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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:邱金輝
研究生(外文):Chin-hui Chiu
論文名稱:客戶服務系統與顧客關係管理之研究-以電腦切換器產業為例
論文名稱(外文):Customer Service System and Customer Relationship Management – The Case of KVM Switch Industry
指導教授:蔡千姿蔡千姿引用關係
指導教授(外文):Chien-Tzy Tsai
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:80
中文關鍵詞:電腦切換器(KVM Switch)客戶服務資訊科技顧客關係管理
外文關鍵詞:Information Technology(IT)Customer Relationship Management (CRM)KVM SwitchCustomer Service
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隨著資訊科技的日新月異,環境的自由化、國際化、以及全球競爭者的加入,「顧客關係管理」成為企業最需注重的議題之一。企業如何了解現有的顧客,並吸引最大獲利的潛在客戶,以及能夠辨別並除去無法為企業帶來獲利的顧客,在最適當的時機傳遞最合乎顧客需求的產品及服務給顧客。對企業而言,有效的運用資訊科技、掌握顧客動向及需求,是發展顧客關係管理最重要的關鍵因素。顧客是企業利潤創造的直接來源,而顧客滿意與否更直接左右了企業經營績效的勝衰。因此,如何系統性的建構顧客關係,運用有效的管理功能規劃並加以推動及執行,同時並進一步利用資訊科技的輔助,協助企業更有效率的完成顧客滿意的提昇與企業利潤的創造,是顧客關係管理最重要的任務。在企業e 化資訊化解決方案中,顧客關係管理的主要目標在於解決企業面對顧客的複雜繁瑣事務,為企業提供迅速反應顧客需求、彈性回應市場變化、縮短顧客服務時間與流程並增加顧客滿意度等效益。
本研究透過以下幾項重要之研究問題:一、顧客關係管理系統的架構與分類。二、顧客關係管理系統導入緣由及步驟。三、電腦切換器產業成功建置顧客關係管理系統之個案。四、個案公司客戶服務系統績導入與顧客關係管理關鍵成功因素。來探討未來企業客戶服務系統採用與顧客關係管理系統之延伸應用方向為何。再者,本研究將試圖從客戶服務系統角度來剖析企業導入CRM 系統的原因、成功關鍵及後續可能帶來的影響,也就是為何導入CRM,導入CRM後有何成效。期能給予實務界有關CRM系更具深層意涵的見解。
CRM要成功,執行策略遠勝於資訊科技,企業必須有明確的顧客策略才會更貼近顧客,資訊科技只是輔助的一項工具。透過有效的領導及管理,來建立顧客忠誠度的管道,才是長遠之道。
As the liberation, internationalization and global competition, customer relationship management (CRM) has become one of the most important issues of enterprise. For how to know existing customer and attract the most profitable and potential customers is the most important mission of enterprise. Besides, enterprise should deliver the most needed product and service to customers with proper time.
For enterprise , using information technology efficiently and sensing the movement and needs of customer is the key factors of developing CRM system . Customer is the source of profit creation of enterprise and customer satisfaction could be the key point of being a successful enterprise or not .Therefore , the most important mission of CRM is to
build customer relationship with a systematic way and use information technology to help enterprise to increase customer satisfaction and enlarge the most profits .
This research make an effort to provide all prospects, venders and consultant firms some significant understanding of conception and practice . This research through following several topics to explore the future usage of CRM in the enterprises environment. 1.CRM architecture and classification 2.CRM implement steps 3.The successful reference case study, 4.The advantages and the critical successful factors of introducing CRM. Therefore, this research is attempt to analysis the causes with various views, why enterprise to conduct CRM system? And what results they got? We do our best to come out the detail of understanding. Hope to help all of prospects.
A successful CRM system of an enterprise, strategy is important than technology. A clear customer strategy is must be identifying clearly. Technology is just one of tools. Through efficient leadership and management to build up the best channel of customer loyalty.
目錄
第一章、 研究緒論
第一節、 研究動機 ................................................................................1
第二節、 研究目的與問題 ......................................................................2
第三節、 研究範圍及對象 ......................................................................3
第四節、 研究流程 ................................................................................3
第五節、 研究章節架構 .........................................................................5

第二章、 文獻探討
第一節、 顧客關係管理
一、顧客關係管理的本質 ...............................................................6
二、顧客關係管理系統之互動性 ...................................................11
三、顧客關係管理多之多管道性 ...................................................12
四、顧客關係管理導入策略 ..........................................................14
第二節、 客戶服務系統
一、資訊科技運用範疇 .................................................................21
二、顧客服務與關係行銷 .............................................................25
三、客戶服務人員 ........................................................................27
四、客戶服務中心 ........................................................................28
第三節、 客戶服務系統與顧客關係管理
一、企業績效面 ...........................................................................29
二、顧客滿意面 ...........................................................................30



第三章、 研究方法與架構

第一節、 研究方法 ..............................................................................34
一、個案研究方法 .......................................................................34
二、資料分析法 ...........................................................................35
第二節、個案研究流程及架構 .............................................................36
第三節、 個案選取與訪談設計 .............................................................39
第四節、 資料蒐集 ..............................................................................40

