醫療機構係為非營利事業，提升醫療照護品質一向是醫療機構的重要訴求與目標，同時在全民健保實施及醫療政策下，更須重視如何訂定永續經營發展之策略，並能將其落實推動。基於此目標，以新制醫院評鑑制度來提升國內醫療機構之經營管理與醫療品質，乃醫療機構必須面對新的趨向。
醫療機構經營管理者本應以『病人安全』為首要之觀點為導向，因為「品質是符合消費者的期望」、「品質是追求最好的醫療結果」，故必須制訂策略－自評架構為因應，以符合民眾需求及員工激勵發展。平衡計分卡（Balanced Scorecard System,簡稱BSC）即是一項將策略轉化為實際行動的管理工具，為學術與企業界近年來熱烈討論及廣泛使用的一種管理制度，它將組織的願景和策略目標透過財務、顧客、內部程序及學習與成長等四個不同的構面進行連結，以組織未來成功關鍵因素為動因，轉化為全方位績效衡量指標，將量化績效指標之控管，化成具體行動推動營運。
新制評鑑實施的目的為建立安全、有效、以病人為中心優質的醫療服務體制，評核醫療服務品質及提升教學醫院研究水準。本研究從策略的基本概念探討個案醫院的使命、價值與願景，建構出策略目標；並以SWOT的策略架構，即個案醫院的優勢（Strengths）及劣勢（Weaknesses）與市場上的機會（Opportunities）與威脅（Threats），分析該院在建立自評架構有利的競爭態勢與推動之驗證。
本研究期以平衡計分卡為架構，新制醫院評鑑內容為項目，做為研究個案醫院推動自評架構之基礎，以中部某區域教學醫院為研究對象，將個案醫院從規劃到推動及導入平衡計分卡之各期程做分析，並探討個案醫院之經營理念與推動過程所面臨的問題。
研究顯示，個案醫院在推動自評架構中，依序建立全院及各單位之平衡計分卡，結合新制醫院評鑑項目，建立完整的自評架構。研究個案醫院在實務上驗證平衡計分卡與新制醫院評鑑的相關性與有效連結並落實，建立上、下整合的作業模式，獲得醫院經營管理者的支持與員工的配合落實。

Medical institutions are non-profit enterprises. Improving the medical care quality has always been the major appeal and goal of medical institutions. Under the implementation of National Health Insurance and medical policies, one shall pay more attention on establishing strategies of sustainable operation and have them duly practiced. Based on this goal, to enhance domestic business operation and medical quality of medical institutions via new hospital assessment system is the new trend that medical institutions have to face.

Operators of medical institutions shall have the priority of patient safety, as “quality is to meet consumers’ expectations” and “quality is to seek the best medical results. Therefore, the new strategy, self-assessment structure, has to be established in order to meet the public’s needs and encourage development of employees. Balanced Scorecard System (BSC) is a management instrument to transfer strategies to actual actions and has been a management system enthusiastically discussed and widely used in the academic field and businesses in recent years. Via four aspects of finance, customers, internal procedures and learning/growth, BSC connects the visions and strategic goals of organizations to organize the key to future success for motivation and transfers them into total performance measurement index. It transfers the quantified performance control into actual action promotion in operation.

The purpose of the new assessment system is to establish a quality medical service system of safety, effectiveness and patient orientation in order to assess medical service level and improve research level of education hospitals. The researcher explores the missions, values and values of the case hospital from the basic concept of the strategies to establish the strategic goals: also, with the SWOT, i.e. strengths, weaknesses, opportunities and threats of the case hospital, the researcher analyzes the evidence of advantageous competitive edge of the hospital in establishing the self-assessment and the promotion.

