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研究生:趙月民
研究生(外文):Chao Yueh Min
論文名稱:複合式連鎖餐廳顧客滿意度與忠誠度之研究-以彰化地區為例
論文名稱(外文):Customers Satisfaction and Loyalty of Composite Chain Restaurants—A Study in the Chang-Hauh Area
指導教授:陳郁文陳郁文引用關係
指導教授(外文):Chen Yu Wen
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:工業工程與科技管理學系碩士在職專班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:154
中文關鍵詞:複合式連鎖餐廳忠誠度多變量分析滿意度
外文關鍵詞:combination chain restaurantsloyaltyMultivariate Statistical Analysissatisfaction
相關次數:
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2005年創業趨勢大調查結果可知,餐飲業成為創業族的最愛,多數人看好外食市場龐大之商機,紛紛加碼投資,以致我國餐飲業家數呈現逐季成長之態勢。本研究在探討彰化地區複合式連鎖餐廳之顧客滿意度與忠誠度之研究,其目的為了解其消費變數與顧客滿意度與忠誠度之關係彰,研究範圍為彰化地區五家複合式連鎖餐廳,研究對象為彰化地區五所大專院校學生,並根據研究結果提出具體建議,提供相關業者以為參考依據。本研究以文獻探討、問卷調查法與多變量分析,將蒐集所得問卷資料利用多變量統計方法加以分析。研究結果發現,顧客滿意度會影響顧客忠誠度,而顧客滿意度與顧客忠誠度為正相關,滿意度之「價值感」及「整體規劃」二構面影響忠誠度之「行為忠誠」構面,由於其結構係數值均為正數,可見「價值感」及「整體規劃」評價愈高,其「行為忠誠」就愈強烈。最後建議業者可加強改善消費者最重視之上述二項利益屬性,以提高顧客滿意度,亦提高其忠誠度。
From 2005 undertaking trend survey, catering trade has became enterpriser’s favor. Most people expect that the dining out market is rising, they raise the investment in these market, so that domestic catering trade grows every quarter. This research study the customer’s satisfaction and loyalty of Chunghai’s combination chain restaurants. The main purpose is to understand the variables of customer satisfaction and loyalty. The scope is five combination restaurants, and the target is five college students in Chunghai. Then we will provide the suggestion to these restaurant proprietor for reference base on the research result. This research use history paper,“Question Inquiry Method”, and“Multivariate Statistical Analysis ”to analyze the collected questionnaire. From this research, we find that customer satisfaction will effect customer loyalty, and customer satisfaction and customer loyalty is positively correlated. “value sense” and “overall plan”of customer satisfaction influence “behavior loyalty”of the loyalty. Because its structure coefficient is a positive number, we can see that the higher “value sense”and “overall plan”, the stronger of the “behavior loyalty”. Finally, we suggest that the restaurant proprietor can stress on the improvement of above two benefit contribute to improve customer satisfaction, also improve its loyalty.
封面內頁
簽名頁
授權書 iii
中文摘要 iv
ABSTRACT v
誌謝 vi
目錄 vii
圖目錄 x
表目錄 xi

第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 6
1.3 研究方法流程 6
1.4 研究範圍與對象 7
1.5 研究限制 8
第二章 文獻探討 10
2.1 連鎖店文獻探討 10
2.2 顧客滿意度文獻探討 21
2.3 忠誠度文獻探討 27
2.4 顧客滿意度與忠誠度間之探討 32
2.5 多變量相關分析之理論 34
2.6 小結 41
第三章 研究設計與實施 43
3.1 研究架構 43
3.2 變數之操作性定義與衡量 44
3.3 研究假說 48
3.4 研究對象 48
3.5 研究工具 49
3.6 正式問卷 61
3.7 研究方法與實施步驟 63
3.8 資料處理與基本統計 65
第四章 研究結果與討論 66
4.1 彰化地區複合式連鎖餐廳之顧客滿意度與忠誠度結果分析 66
4.2 變數對彰化地區複合式連鎖餐廳滿意度之差異情形分析 74
4.3 不同消費變數對彰化地區複合式連鎖餐廳忠誠度之差異情形分析 78
4.4 彰化地區複合式連鎖餐廳滿意度與忠誠度之相關分析 79
4.5 典型相關分析徑路圖 82
4.6 關係矩陣分析 83
4.7 結果與討論 87
第五章 結論與建議 91
5.1 結論 91
5.2 建議 92
參考文獻 94
附錄一 2006年上班族創業趨勢大調查 102
附錄二 104公關新聞 104
附錄三 預試問卷 107
附錄四 正式問卷 110
附錄五 彰化地區連鎖餐廳在消費變數與滿意度忠誠度各構面之得分情形 113
附錄六 消費變數與滿意度、忠誠度之ANOVA分析及Scheffe法 118
附錄七 不同消費變數與滿意度及忠誠度Wilk’s Λ統計量 125
附錄八 滿意度與忠誠度之典型相關分析 138
英文部分:
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中文部分:
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