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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:江天虹
研究生(外文):Chiang, Tian-Hung
論文名稱:國際與本國3C連鎖通路商店形象、知覺服務品質對顧客滿意之研究—以BEST與燦坤之比較為例
論文名稱(外文):A Study on the Relationship among Store Image, PerceivedService Quality and Customer Satisfaction of International and Local 3C Chain Stores -A Comparative Study of Best Corporation and Tsannkuen Multination Group
指導教授:封德台
指導教授(外文):Feng, De-Tai
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:國際企業管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:94
中文關鍵詞:商店形象知覺服務品質顧客滿意度
外文關鍵詞:store imageperceived service qualitycustomer satisfaction
相關次數:
  • 被引用被引用:11
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本研究目的為探討3C連鎖通路商店形象、知覺服務品質對顧客滿意度的相互關係,樣本為燦坤3C與BEST電子,比較兩公司各構面間是否有顯著差異。針對北部地區主要賣場消費者實施問卷調查,燦坤3C有效問卷326份、BEST電子320份,有效回收率分別是93.1%及91.4%。研究結果如下:一、前往3C連鎖通路的消費者以男性為主,年齡以19~30歲為大宗,消費者之教育程度多為大學。平均所得3~5萬之消費者為主要消費族群,職業類別以服務業為主,次者為學生。二、分析指出商店形象對知覺服務品質間具有顯著相關性,進一步檢驗商店形象對知覺服務品質間的影響性,除BEST電子樣本中的「反應性」外;兩者呈顯著正向影響。三、分析指出知覺服務品質對顧客滿意度;商店形象對顧客滿意度皆具顯著相關性,並且知覺服務品質和商店形象對於顧客滿意度皆有顯著解釋力。四、兩家3C連鎖通路在知覺服務品質中的「反應性」有差異外,商店形象、顧客滿意度與知覺服務品質其它構面中無顯著差異。五、綜合兩家3C連鎖通路樣本分析各構面之相關性,知覺服務品質之子構面「反應性」,對商店形象無顯著正向相關,此外商店形象、知覺服務品質對顧客滿意度具顯著解釋力。
This research adopts the method of the questionnaire investigation to collect data by using convenience sampling from northern Taiwan. The research sent out 350 ques-tionnaires separately, and the valid questionnaire of Tsannkuen multination has 326; and Best corporation is 320. Through statistics analysis, the result showed as below:
1. Male customers is greater than female, and most of the customers are 19~30years old. Besides, most of customers are college educated and monthly income is 30~50 thousand income. Furthermore, service workers and students are two major occupa-tions selected.
2. “Store image”is highly related to “perceived service quality.” Further analysis indi-cates that except「responsiveness」 in BEST’s samples, other factors of “Store Image” are related to “Service Quality.”
3. Through statistics analysis, results indicate that “perceived service quality”is related to “customer satisfaction”.And “store image”is also related to “customer satisfac-tion”.
4. Comparing rating of “store image”, “customer satisfaction” and “perceived service quality” , there is no difference between Tsankuen multination and Best corporation.
5. Combiming two company’s samples, after analysis, results indicate that ex-cept”responsiveness”is not related to store image. Store image and perceived ser-vice quality can explain the result of customer satisfaction.
內容目錄
中文摘要 ..................... iii
英文摘要 ..................... iv
誌謝辭  ..................... vi
內容目錄 ..................... vii
表目錄  ..................... ix
圖目錄  ..................... xi

