臺灣博碩士論文加值系統

補習班，是教育服務產業典型的代表之一，透過高品質的服務，提高顧客滿意度，是補習班創造差異化優勢重要的一環。補習班必須設法達成學生的期望與需求，而學生的滿意程度，也是補習班評量經營成效不可或缺的指標。

本研究透過問卷回收樣本資料分析，試圖找出學生對補習班期望服務品質、認知服務品質與顧客滿意度的關連性，以及國小學生與國中學生，在期望服務品質、認知服務品質與滿意度是否有顯著差異。

經過實證研究後，本研究主要發現如下:
一、期望服務品質對滿意度沒有顯著影響，期望服務品質的有形性、可靠性、反應性、保證性、體貼性等構面對滿意度的環境滿意、課程內容、能力提升、學習支持沒有互動關聯性。
二、認知服務品質對滿意度有顯著影響，認知服務品質的有形性、可靠性、保證性、體貼性等構面對滿意度的環境滿意、課程內容、能力提升、學習支持，具有顯著的互動關聯性。
三、期望服務品質與認知服務品質在有形性、反應性、保證性、體貼性有顯著差異，但在可靠性沒有顯著差異。
四、國小與國中生對期望服務品質、認知服務品質、滿意度，都沒有顯著差異。

To uphold the satisfaction of the trainees by the high quality services is the principal issues for creating the differential advantages to administer cram school, which is the one of the typical academic services. Cram school has requested to reach the expectations and needs for the trainees, whatever the satisfactions from the trainees always assess the management in cram school.

By the analysis on the samples investigations, this research proposes to find the connections between the expectations, the acknowledgments, and the satisfactions of the trainees in cram school. Furthermore, if any significant discrepancy existed between those samples of the primary schools and the junior high ones.

The conclusions are as followings,
i、The expectations are less effected on the satisfactions. The expectedqualities on the tangibles, the reliability, the responsiveness, the assurance, and the thoughtfulness have mere relative connection to the satisfactions on the learning atmosphere, the seminar arrangement, the capability promoting, and the academic support.
ii、The satisfaction has received the considerable influence from the acknowledgement. The recognized qualities on the tangibles, the reliability, the responsiveness, the assurance, and the thoughtfulness have remarkable interactions with the satisfactions on the learning atmosphere, the seminar arrangement, the capability promoting, and the academic support.
iii、There are significant differences between the expectations and the acknowledgements on the tangibles, the responsiveness, the assurance, and the empathy but not on the reliability.
iv、There is mere significance between the trainees of the primary schools
and of the junior high schools on the expectations, the acknowledgements, and the satisfaction of the service.

中文摘要………………………………………………………………….…i
英文摘要……………………………………………………………...……ii
目錄……………………………………………………………………....iii
圖目錄………………………………………………………………...….…v
表目錄……………………………………………………………...…..…..vi

第壹章 緒論……………………………………………………….………1
第一節 研究背景與動機……………………………………………….1
第二節 研究目的………………………………………………….…....4
第三節 研究對象與研究限制………………………………………….4
第四節 研究設計……..………………………………………………...5
第貮章 文獻探討………………………………………………………….6
第一節 相關研究文獻………………………………………………….6
第二節 台灣補習業現況……………………………………...………11
第三節 服務品質………………………………………….………......17
第四節 顧客滿意……………………………………………………...29
第參章 研究方法………………………………………………………...33
第一節 研究架構……………………………………………………...33
第二節 研究假設……………………………………………………...35
第三節 問卷設計與研究變項之操作性定義………………………...36
第四節 資料分析方法………………………………………………...39
第肆章 資料分析與實證研究…………………………………………….41
第一節 基本資料分析………………………………………………...41
第二節 項目分析與信度檢定………………………………………...43
第三節 二階驗證性因素分析與效度分析…………………………...46
第四節 線性結構關係分析…………………………………………...53
第五節 典型相關分析………………………………………………...58
第六節 成對樣本T檢定……………………………………………...61
第七節 獨立樣本T檢定……………………………………………...63
第伍章 結論與建議……………………………………………………...66
第一節 研究結論……………………………………………………...66
第二節 研究建議……………………………………………………...71

參考文獻….………………………………………………………………..73
附錄：研究問卷….………………………………………………………..78

圖目錄
圖1-1 研究流程設計圖…………………………………………………...5
圖2-1 近十年全國補習班統計圖……………………………………….15
圖2-2 全國補習班招生對象統計圖…………………………………….16
圖2-3 認知品質服務模型……………………………………………….21
圖2-4 PZB服務品質模式……………………………………………….22
圖2-5 補教業服務品質落差模式……………………………………….24
圖2-6 服務品質之十項因素落差系統圖……………………………….26
圖2-7 顧客知覺品質與顧客滿意度關係圖…………………………….30
圖2-8 屬性基礎滿意模式……………………………………………….31
圖2-9 顧客滿意度評價模式…………………………………………….32
圖3-1 研究架構………………………………………………………….33
圖4-1 LISREL模型路徑圖……………………………………………..56
圖4-2 典型相關模型圖………………………………………………….60


表目錄
表1-1 問卷調查取樣對象與學生數………………………………………….4
表2-1 家長與學童選擇補習班決策行為研究之重要成果………………8
表2-2 近年來與補習班相關之重要研究摘要表………………………..10
表2-3 全國文理類╱外語類補習班最近十年成長統計表……………..15
表2-4 服務的定義………………………………………………………..17
表2-5 服務品質的定義…………………………………………………..20
表2-6 服務業及補教活動的五種落差比較……………………………..23
表2-7 SERVQUAL量表構面認知項目…………………………………27
表2-8 顧客滿意度的定義………………………………………………..29
表3-1 期望服務品質構面與衡量項目…………………………………..36
表3-2 認知服務品質構面與衡量項目…………………………………..37
表3-3 顧客滿意度衡量題項……………………………………………..38
表4-1 問卷預試結構……………………………………………………..41
表4-2 樣本回收情況表…………………………………………………..42
表4-3 就讀學校次數分配………………………………………………..42
表4-4 補習類別次數分配………………………………………………..42
表4-5 交叉列聯表………………………………………………………..42
表4-6 問項刪除…………………………………………………………..44
表4-7 信度檢定…………………………………………………………..44
表4-8 期望服務品質的二階驗證性因素分析結果……………………..48
表4-9 認知服務品質的二階驗證性因素分析結果……………………..49
表4-10 顧客滿意度的二階驗證性因素分析結果………………………..50
表4-11 各構念的效標關聯效度…………………………………………..52
表4-12 整體模式分析結果………………………………………………..55
表4-13 相關矩陣…………………………………………………………..57
表4-14 期望服務品質對滿意度之典型相關模式……………………….58
表4-15 認知服務品質對滿意度之典型相關模式……………………….59
表4-16 認知服務品質與滿意度之典型負荷量………………………….59
表4-17 期望與認知服務品質在各構面的差異結果…………………….62
表4-18 期望服務品質獨立樣本t檢定─國小、國中…………………..63
表4-19 認知服務品質獨立樣本t檢定─國小、國中…………………..64
表4-20 滿意度獨立樣本t檢定─國小、國中…………………………..65
表5-1 假設檢定結論…

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