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研究生:徐世勳
研究生(外文):Shih-hsun Hsu
論文名稱:基層醫療院所實施顧客關係管理績效之關係研究
論文名稱(外文):A Study of the Performance of Customer Relationship Management in Basic Special Clinics
指導教授:曾欽正曾欽正引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:英文
論文頁數:86
中文關鍵詞:基層醫療院所績效顧客關係管理
外文關鍵詞:Basic special clinicPerformanceCustomer relationship management
相關次數:
  • 被引用被引用:2
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本研究以基層醫療院所為主要研究對象,探究其實施顧客關係管理對於院所績效之關係,經過統計方法整理分析後,歸納主要結果如下:
一、院所對客戶抱怨處理與院所績效具顯著關係。
二、院所實施診間關懷與院所績效具顯著關係。
三、院所實施診後關懷追蹤與院所績效具顯著關係。
四、院所參與社區活動與院所績效具顯著關係
五、院所服務態度與院所績效具顯著關係
六、院所介紹與形象塑造與院所績效具顯著關係
此外,本研究在部份研究假設未達顯著影響,有提出可能之原因,以供未來相關研究之參考,並對學術界、實務界及未來研究學者提出建議,由於以基層醫療院所為研究對象之相關研究較少,期望此研究能有所貢獻。
This research take the basic special clinic as the main study unit, study the relationship between CRM and the performance of basic special clinic. After the statistical method analysis, the main result is as follows:
1.Clinic customer complained processing has significantly affect the clinic performance.
2.Clinic diagnosis service has significantly affect the clinic performance.
3.Clinic care service has significantly affect the clinic performance.
4.Clinic participates in the community activity has significantly affect the clinic performance.
5.Clinic service attitude has significantly affect the clinic performance.
6.The image and introduction of clinic have significantly affect the clinic performance.

In addition, this research also show that some hypothesizes are not significant, based on these, we propose the possible explanations and suggestions, we hope that this study will have a contribution.
中文摘要…………………………………………………………..-iv-
英文摘要…………………………………………………………..-v-
目錄………………………………………………………………..-vi-
表目錄…………………………………………………………….-viii-
圖目錄……………………………………………………………..-x-
第一章 緒論………………………………………………………-1-
第一節 研究背景與動機………………………………………-1-
第二節 研究目的………………………………………………-4-
第三節 研究流程………………………………………………-6-
第四節 研究範圍………………………………………………-8-
第二章 文獻回顧與探討…………………………………………-9-
第一節 醫療產業特性…………………………………………-9-
第二節 顧客關係管理(CRM)…………………………………-13-
第三節 顧客關係管理(CRM)於醫療資訊科技之運用………-22-
第四節 顧客關係管理(CRM)執行績效……………………....-29-
第三章 研究方法與架構…………………………………………-30-
第一節 研究架構………………………………………………-30-
第二節 研究假設………………………………………………-31-
第三節 研究變項之操作型定義………………………………-32-
第四節 問卷設計與衡量………………………………………-35-.
第五節 資料收集與抽樣方法…………………………………-38-
第六節 資料分析方法…………………………………………-39-
第四章 資料分析與實證研究……………………………………-40-
第一節 基本資料分析…………………………………………-40-
第二節 實證研究………………………………………………-46-
第五章 結論與建議………………………………………………-63-
第一節 研究結論………………………………………………-63-
第二節 研究貢獻………………………………………………-67-
第三節 研究限制………………………………………………-69-
第四節 研究建議………………………………………………-70-
參考文獻…………………………………………………………..-72-
中文部份…………………………………………………………-72-
英文部份…………………………………………………………-77-
附錄………………………………………………………………..-82-
中文部份

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英文部份

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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