第一章  緒論................... 1
  第一節  研究背景與動機............ 1
  第二節  研究目的............... 3
  第三節  研究流程............... 4
第四節 研究範圍............... 6
第五節 研究限制............... 6
第二章  文獻探討................. 9
  第一節  3C市場概述 ............. 9
  第二節  商店形象............... 10
  第三節  知覺服務品質............. 13
  第四節  顧客滿意度.............. 18
第三章  研究研究設計............... 21
  第一節  研究架構............... 21
  第二節  研究推論與假設............ 22
  第三節  操作性定義.............. 24
  第四節  研究工具............... 25
  第五節  抽樣設計............... 28
  第六節  資料分析方法............. 31
  第七節  樣本介紹............... 32
  第八節  問卷評估............... 34
第四章  資料分析與結果.............. 38
  第一節  樣本分析............... 38
  第二節  商店形象對知覺服務品質之相關..... 47
  第三節  知覺服務品質對顧客滿意度之相關.... 53
  第四節  商店形象對顧客滿意度之相關...... 61
  第五節  不同3C連鎖通路消費者之差異分析 ... 65
  第六節  商店形象、知覺服務品質對顧客滿意度之綜 合分析................ 68
第五章  結論與建議................ 73
  第一節  研究結論............... 73
  第二節  研究意涵............... 75
  第三節 研究建議............... 77
參考文獻 .....................  80
附錄A ..................... 89
附錄B ..................... 92



表目錄
表 2- 1 商店形象之相關研究..............12
表 2- 2 SERVQUAL量表構面及意義 .......... 15
表 2- 3 SERVQUAL量表之構面與認知項目 ....... 16
表 2- 4 知覺服務品質相關文獻.............17
表 2- 5 顧客滿意度相關研究..............19
表 3- 1 商店形象之問卷設計..............26
表 3- 2 SERVQUAL知覺服務品質量表.......... 27
表 3- 3 顧客滿意度衡量問項..............28
表 3- 4 BEST電子台灣區門市位置 ........... 30
表 3- 5 燦坤3C台灣區門市分布表............30
表 3- 6 信度分析表..................36
表 4- 1 樣本回收狀情形................39
表 4- 2 樣本性別統計表................40
表 4- 3 樣本年齡統計表................41
表 4- 4 樣本教育程度統計表..............41
表 4- 5 樣本平均所得統計表..............42
表 4- 6 樣本職業統計表................43
表 4- 7 商店形象之敘述性分析.............44
表 4- 8 知覺服務品質之敘述性分析...........45
表 4- 9 顧客滿意度之敘述性分析............46
表 4-10 燦坤3C商店形象對知覺服務品質相關分析表....48
表 4-11 BEST電子商店形象對知覺服務品質相關分析表...48
表 4-12 離職傾向量表各題目答題情形平均數、標準差 ...50
表 4-13 燦坤3C商店形象對知覺服務品質迴歸分析表....51
表 4-14 燦坤3C商店形象對知覺服務品質假設驗證結果...52
表 4-15 BEST電子商店形象對知覺服務品質假設驗證結果..52
表 4-16 燦坤3C知覺服務品質對顧客滿意度相關分析表...54
表 4-17 BEST電子知覺服務品質對顧客滿意度相關分析表..55
表 4-18 燦坤3C知覺服務品質對顧客滿意度迴歸分析表 ...57
表 4-19 BEST電子知覺服務品質對顧客滿意度迴歸分析表..58
表 4-20 燦坤3C知覺服務品質對顧客滿意度假設驗證結果..59
表 4-21 BEST電子知覺服務品質對顧客滿意度假設驗證結果...................... 59
表 4-22 燦坤3C商店形象對顧客滿意度相關分析表.....62
表 4-23 BEST電子商店形象對顧客滿意度相關分析表 ... 62
表 4-24 燦坤3C商店形象對顧客滿意度迴歸分析表.....63
表 4-25 BEST電子商店形象對顧客滿意度迴歸分析表....63
表 4-26 燦坤3C電子商店形象對顧客滿意度假設驗證結果..64
表 4-27 BEST電子商店形象對顧客滿意度假設驗證結果...64
表 4-28 不同3C連鎖通路間各構面分數之t檢定表......66
表 4-29 情緒勞務與組織承諾的交互作用對離職意願之影響.68
表 4-30 知覺服務品質對顧客滿意度之綜合相關分析表...68
表 4-31 商店形象對顧客滿意度之綜合相關分析表.....69
表 4-32 商店形象對知覺服務品質之綜合迴歸分析表....70
表 4-33 知覺服務品質對顧客滿意度之綜合迴歸分析表...70
表 4-34 商店形象對顧客滿意度之綜合迴歸分析表.....71
表 4-35 商店形象、知覺服務品質對顧客滿意度之綜合驗證結果...................... 71
表 5-1 研究假設九驗證結果..............74


