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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:謝旻璟
研究生(外文):Heish Min-Ging
論文名稱:消費性電子產業服務失誤與服務補救:主觀服務遞送藍圖取向之研究
論文名稱(外文):Service Failure and Recovery in Consumer Electronics Industry:The Research of the Subjective Service Delivery Blueprint Approach
指導教授:張景旭張景旭引用關係
指導教授(外文):Chung Jing-Shi
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:人力資源暨公共關係學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:101
中文關鍵詞:服務失誤(critical incident technique)服務補救主觀順序事件技術顧客經驗管理關鍵事件技術
外文關鍵詞:Service FailureService RecoveryCritical Incident TechniqueSubjective Sequential Incidents TechniqueFailureCustomer Experience Management
相關次數:
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目前研究服務接觸時大多強調,服務者管理應重視互動的關鍵時刻 (Moment of Truth, MOT) 的重要性;然而,管理者只掌握關鍵時刻時的互動,這樣的概念對於服務業管理是否足夠?以及是否只有一個互動的關鍵時刻?這些為本研究所關注的問題。
本研究嘗試以強化關鍵事件技術法(CIT)分析潛能的輔助方法—主觀順序事件分析法(Subjective Sequential Incidents Technique, SSIT),從顧客的主觀經驗來探討在產業服務遞送藍圖中的「階段」以及服務接觸過程中,各階段之「生氣氣點」,分析其所產生之「深層因素」與「問題點」,來取代傳統CIT那種「壓縮」複雜資訊的操作模式。
本研究分析發現,在消費性電子產業主觀服務遞送藍圖中,共包括了七個值得注意的階段,並蘊含八種氣點分類框架(引發事件氣點、隱性氣點、回應不當氣點、戲劇論氣點、補救氣點、連結氣點、延伸枝節氣點和提醒性氣點),其中隱性氣點、戲劇論氣點、補救氣點、延伸枝節氣點和提醒性氣點,這些是Bitner服務失誤類型中所沒有考慮的服務失誤概念,也是本研究主要發現。
The researches on service encounter emphasize mostly that service management should place importance on interaction at Moment of Truth (MOT); however, is this concept enough to service management if administrator only have the interaction at MOT in hand ? Is there only one MOT when interaction? In consequence, in the light of subjective experience of customers , is there a new field of MOT ?It is the issue that this research take notice of.
This research attempts to reinforce the supporting method of Critical Incident Technique (CIT) which analyzes the potential-Subjective Sequential Incidents Tech-nique (SSIT) which uses subjective experience of customers to probe into the stage of service delivery blueprint in the industry and angry of every stage in the service en-counter. We analyze “the implied factors” and “questions” that result from it to replace the compressed-complex-information operation mode of CIT.
Moreover, This research use SSIT to build the subjective service delivery blueprint of consumer electronic industry which involves seven noteworthy stages and the work presents a concept framework with eight kinds of classification, such as comprise cause affairs, recessive, the appropriate response, dramaturgy, recovery, link, and admonish. Finally, We find some types of service failure cannot be found in Bitner’s categorization of service failure.
中文摘要 ..................... iii
英文摘要 ..................... iv
誌謝辭  ..................... vi
內容目錄 ..................... vii
表目錄  ..................... ix
圖目錄  ..................... x
第一章  緒論................... 1
  第一節  研究背景與動機............ 1
  第二節  研究目的............... 4
第二章  文獻探討................. 5
  第一節  服務失誤............... 5
  第二節  服務補救............... 10
  第三節  服務遞送藍圖............. 12
第四節 劇場理論............... 15
  第五節  顧客經驗管理............. 16
第三章 研究方法................. 19
第一節 研究設計............... 19
第二節 資料收集............... 20
第四節 SSIT分析原則............. 21
第三節 SSIT分析原則............. 21
第四章 研究分析與發現.............. 24
第一節 氣點分類框架............. 24
第二節 主觀服務遞送藍圖階段分析....... 27
第三節 主觀服務遞送藍圖與Bitner比較..... 37
第五章 結論與建議................ 41
第一節 結論................. 41
第二節 管理意涵............... 42
第三節 研究限制............... 46
第四節 後續相關研究建議........... 47
參考文獻 ..................... 48
附錄A 服飾業SSIT表格 ............. 55
附錄B 服飾業聯集表............... 89
一、中文部分
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卓獻民(2004),服務失誤、顧客抱怨、服務補救與顧客滿意度關係之研究-以高雄市某量販店為例,國立屏東科技大學農企業管理所未出版之碩士論文。

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寇敦智(2003),顧客關係管理與顧客忠誠度之研-以消費性電子產業為例,中國文化大學國際企業管理研究所未出版之碩士論文。

張秀漢(2004),百貨業顧客訴願管理對企業營運影響之實證研究-以太平洋百貨屏東店為例,國立屏東科技大學工業管理研究所未出版之碩士論文。

張景旭,張馨華,吳宥蓁(2006),服務經濟轉型下的「重要事件技術」爭議與對策-「主觀順序事件技術」之提出,第三屆關係管理學術研討會-新世紀公共關係理論與應用, 69-88。

張馨華(2005),餐飲業服務失誤關鍵因素之探討-紮根理論主軸轉譯方法之探討,大葉大學人力資源暨公共關係研究所未出版之碩士論文。

陳富來(2002),服務品質與服務缺口關係之研究:以中醫醫療為例,銘傳大學管理科學研究所未出版之碩士論文。

陳忠宏(2005),服務品質、疏失、補救、顧客滿意之探討-以台南地區量販店為例,南台科技大學企業管理研究所未出版之碩士論文。

游雅萍(2007),服飾零售業服務失誤與服務補救:以劇場理論觀點探討,大葉大學人力資源暨公共關係研究所未出版之碩士論文。

黃敏惠(2002),服務失誤之歸因與服務補救後滿意度關係之研究, 中國文化大學國際企業管理研究所未出版之碩士論文。

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戴靜慧(2003) ,零售業服務品質、服務補救、顧客滿意度與再購行為關係之研究-以台糖量販店為例,東吳大學企業管理研究所未出版之碩士論文。

二、英文部分:
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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