The structure of BSC and items of the new hospital assessment system details serve as the basis of promotion of self-assessment structure of the case hospital. The target is a regional education hospital in central Taiwan. The researcher conducts analysis of phases from planning to promotion of the case hospital and explores the operation philosophy and problems that the case hospital encounters during the promotion

From the findings, the case hospital establishes the balanced scorecard for the entire hospital and each unit and, in combination with the new hospital assessment items, establishes the complete self-assessment structure. The case hospital, in practice, proves the correlation between balanced scorecard and the new hospital assessment, effectively connects the two and puts them into practice. The case hospital establishes the integration operation model of the upper and lower streams and wins support of the management of the hospital and employees to put into practice.

摘要………………………………………………………………………………1
Abstract…………………………………………………………………………2
謝誌………………………………………………………………………………3
目錄………………………………………………………………………………4
圖目錄……………………………………………………………………………6
表目錄……………………………………………………………………………7
第一章 前言………………………………………………………………………1
1.1 研究背景與動機…………………………………………………………1
1.2 研究目的…………………………………………………………………3
1.3 研究流程…………………………………………………………………4
1.4 研究範圍及限制…………………………………………………………5
1.4.1 研究範圍……………………………………………………………5
1.4.2 研究限制……………………………………………………………6
第二章 文獻探討…………………………………………………………………7
2.1 策略理論…………………………………………………………………7
2.1.1 策略的概念…………………………………………………………7
2.1.2 策略形成要素………………………………………………………7
2.1.3 策略之架構…………………………………………………………8
2.1.4 策略管理……………………………………………………………10
2.1.5 策略之管理流程……………………………………………………12
2.2 平衡計分卡………………………………………………………………15
2.2.1 平衡計分卡的緣起與發展…………………………………………15
2.2.2 平衡計分卡的意義…………………………………………………21
2.2.3 平衡計分卡的構面…………………………………………………23
2.2.4 平衡計分卡的設計原則與特性……………………………………26
2.3 平衡計分卡於醫療機構之運用…………………………………………29
2.3.1 醫院指標管理………………………………………………………29
2.3.2 平衡計分卡於醫療機構應用………………………………………30
2.3.3 醫院推動平衡計分卡的評價………………………………………34
2.3.4 以平衡計分卡四個構面探究台灣醫療機構面臨的挑戰 ……39
2.4 新制醫院評鑑概述………………………………………………………44
2.4.1 評鑑的意義、目的與核心價值……………………………………44
2.4.2 我國醫院評鑑之法源及沿革………………………………………45
2.4.3 新制醫院評鑑修訂之策略…………………………………………45
2.4.4新制醫院評鑑基準項目…………………………………………46
2.5 個案研究法概述…………………………………………………………48
2.5.1 個案研究……………………………………………………………48
2.5.2 定義個案研究………………………………………………………48
2.5.3 個案研究法之優缺點………………………………………………49
2.5.4 採個案研究法之理由………………………………………………50
第三章 研究方法…………………………………………………………………52
3.1 研究方法與步驟…………………………………………………………52
3.2 個案選擇…………………………………………………………………54
3.2.1 台灣醫療機構現況分析……………………………………………54
3.2.2 選定研究個案………………………………………………………56
3.3 自評架構的形成與推動…………………………………………………57
3.3.1 組織宗旨之確立、願景形成與S W O T分析……………………57
3.3.2 擬定行動策略………………………………………………………60
3.3.3 訂定評核項目………………………………………………………62
3.3.4 組織的平衡計分卡各階段導入時程………………………………65
第四章 個案分析與驗證…………………………………………………………69
4.1 個案醫院醫療市場描述…………………………………………………69
4.1.1 個案醫院醫之地理位置……………………………………………69
4.1.2 服務區域人口分佈…………………………………………………70
4.1.3 服務區域醫療資源分佈……………………………………………71
4.2 個案醫院自評架構的形成與推動………………………………………75
4.2.1 個案醫院介紹………………………………………………………75
4.2.2 個案醫院SWOT分析、策略方針……………………………………84
4.2.3 個案醫院平衡計分卡與新制醫院評鑑之連結……………………86
4.2.4 個案醫院全院性的平衡計分卡……………………………………90
4.3 個案醫院自評架構形成與推動後之驗證………………………………93
第五章 結論與未來研究方向……………………………………………………97
5.1 結論………………………………………………………………………98
5.2 建議與未來研究方向 …………………………………………………100
5.2.1 建議 ………………………………………………………………100
5.2.2 未來研究方向…………………………………………………… 100
文獻參考 ………………………………………………………………………101


















