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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:魏福昭
研究生(外文):Wei ,Fu-Chao
論文名稱:創新服務與顧客滿意度之實證研究
論文名稱(外文):The Causal Relation between Innovative Service and Customer Satisfaction :An Empirical Study
指導教授:魏文欽魏文欽引用關係
指導教授(外文):Wei,Wen-Chin
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:事業經營研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:104
中文關鍵詞:創新服務服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:innovation serviceservice qualitycustomer satisfactioncustomer loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:15
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全球化、國際化、數位化已是產業發展的趨勢,我國產業結構以科技驅動之創新服務業為主。如今服務業在不斷的快速成長,唯有透過創新變革帶動產品、服務流程或是營運模式整體價值的提升,透過顧客個別價值的探討,力求創新變革,全心全意讓顧客永保品牌忠誠。資訊科技的發展使得企業可以迅速提供的服務及產品價值達到或超越顧客的期望,為顧客創造價值,留住舊有顧客、吸引潛在新的顧客群。在不斷滿足顧客日益增加之需求之下,創新服務、顧客的滿意度與忠誠度偃然成為新經濟最重要的經濟活動,為企業維繫永續發展之重要途徑及經營目標。
本研究針對中部地區豐田汽車回原廠保養的顧客作為研究對象,以問卷發放總計回收302份,資料分析方法採敘述統計分析、信度分析、效度分析、因素分析及LISREL線性結構模式分析,來驗證本研究之假設。
本研究結果主要顯示:創新服務、服務品質對顧客滿意度與忠誠度具顯著影響;有效率的創造及整合顧客需求,發展創新概念並藉由服務品質執行。
Globalization, internationalization, digitization have already been industry's devel-opment trend; the industrial structure of our country relies mainly on innovation service industry that science and technology drive. Nowadays, the service industry has grown fast constantly, and only the innovation improvement which drives products, service procedure or whole value of operation can make the enhancement, and seek the cus-tomer's specific value, to let customers keep fidelity in brand forever. The develop-ment of information science and technology makes the enterprises can offer the service rapidly and products value can reach or surmount the customer’s expectation, create value for customer, keep the old customer, attract potential and new customer group. Under satisfaction with the demand that customers are increasing day by day; creative service, customer’s satisfaction and loyalty have become the new most essential eco-nomic activity for enterprises to maintain important way and operations objective de-veloped continuously.
This research is objected to the customer that go back to the former factory to maintain Toyota Motor in middle part of area with a total of 302 questionnaires re-trieved, the analytical method of the materials adopts statistical analysis, reliant analysis, effective analysis, factor analysis and LISREL linear structural analysis to verify the assumption of this research.
This result of study shows mainly: It is influenced that the creative service, satis-faction to customer and loyalty of service quality are apparent; Efficient creation and integration into customer's demand, development of the innovative concept and carry out with the quality of serving.
