為了因應經營環境及世界潮流的需求，企業於發展階段中均會思考整體的經營是否有哪些不足之處，例如：推行階段性的策略目標及部門績效有否達成，而企業永續經營之中長期目標及遠景是否有如預期邁進。
企業經營隨著激烈的經營環境變化，伴隨而來的競爭壓力也越來越大，因此企業的高階經理人無不藉重歷史經驗，或藉重企業顧問之輔導推行ISO國際品保體系，然而體質制度若不完整的話，一味的為了ISO而ISO，認為通過制度認証就是管理之萬靈丹。但是依據認證公司或企管業界方面得知，急就章的輔導通過ISO-9000再於每半年的複查草率的準備文件，無形之中反讓企業在管理上出現漏洞，繼而因ISO-9000假象影響經營甚至造成無法營運的困境；經多年推導品質保證發現企業未能有效能的推行ISO-9000，其癥結乃在於未建構一套衡量各程序執行成果之機制。
2002年ISO國際組織與國際汽車工作組織IATF公佈了國際汽車品質的技術規範ISO/TS-16949:2002，此規範強調了流程績效監控的達成，以彌補ISO推行不力之缺失；然而，即使有此績效監控之規範，但若無執行之評量約束，又一次企業推行ISO體系失敗將重導覆轍。
因此！本研究研討企業若以BSC平衡計分卡之衡量管制系統，應用於監控企業執行ISO/TS-16949品保體系，達成企業有效之經營管理，更期許藉此研究能驗證企業永續發展沒有僥倖，必須建立於制度之落實推行管理之上。

In the cause of deal with the whole manage conditions and regarding trends of the world, they needs to consider about the whole manage deficiency when the business in the develop phase. For instance, try to carry out tactic target by phase, the department to procure achievement, business long term target and distant prospects are tried to stride forward or not.
The business operate are following with competitive manage conditions variation, consequently more competitive pressure will manifest out. For this reason, executive manager depends on they experience or business consultant guidance to push International Standards Organization system. But if the system knowledge is not complete enough, just wants pass the certification of ISO. If so, it will lose the real intention on it. The problem is they pass over ISO essence, company needs to find that how to balance each procedure results.
ISO and International Automotive Task Force (IATF) have had announce automotive quality technical specification (ISO/TS-16949: 2002) in 2002. The standard stress is to control and get procedure results. To offset imperfection when push on ISO. The key point is how to do the best job when company are push on the certification.
Therefore, in this research will try to discuss business use the balance scorecard to measure control system. Try to application on control ISO / TS - 16949 procedure results, to reach the effective management. And expected the research can verify to have a great business not just only for lucky, it musts to build the system of push on management.

誌謝……………………………………………………………………i
摘要…………………………………………………………………ii
Abstract…………………………………………………………………iii
目錄…………………………………………………………………v
圖目錄…………………………………………………………………viii
表目錄……………………………………………………………………ix
第一章 緒論…………………………………………………………1
1.1研究動機…………………………………………………………1
1.2研究目的…………………………………………………………3
1.3研究的重要性……………………………………………………6
1.4研究範圍與流程…………………………………………………8
第二章 文獻探討……………………………………………………10
2.1 ISO/TS-16949之2002版品質系統管理………………………10
2.1.1 ISO/TS-16949背景和動態…………………………………………10
2.1.2簡述ISO/TS-16949…………………………………………………12
2.1.3 ISO/TS-16949的特點……………………………………………13
2.2 BSC平衡計分卡之探討…………………………………………15
2.2.1 BSC的發展源起…………………………………………………15
2.2.2平衡計分卡之應用………………………………………………16
2.2.3 平衡計分卡與控制系統……………………………………20
2.3 TQM全面品質管理………………………………………………21
2.3.1 TQM的緣起與發展………………………………………………21
2.3.2 TQM的定義………………………………………………………22
2.3.3 TQM的運作模式…………………………………………………23
2.3.4 TQM的管理模式…………………………………………………25
2.4品質理念分析…………………………………………………25
2.4.1 品質管制之沿革………………………………………………25
2.4.2品管大師對品質管制之定義…………………………………28
2.4.3 ISO體系之品質管理八大原則………………………………33
第三章 研究方法與步驟…………………………………………36
3.1研究方法………………………………………………………36
3.2研究步驟………………………………………………………38
3.2.1 遠景規劃與中長期目標……………………………………38
3.2.2 SWOT策略分析……………………………………………38
3.2.3 平衡計分卡（BSC）……………………………………39
3.2.4 品質理念與ISO/TS-16949執行分析…………………41
第四章 資料分析與研究結果……………………………………44
4.1 遠景策略分析與部門目標………………………………………44
4.1.1 遠景與SWOT分析………………………………………44
4.1.2 部門目標…………………………………………………45
4.2 平衡計分卡（BSC）衡量……………………………………46
4.2.1 平衡計分卡（BSC）確立策略目標及指標……………46
4.2.2平衡計分卡（BSC）建立部門績效監控………………47
4.3品質理念之建構與推行……………………………………48
4.3.1 組織品保委員會………………………………………48
4.3.2 建立標準化…………………………………………49
4.4分析專案研究結果…………………………………………50
4.4.1 工單準時達成率……………………………………50
4.4.2 降低異常工單比率…………………………………51
4.4.3 降低客訴比率………………………………………53
第五章 結論與未來研究建議……………………………………56
5.1 研究結論………………………………………………………56
5.1.1 以BSC為基達成ISO/TS-16949績效之關鍵………56
5.1.2以BSC為基推行ISO/TS-16949績效之檢討………56
5.2 未來研究建議………………………………………………57
文獻參考………………………………………………………60


圖目錄
圖1-1 本研究流程圖…………………………………………………9
圖2-1 ISO/TS-16949品質管理流程模式……………………………14
圖2-2 平衡計分卡的四個主要構面…………………………………18
圖2-3 價值鏈形成的垂直向量…………………………………19
圖2-4 一般通用性的策略地圖……………………………………20
圖 3-1 本研究步驟流程圖………………………………………37
圖 3-2 平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構…………………40
圖 4-1 未實施BSC工單準時達成率………………………………50
圖 4-2 於BSC導入下工單準時達成率…………………………51
圖 4-3 未實施BSC客訴比率統計圖……………………………54
圖 4-4 於BSC導入下客訴比率層別圖………………………55


表目錄
表 1-1以BSC為基之ISO/TS-16949實施之差異分析……………………7
表2-1 品質發展歷程…………………………………………………28
表4-1 企業S-W-O-T分析……………………………………………44
表4-2 BSC策略表……………………………………………………47
表4-3 BSC績效權重表………………………………………………48
表 4-4未實施BSC企業異常工單比率…………………………………52
表 4-5於BSC導入下企業異常工單比率……………………………53

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