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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:鄭祥財
研究生(外文):Hsiang-tsai Cheng
論文名稱:資訊服務業CRM之運用─以鼎新電腦為例
論文名稱(外文):Application of Customers Ralationship Management on Information Service Industry – The Case of DataSystems
指導教授:簡士超簡士超引用關係
指導教授(外文):Charles S. Chien
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:66
中文關鍵詞:客戶關係管理
外文關鍵詞:CRM
相關次數:
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隨著全球環境及競爭市場日漸嚴苛,顧客的需求是日與俱增且日趨多元,為此企業必需要思考如何能快速且能更有效地掌握及管理並能提供滿足顧客一切所需的解決方案,因而顧客關係管理CRM(Customer Relationship Management)成為當前企業間的熱門議題。傳統的企業經營模式及對待顧客的方式是已無法滿足現代顧客的需求,隨網際網路的興起與資訊科技的發達,顧客對於本身想要的是什麼是越來越有主見及想法,故顧客關係管理、服務品質、顧客的滿意度已成為當今企業經營成功關鍵的主要因素,也是企業獲利與永續經營先決條件,更是生死存亡的重要因子。因此如何能快速及完整的建構顧客關係管理系統,達到有效管理顧客關係,提升服務品質,且能滿足顧客一切之所需,企業就能掌握成功的關鍵因素,進而獲取企業競爭優勢、尋求發展空間。

本研究是探討資訊服務公司在面臨快速變動與激烈的競爭環境下,研究資訊服務公司的顧客關係管理、服務品質、顧客滿意等構面的關係,透過資訊服務公司實際的個案訪談與實證研究,來了解在資訊服務公司實務上的運作情況,著重於如何藉由各種顧客關係管理方法的運用,來提昇顧客服務品質,進而創造顧客更高的滿意度。
Application of Customers Ralationship Management on Information Service Industry – The Case of DataSystems
第一章 續論 ............................1
第一節 研究背景與動機 .....................1
第二節 研究目的 ........................3
第三節 研究方法 – 採個案研究 .................4 
第二章 文獻探討 ..........................5
第一節 顧客關係管理的定義與範疇 ................5
第二節 顧客關係管理的發展歷程與現況 ..............8
第三節 顧客關係管理的導入方法與應用 .............10
第四節 導入顧客關係管理之關鍵成功因素 ............14
第五節 關係行銷與顧客價值 ..................17
第三章 研究方法 .........................26
第一節 研究流程 .......................26
第二節 研究方法 .......................27
第三節 研究架構 .......................29
第四章 個案研究 .........................30
第一節 個案公司簡介 .....................30
第二節 導入顧客關係管理個案背景 ...............39
第三節 顧客關係管理系統架構與現況分析 ............40
第四節 導入顧客關係管理之效益分析 ..............52
第五章 結論與建議 ........................58
第一節 研究結果 .......................58
第二節 對實務界的研究貢獻與意涵 ...............63
第三節 後續研究與建議 ....................65
中文部份:
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