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研究生:黃建華
研究生(外文):Chine- Hua Hung
論文名稱:國產軍品售後服務品質對顧客滿意度之影響
論文名稱(外文):The Effect of Service Quality of National Defense Military Property to Customer Satisfaction
指導教授:羅雁紅羅雁紅引用關係
指導教授(外文):Yen-Hung Lo
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:事業經營研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:124
中文關鍵詞:國產軍品售後服務顧客滿意度國產軍品國防部門軍需品高科技研究生
外文關鍵詞:defense munitionsservice qualitycustomer satisfactionknowledgesystemdata
相關次數:
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  本研究問題是探討自臺灣國防部在全島範圍內廣泛實行民間企業生產、銷售軍隊軍需裝備以建立自主自立的國防工業體系之後,少數劣質廠商為降低產品成本和增加利潤空間,開始有違軍需需求。
軍隊作為軍需品的直接客戶,也時有抱怨和不滿之意。但對此類問題臺灣國防部和相關學者尚無深刻研究和調查。
  因此本研究國內軍需品供應商的直接和間接顧客為研究物件,旨在測量軍需品供應商售後服務的顧客滿意度。借此瞭解臺灣軍事工業和高科技裝備的自主自產能力和發展水準。
依配額抽樣方式,抽取500位元樣本,回收470份。受訪者回答27題售後服務認知程度、18題顧客滿意度及11題  受訪者基本變項所編制而成之問卷。運用描述性統計、卡方檢驗、相關分析及單因數變異數分析(one-way ANOVA)等統計方法進行分析,研究結果發現如下:
售後服務品質對顧客滿意確實有高度正向影響。
一、不同背景變項對售後服務品質認知無顯著差異。
二、不同背景變項對服務滿意度大體不具有顯著差異。
三、大多數員工對售後服務認知之反應性內容認知較少
四、大多數國防部門員工對業務滿意程度較高。
  When National Defense allow private entities produce and sell munitions to build independent defense industrial system, some inferior manufacturer disobey munitions’ law with decreasing production cost and increasing profit space. Army as straight customer of munitions, always complain and dissatisfy them. The data of the related research study is very poor.
  So this research base on direct and indirect customers of munitions manufacturers, at its satisfaction of service quality. By this research method this research carries through the reference of the national defense independence policy.
By the description covariance, variation covariance ,relation analysis and one-way ANOVA etc. method to carry on the analysis according to the sampling sample, study the result the detection is as follows:
1. service quality is highly positive effect of customer satisfaction
2. it is no significant difference exist in the knowledge of service quality for army with different background
3. it is no significant difference generally exist in the customer satisfaction for army with different background
4. reaction knowledge, one of the knowledge of service quality for most customer is are below acceptance level in commercial benefits,
5.operation satisfaction ,one of service satisfaction for most customer is above in recognition level among entities
內容目錄
中文摘要 ...................... iii
英文摘要 .......................iv
誌謝辭  .......................vi
內容目錄 ...................... viii
表目錄  ...................... .x
圖目錄  ...................... xii
第一章  緒 論................... 1
  第一節  研究背景與動機............. 1
  第二節  研究目的................ 3
  第三節  研究範圍................ 3
  第四節  研究流程................ 4
第二章  文獻探討.................. 6
  第一節  軍需品供應及售後服務概述........ 6
  第二節  軍需採購和售後服務流程......... 7
  第三節  客戶滿意/售後服務........... 12
  第四節  客戶滿意理論發展歷程.......... 17
  第五節  服務/售後服務品質之內涵........ 21
  第六節  小結.................. 27
第三章  研究方法.................. 29
  第一節  研究架構................ 29
  第二節  研究假設................ 30
  第三節  研究物件................ 30
  第四節  問卷設計................ 31
  第五節  資料處理方式.............. 37
第四章  資料分析.................. 38
  第一節  樣本結構分析.............. 38
  第二節  問卷樣本與信效度分析.......... 43
  第三節  描述性統計............... 45
  第四節  變異數分析............... 47
  第五節  相關分析................ 83
第五章  結論與建議................. 89
  第一節  研究結論................ 89
  第二節  研究發現................ 91
  第三節  管理意涵與建議............. 92
  第四節  後續研究建議.............. 96
參考文獻 ...................... 96
附錄  問卷調查................... 106


