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研究生:蔡易澂
研究生(外文):Yi-Cheng Tsai
論文名稱:壽險業使用CRM系統開拓業務之相關研究─以C公司為例
論文名稱(外文):A Study of Life Insurance Company Using CRM System for Business Development ─ An Example of CompanyC
指導教授:康裕民康裕民引用關係
指導教授(外文):YueMin Kang
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:保險所
學門:商業及管理學門
學類:風險管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:93
中文關鍵詞:互動行銷德爾菲法顧客關係管理內部行銷外部行銷服務行銷
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根據統計:每年投保新契約舊客戶、新客戶比例為70%比30%,就是說70%新契約來自原客戶「再購」,未來這些「舊客戶」是否能再次購買保險,及如何強化CRM客戶關係管理系統功能,來深度耕耘這塊佔70%業績來源的目標客戶市場,一直以來都是壽險公司及業務人員是否能成功經營的關鍵所在。因此業務員應從現有舊保戶中找尋新契約再購或轉介紹,透過優質的行銷服務才能找到「成功銷售的關鍵」,進而做到「第一次銷售有助於第二次銷售」的市場倍增效果。
本研究透過文獻探討建立CRM行銷模型,及以德爾菲法問卷調查找出壽險業使用CRM系統開拓業務之相關要素,根據資料分析與討論的結果提出結論:整體而言,在壽險業使用CRM系統開拓業務之相關要素構面三個主要因素中,在專家們的認定上,其重要順序依次為互動行銷因素、內部行銷因素、及外部行銷因素;此一認定表示在壽險業使用CRM系統開拓業務之相關要素上,壽險服務互動行銷對於業務人員對保戶影響的強弱,是壽險業開拓新契約業務最重要的關鍵因素。
此外,綜合分析專家們對於壽險業使用CRM系統開拓業務之相關要素問卷,三個主要構面因素與CRM功能使用方面,對於壽險業使用CRM系統開拓業務之相關要素列為非常重要與迫切的,本研究建構出非常重要內容及項目,提供壽險公司及營業處在開拓新契約業務中,有所助益。
最後,根據本研究發現與結論,研究者分別對於壽險公司、業務主管及業務人員,提出建議,同時針對本研究之貢獻加以說明。
目 錄
摘 要 Ⅰ
目 錄 Ⅱ
表目錄 Ⅳ
圖目錄 Ⅴ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 2
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 5
第四節 研究範圍與限制 6
第二章 文獻探討 7
第一節 服務行銷 7
第二節 顧客關係管理 14
第三節 關鍵成功因素 15
第三章 研究方法 18
第一節 研究主題 18
第二節 研究問題 22
第三節 研究方法與步驟 23
第四節 研究工具 25
第五節 研究設計與實施 31
第四章 資料分析與結果 40
第一節 壽險業使用CRM系統開拓業務之相關要素構面資料分析 40
第二節 內部行銷運用CRM系統功能因素之資料分析 42
第三節 外部行銷因素下之壽險公司對保戶內容之資料分析 46
第四節 互動行銷與CRM系統功能使用因素下之資料分析 49
第五章 結論與建議 54
第一節 研究結論 54
第二節 研究建議與貢獻 57
第三節 後續研究 59
參考文獻 60
中文參考文獻 60
英文參考文獻 62
附錄 65
附錄一 第一次問卷 65
附錄二 第二次問卷 76
表目錄
表2-1 行銷組合之應用 11
表3-1 95年度壽險業務員資格測驗合格教育程度及年齡分析 18
表3-2 德爾菲法、會議及問卷調查法之特點 27
表3-3 德爾菲專家小組個人資歷 .31
表3-4 初步「壽險業使用CRM系統開拓業務之要素構面」內容. 34
表3-5 壽險業使用CRM系統開拓業務要素之專家調查問卷實施日期表 37
表3-6 平均分數決斷參照表 39
表4-1 壽險業使用CRM系統開拓業務相關要素構面問卷資料統計分析結果 40
表4-2 內部行銷構面下主管對業務人員因素問卷資料統計分析結果 42
表4-3 內部行銷構面下
主管對業務人員-CRM系統功能使用方面資料統計分析結 44
表4-4 外部行銷構面下
公司對保戶內容-商品行銷/售後服務/客戶關係維護方面問卷資料統計分析結果 .46
表4-5 互動行銷因素下
業務人員對保戶在人員、資源方面問卷資料統計分析結果 49
表4-6 互動行銷因素下
業務人員對保戶方面-CRM系統功能使用方面問卷資料統計分析結果 .51
表5-1 壽險業使用CRM系統開拓業務之相關要素非常重要項目表 .56
圖目錄
圖1-1 服務行銷金三角架構圖 4
圖1-2 研究流程圖 6
圖3-1 壽險公會網站首頁 21
圖3-2 壽險公會網站─保障需求分析畫面 21
圖 3-3 CRM壽險服務行銷 22
圖3-4 研究步驟圖 24
圖3-5 德爾菲法實施階段圖 29
圖3-6 德爾菲法實施流程圖 30
中文參考文獻
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