圖 目 錄

圖1.1 研究流程…………………………………………………………………5
圖2.1 Andrew的策略架構………………………………………………………9
圖2.2 策略管理的內容…………………………………………………………11
圖2.3 策略管理程序……………………………………………………………14
圖2.4 策略執行的障礙…………………………………………………………15
圖2.5 平衡計分卡願景及策略之轉化架構……………………………………24
圖2.6 新制醫院評鑑基準項目 ……………………………………………47
圖3.1 研究步驟…………………………………………………………………53
圖3.2行動策略…………………………………………………………………61
圖3.3 使命、願景、策略、行動計畫…………………………………………62
圖3.4 組織的平衡計分卡各階段導入流程……………………………………68
圖4.1 個案醫院地理位置圖……………………………………………………69
圖4.2 服務區域圖………………………………………………………………71
圖4.3 個案醫院患者年齡分佈…………………………………………………75
圖4.4 個案醫院組織架構………………………………………………………77
圖4.5 個案醫院員工人數分布圖………………………………………………78
圖4.6 個案醫院宗旨、願景、任務、目標之形成……………………………83
圖4.7 個案醫院之宗旨、願景、任務及目標連結……………………………86
圖4.8 個案醫院平衡計分卡四構面圖…………………………………………91








表 目 錄

表2.1 平衡計分卡相關研究整理………………………………………………18
表2.2平衡計分卡因果關係連結實例…………………………………………28
表2.3 醫療機構設置標準與醫院評鑑基準之比較 ……………………46
表3.1 醫療機構家數統計………………………………………………………54
表3.2 醫療機構按評鑑等級區分………………………………………………55
表3.3醫療機構導入BSC分析表………………………………………………56
表3.4 SWOT分析表……………………………………………………………60
表4.1 個案醫院主要服務區域人口分布統計表………………………………70
表4.2 個案醫院清水服務區域醫療資源分佈…………………………………72
表4.3 台中縣區域醫療資源分布統計表之 1…………………………………73
表4.3 台中縣區域醫療資源分布統計表之 2…………………………………74
表4.4 個案醫院歷史沿革表……………………………………………………76
表4.5 個案醫院病床ㄧ覽表之 1………………………………………………78
表4.5 個案醫院病床ㄧ覽表之 2………………………………………………79
表4.6個案醫院推動B S C之歷程……………………………………………80
表4.7 個案醫院B S C各單位種子成員 ………………………………………81
表4.8 個案醫院SWOT分析………………………………………………………85
表4.9 平衡計分卡四構面與新制醫院評鑑項目之對應 ……………………88
表4.10 個案醫院全院性平衡計分卡 …………………………………………92
表4.11個案醫院年度計畫工作表 ……………………………………………93
表4.12 個案醫院BSC導入進度追蹤行事曆……………………………………94
表4.13 個案醫院年度工作計劃執行記錄表 …………………………………95
表4.14 個案醫院目標差異原因分析表 ………………………………………96

壹、中文部份
（一）書籍
1.許士軍，管理學，東華書局，1990。
2.司徒達賢，策略管理新論，智勝文化出版社，2004。
3.張火燦，策略性人力資源管理，出版社，1996。
4.鮑惠明等，績效發展—實務操演手冊，科技圖書股份有限公司，1998。
5.黃同圳，績效評估與管理，出版社2000。
6.葉重新，教育研究法，心理出版社，2001。
7.方至民，企業競爭優勢，前程企業管理有限公司，2001。
8.朱道凱譯，平衡計分卡：資訊時代的策略管理工具（kaplan,R.S.&Norton,D.P.1996.The Balanced scorecard：translating strategy into action），臉譜文化出版社，1999。
9.向榮安譯，個案研究法（Robert,K.Yin.1989.Case study research：design and methods,2nd ed），弘智文化事業有限公司，2001。
10.Ken Blanchard，Jesse Stoner合著；子玉譯，城邦文化事業股份有限公司，2004）