第四章、 個案分析與探討
第一節、 電腦切換器產業發展概況及特性 ............................................41
第二節、 個案公司客戶服務系統及CRM建制與運作概況 ........................47
第三節、顧客關係管理議題探討 ..........................................................50
第四節、客戶服務系統議題探討 ..........................................................55
第五節、客戶服務系統與顧客關係管理議題探討 ..................................58

第五章、 研究結論與建議
第一節、顧客關係管理之議題 .............................................................63
第二節、客戶服務系統之議題 .............................................................64
第三節、客戶服務系統與顧客關係管理之議題 .....................................65
第四節、研究限制與未來發展 .............................................................65

附錄一、個案公司訪談內容 .......................................................................67
附錄二、參考文獻 .....................................................................................69

表目錄
表2-1 相關「顧客關係管理」的詮釋 .............................................................8
表2-2 個人化的三種分類 .........................................................................11
表2-3 顧客關係管理的九大需求與資訊科技的發展趨勢 ............................22
表2-4 顧客關係管理應用到的資訊科技 ....................................................24
表2-5 關係行銷之相關文獻分類 ..............................................................27
表2-6 顧客滿意(度)相關文獻詮釋 ...........................................................32
表4-1 個案公司目前主要產品及營業比重 ................................................43
表4-2 個案公司主要商品之銷售地區 .......................................................44
表4-3 「客戶服務系統與顧客關係管理」研究命題實證結果 .........................62






















圖目錄
圖1.1 全球2004年CRM應用市場規模 .........................................................1
圖1.2 本論文研究流程 ..............................................................................4
圖2.1 整合性的顧客關係管理應用 .............................................................6
圖2.2 顧客關係管理的整合性架構 .............................................................9
圖2-3 顧客關係管理執行的七大步驟 .......................................................13
圖2.4 顧客關係管理循環步驟 ..................................................................15
圖2-5 導入顧客關係管理之成功關鍵因素 .................................................18圖3-1 本個案研究流程 ............................................................................37
圖3-2 本研究架構 ...................................................................................38
圖4-1 個案公司客戶服務系統架構圖 .......................................................49
圖4-2 個案公司客戶服務系統主要服務流程設計 ......................................50
圖4-3 客戶服務資訊系統與顧客關係管理相關研究命題之關係 .................61
一、中文部份
1. ARC遠擎管理顧問公司(1999),第一屆台灣顧客關係管理研討會
2. IDC(2005),全球/亞太區IT市場最新報導,CRM市場。
3. 安迅資訊系統公司(1999),整合企業經營策略與顧客關係管理,電子化企業經理人報告,第3期,pp. 20-42。
4. 宏大證券個股報告,宏正科2006/03/05。
5. 吳欣穎(2000),「企業導入顧客關係管理之研究」,國立台北大學企業管理研究所碩士論文。
6. 尚榮安(2001),個案研究,譯自Robert K. Yin(1994), 弘智文化事業有限
公司。
7. 邱皓政,量化研究方法(一)研究設計與資料處理,雙葉書廊。
8. 金鼎證券訪談報告,宏正2006/05/04。
9. 陳文華(2000),運用資料倉儲技術於顧客關係管理,能力雜誌,pp.132-138。
10. 陳正雄(2005),「經營理念與顧客關係管理 - 以震旦行為例」,逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文。
11. 陳曉開,客戶關係管理手冊,譯自Jill Dyche; 培生教育出版社。
12. 陳曉開(民88 年),整理McKinsey & Company,Inc.董事John Ott 於台灣第一屆「顧客關係管理研討會」之專題演講:成功地發展及執行持續性的關係行銷,電子化企業:經理人報告,第3 期,11 月,頁26-30。
13. 高仁君、藍美貞,企業e化8原型,譯自 Peter Weill、Michael R. Vitale
14. 張寶樹(2003),「顧客關係管理系統導入效益與關成功因素之研究」,中原大學企業管理研究所碩士論文。
15. 黃儀芳(2001),「利用資訊科技提升顧客關係管理績效」,元智大學管理研究所碩士論文。
16. 藍德聖(民90)。客服中心作業協調和顧客管理。台大商學研究所碩士論文。
17. 劉玉萍,電子化企業:經理人報告第11期。
18. 盧坤利(2000),「台灣地區企業採用顧客關係管理系統之影響因素研究」,國立台灣大學商研所碩士論文。
二、英文部份
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Perspect-ives”, Journal of the Academy of Marketing Science, 1995 ,pp.236~245.
3. Berry,L.L (1983).,”Relationship Marketing”,in Emergine Perspectives on Services Marketing ,Eds.L.L.Berry, G.L. Shostack,and G.D.Upah,Chicago:American Marketing Association,25-28.
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20. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithmal & Leonard L. Berry(1988),“SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.” Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, June, pp. 12-37
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22. Rapp and Collins (1990), The Great Marketing Turnaround, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
23. Reichheld and W.E. Sasser, Jr., “Zero Defections: Quality Comes to Servces,” Sept-Oct. 1990, HBR, pp.2-8.
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25. Shani, D., &Chalasani, S., “Exploiting Niches Using Relationship Marketing”,. Journal of Consumer Marketing, No.9, Summer 1992,
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Service Encounter,” Journal of Marketing, vol.51, pp.86-96 (1987).
27. Swift, Ronald S.(2000),“Accelerating Customer Relationship: Using CRM and Relationship Technologies,” Publisher: Prentice-Hall, pp. 44-45 (2001).
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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