臺灣博碩士論文加值系統

本研究之目的為探討主題樂園遊客的期望服務品質、知覺服務品質、服務品質滿意度與重遊意願間的影響。以PZB之服務品質缺口模式為理論基礎，分析遊客對主題樂園服務品質的期望與實際感受，進而了解月眉育樂世界服務品質與遊客重遊意願間的關係。
本研究以月眉育樂世界的遊客作為研究對象，問卷發放自2006年5月1日起到2006年5月14日止，共發放450 份問卷，其中將漏答未完整回答之問卷予以刪除，實際回收393 份有效樣本，有效問卷率為87.3%。本研究參考相關量表並加以修改後，以服務品質、重遊意願量表為測量工具，並以敘述性統計、卡方檢定、t檢定、變異數分析(ANOVA)與邏輯斯迴歸分析(Logistic Regression)驗證假設。研究結果顯示： 1.遊客對於月眉育樂世界服務品質為不滿意，以設施方面滿意度較差。不同教育程度、家庭收入的遊客對服務品質的滿意度是有顯著差異的。2.遊客在「服務人員對遊客的關懷」是影響遊客重遊態度的主要因素。不同性別、來園次數與重遊態度有顯著差異，而女性的重遊態度高於男性。3.不同年齡的遊客其推薦態度是有顯著差異的，以25歲以下的青年人推薦態度較為強烈。根據實證研究發現，提出增進月眉育樂世界之相關建議以及後續研究之參考。

The purpose of this study is to explore the influence of theme park visitors’ expected service quality, perceived service quality, and service quality satisfaction on the willingness to revisit. P.Z.B.’s gaps model of service quality is used as the theoretical basis to analyze the expectations and actual perceptions of visitors regarding theme park service quality, and to understand the relationship between service quality and visitors willingness to revisit at Yamay Discovery World.
This study used the visitors of Yamay Discovery World as research subjects. 450 questionnaires were give out between May 1, 2006 and May 14 2006, of which the incomplete questionnaires were discarded; actual retrieval resulted in 393 valid samples, with a questionnaire validity rate of 87.3%. This study considered related scales and revised them. Scales for service quality and willingness to revisit were used as measurement tools, and descriptive statistics, Chi-square test, t-test, ANOVA, and logistic regression were used to verify hypotheses. Research results showed that 1. Visitors were dissatisfied at Yamay Discovery World service quality, with a lower satisfaction regarding the facilities. Visitors of different levels of education and family income showed a significant difference in satisfaction toward service quality. 2. A key factor influencing visitors’ willingness to revisit is “care of service personnel for visitors.” There were significant differences in willingness to visit among those with different genders and number of times they have visited the park; women were more willing to revisit than men were. 3. Visitors of different ages show a significant difference in recommendation attitudes; youth under 25 years of age have a stronger recommendation attitude. According to empirical research results, suggestions for Yamay Discovery World were proposed, as well as references for future research.

封面頁
簽名頁
博碩士論文暨電子檔案上網授權書 ..............................iii
中文摘要 .......................................................iv
ABSTRACT .......................................................v
誌謝 ...........................................................vi
目錄 ..........................................................vii
圖目錄 .........................................................ix
表目錄 ......................................................... x
第一章 緒論 .....................................................1
第一節 研究背景與動機 .............................................1
第二節 研究目的 ................................................. 4
第三節 名詞操作性定義 .............................................4
第四節 研究範圍 ..................................................5
第五節 研究限制 ..................................................6
第二章 文獻探討 ..................................................7
第一節 服務品質 ..................................................7
第二節 滿意度 ...................................................15
第三節 重遊意願 ..................................................18
第三章 研究方法 ..................................................20
第一節 研究架構 ..................................................20
第二節 研究假設 ..................................................21
第三節 研究工具 ..................................................22
第四節 抽樣設計 ..................................................24
第五節 資料處理與分析 .............................................27
第四章 研究結果 ..................................................28
第一節 樣本特性描述 ...............................................28
第二節 月眉育樂世界服務品質評量結果 .................................30
第三節 遊客特性與服務品質之分析 .....................................36
第四節 遊客特性與重遊意願之分析 .....................................46
第五節 服務品質與重遊意願之分析 .....................................48
第六節 邏輯斯迴歸分析(Logistic Regression) .........................51
第五章 結論與建議 ..................................................55
第一節 研究結論 ...................................................55
第二節 研究建議 ...................................................59
第三節 後續研究建議 ................................................60
參考文獻 ..........................................................61
一、中文部份 ......................................................61
二、英文部分 ......................................................64
附錄一：遊客對月眉育樂世界服務品質調查表 ..............................68

