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研究生:謝進明
研究生(外文):Jinn-Ming Hsieh
論文名稱:顧客關係管理與技術創新對企業營運績效的影響-以中華電信為例
論文名稱(外文):The Impact of Customer Relationships and Technology Innovation to Operation Performance - A Case of Chunghwa Telecom
指導教授:黃焜煌黃焜煌引用關係
指導教授(外文):Kun-Huang Huarng
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:84
中文關鍵詞:顧客關係管理技術創新服務創新市占率
外文關鍵詞:Customer relationship managementmarket share.technological innovationservice innovation
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電信產業在開放自由市場之後,在各家業者靈活策略運用的相互激盪之下,顧客對電信業者有了更多的選擇,原先業者失去政府保護傘之後,惟恐電信市場地盤失陷,全面調整真正「以客為尊」的新作為,而不是「為民服務」的舊思維。內部漸漸地對顧客的價值需求,更加細微深入體會與追綜管理。從實務上,挽回一個流失客戶,至少需付出鞏固一個舊客戶五至十倍的資源成本。因此,本研究以某電信公司為個案,探討如何在競爭激烈的環境中生存進而擴大市占率。在作為上,應先期建立良好客服組織體系,循�M技術、服務創新以及顧客關係管理二大領域深耕,以有效�S住舊有客戶維持率,進而扮演電信市場領導者的角色。
After the opening free market and mutual inspiration of nimble strategy utilization of the various entrepreneurs in telecommunication industry, customers have more choices about the telecommunication entrepreneurs. After losing the protective umbrella of government, the original entrepreneur is afraid of falling in the telecommunication market share, and then entirely adjusts itself to innovation of “taking the guest as reveres”, rather than the traditional thought of “serving for the people.” Besides, its managers are gradually getting deeper experience and comprehension to value demand of customers, and getting thoroughly tracing and control on it. Practically, recalling an outflow customer has to consume at least five to ten times the resource costs of consolidating an old customer. Hence, this thesis takes a telecommunication company as a case to discuss how it can survive in the intense competition environment and further to expand the market share. It should establish a satisfactory organization system of customer service at first, and then follow the innovation of technology and service as well as the customer relationship management, to effectively maintain the original customers, then to act as a leader in telecommunication market.
第一章 緒論…………………………………………………………..1
第一節 研究背景…………………………………………..……1
第二節 研究動機…………………..……………………………2
第三節 研究目的……………………………………………...…3
第四節 研究流程…………………...…………………...………4
第二章 文獻探討……………………..………………………………5
第一節 顧客關係管理之理論……….……………………….…5
第二節 顧客關係管理之效益探討…………..………..………..8
第三節 技術創新文獻探討………………..………………..…..9
第三章 產業分析……………………………………………………16
第一節 電信產業競爭環境生態分析…………………...…….17
第二節 產業五力分析……………...…………….……………22
第三節 產業價值鏈……………………………………………28
第四節 市場環境對電信產業之影響……...………….………31
第四章 個案研究探討…………………………..…..………………42
第一節 公司發展沿革………………………..…………….42
第二節 市場滲透率分析……………………..……….…….44
第三節 SWOT競爭力分析……………………..………….…50
第四節 顧客關係管理………………………………………56
第五節 技術創新……………………………………………62
第六節 新科技帶給產業的願景……………………………69
第五章 結論與建議……………………………..……………………71
第一節 研究結論………………………………………..…71
第二節 研究建議 ................................................................72
參考文獻………………………………………………………………..73
1.1 中文部份……………………………………………………….….73
1.2 英文部份…………………………………………………………..75
一、中文部份
1.安迅資訊系統公司(NCR),1999,“整合企業經營策略與顧客關係管理”,e-Business。
2.朱道凱譯,1999,Robert S.Kaplan & David P.Norton著資訊時代的策略管理工具。
3.吳耀明,2001,電信服務事業顧客關係管理之研究,中山大學企業管理研究所碩士論文。
4.李彥輝,2007,交通大學資訊科學系研究專報。
5.柯宜君,2000,消費者認知之產品品質服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響,政治大學企業管理研究所碩士論文。
6.陳建文,2005,電信業企業寬頻用戶關係維繫模式之研究:以中華電信為例,逢甲大學企業管理研究所碩士論文。
7.陳釗芳,2005,台灣地區固網業者之經營策略探討,逢甲大學經營管理碩士在職專班論文。
8.陳淑芳,2002,顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間闗係之研究。大同大學事業經營研究所碩士論文。

9.黃忠華,2006,探討理財專員的專業知識、顧客關係對公司績效的影響 -以銀行業的財富管理業務為例,逢甲大學經營管理碩士在職專班論文。
10.張文彬,2002,顧客關係管理的核心活動在企業界應用過程之探討,中原大學企業管理研究所碩士論文。
11.張維儒,2007,WiMAX發展規劃與國內發照規劃,中華電信研究所。
12.張寶樹,2003,顧客關係管理系統導入效益與關鍵成功因素,
中原大學企業管理研究所碩士論文。
13.廖彥迪,2004,技術創新類型與知識管理能力對新產品開發績效之的影響,中央大學企業管理研究所碩士論文。
14羅達賢,2003,工業技術研究院技術創新管理之研究,交通大學科技管理研究所博士論文。
15.羅傳英,2005,員工的服務品質對顧客之影響研究-以航太工業為例,逢甲大學經營管理碩士在職專班論文。
16 龔政中,2004,模具業參與產品協同設計、技術創新與開發績效關係之研究,中央大學企業管理研究所碩士論文。

二、 英文部份
1.Andrew Hunter (2000), "Taking the R out of CRM", Swallow Information System.
2. Armistead, R. and N. Clark (1992).Customer Service and Support, 1st ed., U.K.: Guildford and King''s Lynn.
3.Berry, L. L. (1995), "Relationship Marketing of Services-Growing Interest, Emerging Perspectives", Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236-245.
4. Bhatia, A. (1999), Customer Relationship Management, 1st ed., Toolbox Portal for CRM.
5.Damanpour, F.; Evan, W. M., (1984), “Organizational Innovation & Performance: The Problem of Organizational Lag,” Administrative Science Quarterly, 29, pp.392 – 409.
6.Emma Chablo, (2000), "The Importance of Marketing Data Intelligence in Delivering Successful CRM", CRM-Forum.com。
7.Klaus D. Wilde, (2000), “CRM Systems and Users:How do they Fit?”, Presented at the CRM Connect Conferece in Zurich, August 29/30
8.Magic Software Enterprise, (2000), "The CRM Phenomenn", www.magic-sw.com.
9.Neil Raphel and Murray Raphel, (1995), Loyalty Ladder, Harper Collins Publisher, Lnc.
10.Peppers, Don, Martha Rogers, and Bob Dorf. "Is your Company Ready for One-to-One Marketing."Harvard Business Review
(January-February 1999):3-4
11. Philip Kotler, (1998), Marketing Management, Prentice Hall, Upper saddle River, New Jersy.
12. Souder, W.E., (1987), Managing New Product Innovations, Lexington, M.A.: Lexington Books.
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