臺灣博碩士論文加值系統

中文摘要
「通訊乃是部隊之耳目」，若是通信不通，則嚴重影響整個部隊之對內、外工作，輕則感到不便，重則影響部隊之正常運作，甚至於危害國家之安全甚鉅。
　　本研究之主要目的，在於探討「電話維修服務品質對顧客重要度及滿意度影響之因素」，期望藉由此等因素之改進，以提升服務品質來增加顧客之滿意度。首先透過文獻探討方式再依單位工作環境特性，歸納出服務品質五項構面為有形性、勝任性、迅速性、確實性、禮貌性，設計問卷。經由問卷調查資料收集後，再透過SPSS作統計分析，藉以了解員工所認知的服務品質缺口。
研究發現：在維修服務品質各項構面中，以勝任性構面員工之滿意度最高，以有形性構面之滿意度最低。以勝任性構面員工認為其重要度最高，禮貌性構面重要度最低。
關鍵字：服務，服務品質、滿意度、重要度

ABSTRACT

“Military communication allows the troops to see and hear”. Without military communication, in worse situations, the internal and external works of the whole troop will be seriously affected. In better situations, the troop will face the inconvenience; in the worst situations, the normal operation of the troop will be influenced or even the national security will be considerably jeopardized.
The main purpose of this research is to explore “the factors of telephone maintenance service quality affecting the customers’ level of importance and satisfaction” and we expect to upgrade the service quality through the improvement of the said factors to increase the customers’ satisfaction. Based on literature review and according to the characteristics of work environments of the units, the researcher generalized the five dimensions of service quality as the following: tangible aspect, competence aspect, promptness aspect, precision aspect and manner aspect for questionnaire design. After collecting data by questionnaire survey, the researcher used SPSS as statistical analysis for understanding the employees’ recognition in terms of the service quality aspects which should be improved.
Research finding: among the dimensions of maintenance service quality, the employees’ satisfaction reveals the highest degree in competence aspect; the employees’ satisfaction reveals the lowest degree in tangible aspect; the employees treat competence aspect as the one with the most important degree and they treat manner aspect as the one with the most unimportant degree.
Key words: service, service quality, satisfaction, level of importance

目錄

封面內頁
簽名頁
授權書 iii
中文摘要 iv
英文摘要 v
誌謝 vi
目錄 vii
圖目錄 ix
表目錄 x

第一章　緒論
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究架構 3
第四節 研究步驟 5
第五節 研究範圍與限制 6
第二章　文獻探討 7
第一節 服務品質 7
第二節 服務品質的構面 19
第三節 構面設計與方法實施 20
第四節 重要度與滿意度品質屬性貢獻模式 22
第三章 研究設計與方法實施
第一節 研究假設 27
第二節 研究對象 27
第三節 研究工具 28
第四節 資料統計與分析方法 29
第四章 實證研究分析結果
第一節 回收問卷與樣本描述 32
第二節 相關資料統計分析 35
第三節 各類別之分析 38
第五章 研究結果與結論
第一節 研究結果 70
第二節 研究結論 71

參考文獻

一、中文部份
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