內容目錄
中文摘要 ..................... iii
英文摘要 ..................... iv
誌謝辭  ..................... vi
內容目錄 ..................... vii
表目錄  ..................... ix
圖目錄  ..................... xi
第一章  緒論................... 1
  第一節  研究背景動機............. 1
  第二節  研究目的............... 2
  第三節  研究步驟與流程............ 3
  第四節  研究範圍及限制............ 3
第二章  文獻探討................. 6
  第一節  創新服務的理論............ 6
  第二節  服務品質的理論............ 14
  第三節  顧客滿意理論............. 29
  第四節  顧客忠誠度.............. 39
  第五節  創新服務、顧客滿意與顧客忠誠度關係間之
       探討................. 45
  第六節  服務品質、顧客滿意與顧客忠誠度關係間之
       探討................. 46
第三章  研究方法................. 54
  第一節  研究架構............... 54
  第二節  研究假設............... 55
  第三節  研究變數的操作型定義與衡量問項.... 55
  第四節  問卷設計............... 58
  第五節  資料分析方法............. 61
第四章  資料分析與討論.............. 69
  第一節  樣本結構分析............. 69
  第二節  敘述性統計資料分析.......... 73
  第三節  LISREL模式分析 ...........  78
  第四節  結構模式分析............. 86
第五章  結論與建議................ 89
  第一節  研究實證............... 89
  第二節  研究結論............... 91
  第三節  研究限制............... 93
  第四節  研究建議............... 94
參考文獻...................... 95
附錄  研究問卷.................. 105


表目錄
表 2- 1 創新定義彙整-市場觀點........... 7
表 2- 2 創新定義彙整-程序觀點........... 8
表 2- 3 創新定義彙整-價值觀點........... 9
表 2- 4 新服務分類彙整............... 12
表 2- 5 服務定彙整................. 15
表 2- 6 「品質」相關理論彙整............ 19
表 2- 7 服務品質定義彙整.............. 21
表 2- 8 服務品質之衡量構面與組成屬性........ 24
表 2- 9 服務品質構面分類彙整............ 26
表 2-10 「顧客價值」與「顧客滿意」之比較...... 32
表 2-11 顧客滿意度定義-『性質』彙整表....... 32
表 2-12 顧客滿意度定義-『範疇』彙整表....... 34
表 2-13 顧客滿意度構面彙總表............ 38
表 2-14 顧客忠誠度定義............... 39
表 2-15 顧客忠誠度構面彙整表............ 42
表 2-16 相關研究及學者對服務品質與顧客滿意度之論點. 47
表 2-17 顧客滿意度與顧客忠誠度關係論點彙整表.... 50
表 2-18 顧客滿意度與顧客忠誠度關係彙整表...... 51
表 3-1 創新服務變項之操作定義及衡量問項...... 55
表 3-2 服務品質變項之操作定義及衡量問項...... 56
表 3-3 顧客滿意變項之操作定義及衡量問項...... 57
表 3-4 顧客忠誠度變項之操作定義及衡量問項..... 58
表 3-5 問卷結構設計................ 59
表 3-6 LISREL變項表 ............... 62
表 3-7 LISREL觀察變項表 ............. 62
表 4-1 性別資料分析................ 69
表 4-2 婚姻狀況資料分析.............. 70
表 4-3 年齡資料分析................ 70
表 4-4 教育程度資料分析.............. 71
表 4-5 職業資料分析................ 71
表 4-6 職務資料分析................ 72
表 4-7 平均月所得資料分析............. 73
表 4-8 創新服務構面問項之敘述統計量........ 74
表 4-9 服務品質構面問項之敘述統計量........ 75
表 4-10 顧客滿意度構面問項之敘述統計量....... 76
表 4-11 顧客忠誠度構面問項之敘述統計量....... 77
表 4-12 潛在自變項之觀察變項係數.......... 80
表 4-13 潛在依變項之觀察變項係數.......... 80
表 4-14 潛在自變項間的關係估計值.......... 81
表 4-15 自變項構面衡量模式分析........... 81
表 4-16 依變項構面衡量模式分析........... 81
表 4-17 個別變項衡量指標及成分信度......... 84
表 4-18 整體模式配適度評鑑............. 85
表 4-19 觀察變項之回歸分析............. 86
表 4-20 變項間關係之回歸分析............ 88

圖目錄
圖 1-1 研究流程圖.................. 5
圖 2-1 服務品質決定要素................ 28
圖 2-3 Fornell顧客滿意瑞典模式 ........... 37
圖 3-1 研究概念架構圖................. 54
圖 3-2 研究架構圖.................. 64
圖 4-1 觀察變數間之估計值.............. 79
圖 4-2 回歸路徑圖.................. 88
一、中文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 高大剛(2000),博物館服務品質與顧客滿意之研究-以國立自然科學博物館為例,博物館學季刊,105-108。
2. 李城忠、林孟潔(2005),運動健身俱樂部個人教練專業知能、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究,人文暨社會科學期刊,1(2)。
3. 陳建文(2005)、洪嘉蓉,服務品質、顧客滿意與忠誠度關係之研究-以ISP為例,大葉大學資訊管理學系碩士論文,電子商務研究 夏季,3(2),153-172。
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