28.
5.Czepiel, John. A., Larry J. Rosenberg, and Adebayo Akerele (1974), “Perspectives on Consumer Satisfaction.” Quoted in AMA Educators’ Proceedings (Chicago: American Marketing Association): pp.119-123.
6.Greene, W. E., G. D. Walls and L. J. Schrest(1994),“Interanal Marketing: The Key to External Marketing Success,”Journal of Service Marketing, Vol. 8, No.4, pp. 5-13.
7.Kaiser, H. F. (1974). An index of factorial simplicity. Psychomertrika,39,31-35.
8.Kolter,Philip,1984,Marketing Management:A strategic planning approach,NY:McGraw-Hill Book Co.,.
9.Kolter, P. (1996). Marketing Management: Analysis, Planning,Implementation, and Control, 7thed, Prentice-Hall.。
10.Oliver, R.L., A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, Vol. 17, November 1980, pp.460- 469.
11.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry. 1985. A conceptual model of SQ and its implications for future research. Journal of Marketing 49 (Fall): 41-50.
12.Regan , W.J., (1963), The Service Revolution, Journal of Marketing, Vol. 27, pp. 32-36.
13.Sasser, W.E., R.P. Olsen, Jr., and D.D. Wyckoff, (1978), Management of Service Operations, Text and cases, Boston: Allyn and Bacon, pp. 33-54.
14.Thomas, D. R. E.,(1978)Strategys different in Service Industries, Harvard Business Review, July-Aug.
15.Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Binter(1996), Service Marketing: pp.168~199.
16.Zeithaml, V. A., L. L. Berry, and A. Parasuraman. 1988. Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing 52 (April): 35-48.
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