表目錄
表 2- 1 客戶滿意概念演變...............13
表 2- 2 服務概念發展歷程...............22
表 3- 1 樣本分配統計表................31
表 3- 2 調查問卷中售後服務問題設計..........34
表 3- 3 調查問卷中顧客滿意度問題設計.........36
表 4- 1 樣本回收結果整理表..............38
表 4- 2 「人員」與「組織」特徵變數樣本結構表.....40
表 4- 3 「人員」與「組織」特徵變數交叉樣本結構表...41
表 4- 4 各變項「Cronbach's α」值彙整表.......44
表 4- 5 各變項「KMO」值及「累積解釋變異量」彙整表.. 45
表 4- 6 整體樣本在各變數的描述性統計分析表..... 47
表 4- 7 不同性別對各構面之變異數分析表........48
表 4- 8 不同職缺對各構面之變異數分析表........49
表 4- 9 不同職務對各構面之變異數分析表........51
表 4-10 不同單位特性對各構面之變異數分析表......52
表 4-11 不同年齡對各構面之變異數分析表........54
表 4-12 不同教育程度對各構面之變異數分析表......56
表 4-13 不同軍中學資對各構面之變異數分析表......58
表 4-14 服務年資對各構面之變異數分析表........59
表 4-15 不同業管專長對各構面之變異數分析.......61
表 4-16 不同服務單位對各構面之變異數分析.......63
表 4-17 不同背景的國軍對售後服務認知之變異數分析整理表......................
65
表 4-18 不同性別對各構面之變異數分析表......... 66
表 4-19 不同職缺對各構面之變異數分析表......... 67
表 4-20 不同職務對各構面之變異數分析表......... 68
表 4-21 不同單位特性對各構面之變異數分析表....... 70
表 4-22 不同年齡對各構面之變異數分析表......... 71
表 4-23 不同教育程度對各構面之變異數分析表....... 73
表 4-24 不同軍中學資對各構面之變異數分析表....... 74
表 4-25 服務年資對各構面之變異數分析表......... 76
表 4-26 不同業管專長對各構面之變異數分析........ 77
表 4-27 不同服務單位對各構面之變異數分析........ 80
表 4-28 不同背景的國軍對顧客滿意度認知之變異數分析整理表... 82
表 4-29 有形性構面與顧客滿意度相關表............. 83
表 4-30 可靠性構面與顧客滿意度相關表............. 84
表 4-31 反應性構面與顧客滿意度相關表............. 85
表 4-32 保證性構面與顧客滿意度相關表............. 86
表 4-33 同理性構面與顧客滿意度相關表............. 87
表 4-34 國軍對供應商售後服務滿意度假設檢驗情況表....... 88

圖目錄
圖 2- 1 研究步驟........................5
圖 2- 1 國軍現行採購流程................... 10
圖 2- 2 軍隊委外研發產制維修作業............... 11
圖 3- 1 研究架構....................... 29
一、中文部分

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洪獻章(2002),後勤知識管理系統架構之研究-以空軍航空發動機維修工廠為例,義守大學工業工程與管理學系碩士論文。

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國防部(2004),中華民國國防報告書,國防部編印。

國防部(2005),中華民國國防報告書,國防部編印。

鄭溫鳴(2001),武器裝備修護技術移轉方式與績效關係研究-以空軍某發動機附件翻修工廠為例,國防管理學院資源管理研究所碩士論文

吳家麟(2004),空軍機隊委商之合約規範與履約績效相關性研究,長榮大學經營管理研究所碩士論文。

王學弘(2004),強化軍品釋商科專計畫作為以促進我國國防產業科技發展。「線上資料」

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徐小波(2003),國防科技產業發展之策略及方向,第一界國防科技產業發展與智財權研討會。

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國防部編(2002),國防科技篇,臺灣國防報告書,臺北:黎明文化公司。

張峰源(2005),國防訓儲人力運用及國防資源釋商隊產業科技發展之影響,挑戰2008調整人力結構。

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魯明德(2004),中山科學研究院國內專利之研究,新新季刊,第33卷1期。

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李永年(1998),產品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響-以加油站為例,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。

許俊雄(2001),金融機構顧客滿意度評量模式之研究,中山大學企業管理研究所碩士論文。

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二、英文部分

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