一、中文部份

1.王昭正譯。(1999)。(Morrison原著)。餐旅服務業與觀光行銷。台北：弘智文化。
2.交通部觀光局。(2003)。台閩地區主要觀光遊憩區遊客人數統計。2005年11月23日，取自：http://202.39.225.136/statistics/File/200312/tourist%20spots_2003.pdf
3.交通部觀光局。(2004) 。國人旅遊狀況調查報告。2005年11月23日，取自： http://202.39.225.136/statistics/File/200412/93%B0%EA%A4H%A4%A4%BAK.htm
4.交通部觀光局。(2004)。台閩地區主要觀光遊憩區遊客人數統計。2005年11月23日，取自： http://202.39.225.136/statistics/File/200412/tourist_spots_2004.pdf
5.吳佩芬。(1996)。主題園遊客對主題意象認知之研究—以六福村主題樂園為例。休閒觀光產業。台北：田園城市文化事業有限公司。
6.林晏州、陳惠美、顏家芝。(1998)。高雄都會公園遊客滿意度及相關因素之研究。戶外遊憩研究，11(4)，59-71頁。
7.林陽助。(1996)。顧客滿意度決定模型與效果之研究－台灣自用小客車之實證。國立台灣大學商學研究所未出版博士論文。
8.洪順慶。(2001)。行銷管理。新陸書局。
9.徐同劍。(1996)。樂園區業服務品質與遊客再遊意願關連之研究。大葉工學院事業經營研究所碩士論文。
10.翁崇雄。(1993)。評量服務品質與服務價值之研究—以銀行業為實證。國立台灣大學研究所博士論文。
11.翁崇雄。(1996)。顧客對銀行期望服務品質水準之研究。企銀季刊，19(3), 24-41。
12.翁崇雄。(1998)。期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究。台大管理論叢，9(1), 153- 176。
13.高儀文。(1999)。主題遊樂園服務品質與遊客購後行為關係之研究。中國文化大學商學院觀光事業研究所碩士論文。
14.張立人。(2004)。運用容忍區間探討餐飲服務品質－以台中市星巴克咖啡連鎖店為例。東海大學食品科學研究所碩士論文。
15.張瑋琦譯。(2005)。(石原照敏、吉兼秀夫、安福惠美子原著)。觀光發展與社區營造。台北：品度
16.莊瑞鑫。(2000)。服務品質與消費者行為意圖關係之研究。東海大學企業管理研究所碩士論文。
17.郭文德。(2003)。月眉育樂世界馬拉灣水上樂園遊客滿意度之調查研究。朝陽科技大學休閒事業管理研究所碩士論文。
18.郭生發。(1991)。主題園在日本－日本主題園之現況與趨勢。造園季刊，7(3),12-29。
19.郭德賓。(1999)。服務業顧客滿意評量模式之研究。中山大學企業管理研究所博士論文。
20.陳水源。(1988)。擁擠與戶外遊憩體驗關係之研究－社會心理層面之探討。國立台灣大學森林研究所博士論文。
21.楊錦洲。(1996)。影響服務品質的特性。品質管制月刊，29（2）, 25- 29。
22.葉湞惠。(1999)。服務品質與消費者購後行為相關性之研究－以台珠國際觀光旅館為例。私立大葉大學事業經營所碩士論文。
23.劉連茂。(2000)。21世紀主題樂園的夢幻與實現。台北：詹氏書局。
24.劉憲宗。(1992)。主題園區(Theme Park)開發實務。建築師期刊，18(5), 45-61。
25.盧淵源譯。(1986)。(杉本辰夫 原著)。事務、經營、服務的品質管制。台北市：中興管理顧問公司。
26.蕭瑞貞。(1999)。遊客重遊行為與其對遊樂區屬性忠誠度關係 之研究－以劍湖山世界為例。逢甲大學管理學院土地管理研究所碩士論文。
27.謝其淼。(1995)。主題遊樂園。台北：詹氏書局。
28.衞南陽。(1997)。顧客滿意學。台北：牛頓。
網站:
交通部觀光局。2005年11月23日，取自：http://www.tbroc.gov.tw
月眉育樂世界。2005年12月6日，取自：http://www.yamayresort.com.tw