（二）期刊
1.柯承恩，平衡計分卡導向之金融業策略資訊系統，經營決策論壇，第18期，1999.09。
2.朱文洋、葉淑娟，中小型醫院經營策略與績效之探討，醫務管理期刊，第2卷第2期，頁110-116，2001.06。
3. 王河清、童超塵，運用平衡計分卡建構新策略管理制度－以醫療產業為例，品質月刊，Vol.34,No4，2001。
4.彭雅惠，醫療產業實施平衡計分卡的問題探討，台灣醫務管理雜誌第3卷第1期，頁26-35，2002。
5. 管思齊，平衡計分卡在醫療產業的運用，品質月刊，Vol.38,No8，頁79-82，2002.08。
6. 朱武獻，公務人力績效管理制度，國家文官培訓所，Ｔ＆Ｄ飛訊，第15期，頁1-17，2003.11。

（三）論文
1.黃永吉，醫院建構平衡計分卡之研究－以雲林縣某地區教學醫院為例，雲林科技大學企業管理系研究所碩士論文，2002。
2.鍾志榮，應用平衡計分卡觀點於國防醫療機構之研究，國防管理學院資源管理研究所碩士論文，2002。
3.黃淑馨，運用平衡計分卡提昇急診績效之探討，台北醫學大學護理學研究所碩士論文，2002。
4.周慧娟，某醫學中心護理部一般病房之策略性績效指標訂定－以平衡計分卡為架構之個案研究，國立台灣大學公共衛生學院醫療機構管理研究所論文，2002。
5.黃銑扶，建構中大型醫院平衡計分卡之實證研究，逢甲大學管理研究所碩士論文，2002。
6.賴麗香，平衡計分卡之規劃與設計：以某私立技術學院為例，中原大學會計研究所碩士論文，2003。
7.郭峰志，醫療機構導入平衡計分卡之研究－以某區域醫院為例，國立台灣大學會計學研究所碩士論文，2003。
8.廖清祈，企業推動平衡計分卡過程之跨個案研究，國裡中正大學企業管理研究所碩士論文，2003。
9.蔡至潔，平衡計分卡導入過程、實施問題及解決之道－以個案公司為例，政治大學會計系研究所碩士論文，2003。
10.魏誠祐，總額預算實施前後署立醫院營運績效之評估，研究所碩士論文，2005。
11.平衡計分卡於非營利組織應用之探索性規劃與設計----以空軍總部主計署為例----何屏東

（四）其他
1.導入平衡計分卡分享報告，馬偕醫院，2001。
2.新制醫院評鑑說明會簡報，行政院衛生署，2006。
3.李昆翰，知識經濟時代的管理工具—平衡計分卡的介紹與應用文，奇摩網站，2006。
4.衛生署衛生統計資訊網－九十四年醫療機構現況及醫院醫療服務量統計分析
二、西文部份
1.Andrew K.R.,The Concept of Corporate Strategy revised ed.,Homewood,IL：Richard D.Irwin,1980,p69.
2.Hill C.W.L.and Jones G.R.,Strategic Management Theory,4th eds.（Houghton Mifflin College,1998）,p7.
3.Niven P.R.,Balanced Scorecard Step-by-Step：Maximizing performance and maintaining results（New York：Jone Wiley ＆ Sons,2002.）,p9.
4.Kaplan, R. S. and D. P. Norton, “Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System,” Harvard Business Review, Jan-Feb 1996, p. 76.
5.Niven, P. 2002. Balanced scorecard step-by-step. John Wiley＆Sons, Inc. New York.