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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:童炳舜
研究生(外文):Tung Ping-Shun
論文名稱:顧客對基層金融業服務滿意度之探討-以信用合作社為例
論文名稱(外文):A Study on the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction of Basic unit Finances Industry-Cooperative Credit Society as on Exampel
指導教授:唐啟發唐啟發引用關係
指導教授(外文):Robert Tarng
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:事業經營研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:131
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度PZB缺口模式
外文關鍵詞:service qualitycustomer satisfactioPZB’s gap model
相關次數:
  • 被引用被引用:2
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金融機構最新的經營趨勢,均強調非價格競爭的重要性,而以
提昇服務品質,達到「顧客滿意」的經營目標,才能贏得忠誠的顧
客,提昇企業之競爭優勢及獲利力。
本研究以服務品質衡量模式(SERVQUAL)為基礎,針對服務品
質缺口模式中之「缺口五」,採相關分析及單因子變異數分析法來
評估信用合作社的服務品質,並進一步分析服務品質與顧客滿意度
的關係,以強化服務品質能提高顧客滿意度的概念。
本研究的研究成果主要有下列三項:
一、不同集群,其影響服務品質構面就有所不同。
二、服務品質與整體滿意度之間具有相關性。
三、大多數顧客對信用合作社服務品質與整體滿意度,表示滿意。
The newest management trend of financial institutions is not to emphasize theimportance of price competition but to improve service quality to achieve“customer satisfaction”, for it is a key to gaining customers’ loyalty, competitiveadvantage, and profitability of an enterprise.
The basic structure of this study is accorded to the dimensions of SERVQUAL scale in service quality and examines gap5 of the quality of aircraft maintenance using SERVAUAL chart. For data analysis and hypothesistesting, the analytical methods used are correlation
analysis, and singlevariable analysis. This study also analyzed the relationships among servicequality customer satisfaction that can strengthen the concept that increaseservice quality that also arouse customer satisfaction of banks.
In summary, the research accomplishments achieved are as follows:
1. The affection of service quality scale will change along with the different population variables.
2. There exists significant relationship between the service quality and customers satisfaction of Chinatrust.
3.Most of the customers are satisfied with the service quality and customers satisfaction of Chinatrust.
內容目錄
中文摘要..................... iii
英文摘要..................... iv
誌謝辭..................... v
內容目錄..................... vi
表目錄..................... viii
圖目錄..................... x
第一章緒論................... 1
第一節研究背景與動機............ 1
第二節研究目的............... 4
第三節研究流程............... 4
第四節論文架構............... 7
第二章文獻探討................. 8
第一節金融機構的定義............ 8
第二節信用合作社相關文獻.......... 9
第三節顧客滿意的意義............ 11
第四節金融機構銀行的服務屬性........ 19
第五節PZB 服務品質觀念探討......... 22
第三章研究方法................. 31
第一節硏究架構............... 31
第二節變數之操作定義............ 32
第三節硏究假設............... 33
第四節問卷設計............... 36
第五節研究對象與抽樣方法.......... 39
第六節資料分析與統計方法.......... 40
第四章研究結果與分析.............. 42
vii
第一節敘述統計............... 42
第二節問卷區間尺度分析、因素分析與信度分析. 47
第三節分析顧客對信用合作社服務品質與整體滿意
度之看法..............
52
第四節驗證分析............... 115
第五章結論與建議................ 118
第一節結論................. 118
第二節建議................. 119
第三節對後續研究之建議........... 121
參考文獻...................... 123
附錄........................ 129
表目錄
表1- 1 金融機構家數一覽表.............. 2
表2- 1 顧客滿意度定義之彙整表............ 12
表2- 2 顧客滿意對企業的重要性............ 14
表2- 3 國內外學者對銀行服務屬性之研究結果...... 17
表2- 4 SERVQUAL 量表構面.............. 22
表3- 1 問卷構面及評量項目.............. 37
表3- 2 問卷調查與回收情況.............. 39
表4- 1 受訪者人口統計變項之次數分配表........ 42
表4- 2 區間尺度分析表................ 47
表4- 3 服務品質構面之信度分析............ 49
表4- 4 服務品質問項之因素分析............ 51
表4- 5 服務品質各構面分析表............. 53
表4- 6 性別與服務品質構面之差異分析表........ 55
表4- 7 性別與服務品質問項之差異表.......... 55
表4- 8 性別與服務品質問項之差異分析表........ 57
表4- 9 年齡與服務品質構面之差異分析表........ 58
表4- 10 年齡與服務品質問項之差異表.......... 59
表4- 11 年齡與服務品質問項之差異分析表........ 61
表4- 12 婚姻狀況與服務品質構面之差異分析表...... 64
表4- 13 婚姻狀況與服務品質問項之差異表........ 65
表4- 14 婚姻狀況與服務品質問項之差異分析表...... 67
表4- 15 職業與服務品質構面之差異分析表........ 68
表4- 16 職業與服務品質問項之差異表.......... 69
表4- 17 職業與服務品質問項之差異分析表........ 71
表4- 18 職位與服務品質構面之差異分析表........ 73
表4- 19 職位與服務品質問項之差異表.......... 75
表4- 20 職位與服務品質問項之差異分析表........ 76
表4- 21 教育程度與服務品質構面之差異分析表...................... 78
表4- 22 教育程度與服務品質問項之差異表........ 79
表4- 23 教育程度與服務品質問項之差異分析表...... 81
表4- 24 平均月收入與服務品質構面之差異分析
表...................... 81
表4- 25 平均月收入與服務品質問項之差異表....... 83
表4- 26 平均月收入與服務品質問項之差異分析表..... 85
表4- 27 往來年資與服務品質構面之差異分析表...... 89
表4- 28 往來年資與服務品質問項之差異表........ 90
表4- 29 往來年資與服務品質問項之差異分析表...... 92
表4- 30 主要往來銀行與服務品質構面之差異分析
表...................... 93
表4- 31 主要往來銀行與服務品質問項之差異表...... 95
表4- 32 服務次數與服務品質構面之差異分析表...... 96
表4- 33 服務次數與服務品質問項之差異表........ 98
表4- 34 服務次數與服務品質問項之差異分析表...... 101
表4- 35 服務時間與服務品質構面之差異分析表...... 105
表4- 36 服務時間與服務品質問項之差異表........ 106
表4- 37 服務時間與服務品質問項之差異分析表...... 108
表4- 38 信用合作社服務品質構面與整體滿意度之Pearson 相
關係數表................... 111
表4- 39 人口統計變項不同群組與整體滿意度之差異分析表. 113
表4- 40 研究假設驗證彙整表.............. 116
圖目錄
圖1- 1 研究流程圖.................. 6
圖2- 1 金融機構部門劃分圖............... 9
圖2- 2 壽險公司服務十大成功因素............ 18
圖2- 3 PZB 服務品質觀念模式.............. 25
圖2- 4 PZB 服務品質之引伸模式............ 24
圖2- 5 計算SERVQUAL 之反覆程序........... 28
圖3- 1 研究架構................... 32
參考文獻
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