二、英文部分
1.Backer, D.A & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27(3),785-804.
2.Bitner, M. Jo. (1992). Services capes：The impact of physical suring’s on customers and employees. Journal of Marketing, 5, 57- 71.
3.Churchill, G. A. ＆ Jr., ＆ Surprenant, C. (1982). An investigation into determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19(4), 491-504.
4.Daneshkhu, S. (1995). Theme parks’ thrills and spills, Financial Times. 1, May, 3-5.
5.Etzel, M. J., Bruce J. W., & William J. S. (2001). Marketing Management 12th Edition, McGraw. Hill, Irwin.
6.Fornell, Clases, et al. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose ,and findings, Journal of Marketing, New York, vol. 60(4),pp. 7-18.
7.Garrin, D.A. (1983). Quality on the Line. Harvard Business Review, 61, 65-73.
8.Gronroos, C. (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Boston：Marketing Science Institute.
9.Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36- 44.
10.Heskett, J. L. (1986). Managing in the service economy. Boston, Mass.：Harvard Business School Press.
11.Juran, J. M. (1988). A Universal Approach to Managing for Quality. Quality Process, December.
12.Lewis, R. C., ＆ Booms, B. H. (1983). The marketing aspects of service quality. In Berry, L., Shostack, G., ＆ Upah, G. (Eds.). Emerging perspective on service marketing, (pp. 99- 107). Chicago：American Marketing.
13.Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V.A. (1991). Understanding Customer Expectations of Service, Sloan Management Review, pp.39-48.
14.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. L. (1985). Quality counts in service, too. Business Horizons, 28, 44-53.
15.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(3), 41-50.
16.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. L. (1988). Communication and control process in the delivery of service quality. Journal of Marketing, 52, 35-48.
17.Parasuraman, A., Berry, L .L. & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL：A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1),12-40.
18.Regan, W. J. (1963). The Service Revolution. Journal of Marketing, 27, 32-36.
19.Rust, R. T., ＆ Oliver, R. L. (1994). Service Quality：Insights and Managerial Implications from the Frontier. In Roland T. Rust ＆ Richard L. Oliver (Eds.). Service quality：New directions in theory and practice (pp. 1 – 19). London：Sage Publications.
20.Sasser, R., Olsen, P., & Wyckoff, D. D. (1978). Management of Service Operations-Text, Cases, and Reading. New York: Allyna and Bacon.
21.Taylor, T. B. (1998). Better loyalty measurement leads to business A solutions. Marketing News, Chicago, 32, 41.
22.Wylson & Wylson, P. (1994). Theme parks, Leisure Centers, Zoo and Aquaria Textbook. New York: John Wiley & Sons Inc.
23.Howard, J. A. ＆ Sheth, J. N. (1969). The Theory of Buyer Behavior. New York, NY: Wiley and Scons Inc.
24.Cardozo, R. N. (1965). An Experimental Study of Consumer Effort, Expectations and Satisfaction. Journal of Marketing Research, Vol. 2,Iss.3, pp. 244-249.
25.Hempel, D. J. (1977). Consumer Satisfaction with the Home Buying Process Conceptualization and Measurement. In The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H. Keith Hunt, ed.,Cambridge, Mass Market Science Institute.
26.Oliver, R. L. (1981a). A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategies. Journal of Marketing, Vol. 56, Iss.3, pp. 83-95.
27.Engel, J. F., Blackwell, R. D. ＆ Kollat, D. T. (1984) . Consumer Behavior. 4thed, Chicago: The Dryden Press.
28.Bolton, R. N. ＆ Drew, J. H. (1991). A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research, Vol. 17, pp. 375-384.
29.Kotler, P. (1996). Marketing Management: Analysis, Planning,Implementation and Control. 9thed, Englewood Cliffs ： Prentice-Hall Inc.
30.Regan, W. J. (1963). The Service Revolution. Journal of Marketing, Vol.27, PP.32-36.