圖目錄
圖 1- 1 研究流程...................5
圖 3- 1 研究架構...................22
一、中文部份

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游宗仁(2002),全國YMCA運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究,私立朝陽科技大學休閒事業管理研究所未出版之碩士論文。

溫淑戀(2002),行動電話顧客滿意度與忠誠度關連之研究-以大台北高中(職)生為例,私立大同大學事業經營研究所未出版之碩士論文。

黃祥峰(2004),商店形象、顧客滿意對顧客忠誠影響之研究-以台灣大型購物中心為例,私立真理大學管理科學研究所未出版之碩士論文。

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黃彥中(2005),消費者對不同零售業的服務品質與商店形象影響購買決策之研究—以即食年菜為例,私立輔仁大學餐旅管理研究所碩士論文。

黃建中(2002),高雄市百貨公司消費者購買行為與商店形象之探討,國立中山大學企業管理研究所未出版之碩士論文。

黃逸甫(2001),服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響—以銀行業為例,國立政治大學經營管理研究所未出版之碩士論文。

黃靖文(2003),量販店服務品質、顧客滿意度與忠誠度間關係之研究─以大台北地區大潤發量販店為例,私立大同大學事業經營研究所未出版之碩士論文。
黃偉松(2001),服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究—以證券商為例,私立淡江大學管理科學研究所未出版之碩士論文。

楊玄榆(2005),品牌形象、行銷組合、服務品質對顧客滿意度的影響,私立大同大學事業經營研究所未出版之碩士論文。

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劉志強(1997),家電產品消費者商店選擇之研究,私立大同工學院事業經營研究所未出版之碩士論文。

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鄭博宇(2002),台北市咖啡連鎖店服務品質管理與顧客滿意度之個案研究,私立中國文化大學生活應用科學研究所未出版之碩士論文。

鄭凱若(2006),運用結構方程模式探討產品品質、服務品質、顧客滿意度、商店形象與顧客忠誠度之關係-以咖啡連鎖店為例,國立東華大學企業管理研究所未出版之碩士論文。

賴宜鈴(2001),新零售業態對製造商通路策略與績效影響之研究,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所未出版之碩士論文。

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二、英文部份

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 3C量販店服務品質及顧客關係對顧客滿意度及忠誠度之影響—以燦坤、順發及全國電子為例
2. 台灣3C零售業經營及收入模式之研究—以燦坤3C及全國電子為例
3. 影響3C連鎖市場營業額之預測分析-以燦坤雲嘉南區業者為例
4. 3C賣場商店印象屬性、知覺價值與再惠顧意願之關係—以NOVA與燦坤為例
5. 利用品質機能展開法評估企業行銷策略-以燦坤3C為例
6. 3C連鎖通路消費者購買決策、知覺服務品質與滿意度及忠誠度之關係研究-以全國電子為例
7. 應用混合式MCDM建立新服務發展系統提升服務品質之專案研究-以燦坤3C為例
8. 消費者對不同零售業的服務品質與商店形象影響購買決策之研究-以即食年菜為例
9. 台商小家電產業垂直整合模式之研究—燦坤公司
10. 探討服務品質、商店形象、信任、知覺風險與顧客忠誠度之關係-以電子商店為例
11. 整合實體與網路服務品質探討零售店之顧客滿意度與消費者購買意願之研究-以桃園燦坤3C為例
12. 第一線服務人員情緒勞務與服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度關聯之實證研究-以台中市某3C零售連鎖通路為例
13. 以擴增服務提供模式探討3C流通業之顧客關係管理-以燦坤及其他相似廠商為例
14. 產品屬性、推廣策略、顧客價值、品牌知名度與消費者購買意願的關係-以3C產品消費者為例
15. 服務品質、商店形象、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以夢時代購物中心為例