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研究生:游再生
研究生(外文):YOU TZAI SHENG
論文名稱:勞務外包人員工作壓力、工作生活品質與留職意願探討-以中華電信北區104查號人員為例
論文名稱(外文):Discussion of work stress, quality of work life and intention to stay of labor outsourcing members – Take members of 104 call center of Chunghwa Telecom Northern Taiwan Business Group for example
指導教授:林定玉林定玉引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:佛光大學
系所名稱:管理學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:110
中文關鍵詞:關鍵字:勞務外包工作壓力工作生活品質留職意願
外文關鍵詞:Key words: labor outsourcingwork stressquality of work lifeintention to stay.
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摘要
企業在面對激烈的環境變遷,為強化競爭力,紛紛採行外包策略,以降低經營成本,中華電信104查號台,是24小時全年無休服務,因此所投入的人力成本頗為驚人,因而在成本考量及潮流順應下,而將之集中於宜蘭營運處辦理,其著眼點即均是考量當地土地、人力較便宜之故。
查號作業是項全年無休服務,極為辛苦之工作,因而希望透過此研究能使企業及承商共同關心外包勞務工作員福祉,另北宜高通車後面對著人口外流情事,透過留職意願調查,最終希望能減少離職情事發生。
本研究以中華電信北區104查號委外發包全體員工228名為問卷調查對象,採問卷調查,並將所蒐集的資料,透過SPSS for Windows 套裝軟體進行統計分析,使用的統計分析方法,包括:敘述性統計分析法、信度分析、T檢定(T-test Analysis)與單因子變異數分析(One –Way ANOVA),因素分析、皮爾森積差相關分析及迴歸分析等方法。
結果顯示工作壓力各構面除「焦慮」外,所量測之平均數均低於中間值,而工作生活品質、留職意願及北宜高速公路通車後一有機會我就想離職到外地找工作之問項,所量測之平均數均高於中間值。另在相關分析上,工作壓力各構面除「低自尊」外,均與留職意願呈顯著負相關、工作生活品質各構面則與留職意願呈現顯著正相關、工作壓力各構面與工作生活品質各構面間呈顯著負相關,而進一步從逐步迴歸分析中得知,影響留職意願的變項計有2項,首先為負向影響工作壓力「焦慮」構面,其次再加入的工作生活品質「工作內容」構面。
勞務委外作業考量區域性予以集中發包,即在使企業降低成本,創造競爭優勢,而透過本研究,更能促進其內部穩定,以強化此一策略運用,共創企業、委外勞務承包商及勞務外包人員三贏局面。
Abstract
In order to strengthen the competitiveness under the severe environment change, the industries adopt the outsourcing strategy in droves to lower the manpower cost. 104 call center of Chunghwa Telecom serves 24 hours a day, 7 days a week without cease which costs fairly astonishing manpower cost devoted, therefore, under the consideration of cost and trend, it will be concentrated to operate in Yilan operation bureau for the fairly lower cost of the local land and manpower.
The operation of call center is a non-stop and extremely toilsome work, therefore, through this research, it is hoped to draw mutual attention of the benefits of labor outsourcing members from the industry and the undertaker, in addition, the situation of outward migration after the start of the transport service of Peiyi freeway shall be investigated through the intention to stay survey and hopefully that the resignation incident can be reduced.
The research takes all members in 104 call center of Chunghwa Telecom Northern Taiwan Business Group, 228 people in total as survey targets of the questionnaire. The methodology of questionnaire is adopted as the collected data are statistically analyzed through SPSS for windows. The applied statistics methods include: descriptive statistics, reliability analysis, T-test analysis, One-Way ANOVA, factor analysis, Pearson’s product moment correlation coefficient, regression analysis, etc.
In the aspect of work stress, it is found that among all the dimensions, the measured average is lower than intermediate value except anxiety. As the measured averages of items of qualify of work life, intention to stay and the opportunity to leave the job to look for work opportunity in other places after the service start of Peiyi freeway are higher than the intermediate value. Also, in the aspect of relevant analysis, except for “low self-esteem”, all the other dimensions have obvious negative relation with intention to stay; all dimensions of quality of work life have obvious positive relation with intention to stay as those of the work stress have obvious negative relation with quality of work life. It is learned from further stepwise regression analysis that there are 2 variables which influences intention to stay, the first one is the “anxiety” dimension, negatively influencing the work stress as the second one is the additive “work content” dimension of qualify of work life.
The concentrated outsourcing under the consideration of the regionalism of the labor outsourcing is to lower the industrial cost and create the competitive advantage. Internal stability can be enhanced through this research to strengthen the application of this strategy to create the win-win situation between the industry, labor outsourcing undertaker and its members.
目錄
中文摘要 ……………………………………………………………………………Ⅰ
目錄 ……………………………………………………………………………Ⅱ
圖目錄 ……………………………………………………………………………Ⅲ
表目錄 ……………………………………………………………………………Ⅵ
第一章緒論 ……………………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機 ……………………………………………………………1
第二節 研究問題與目的 ……………………………………………………………2
第三節 研究範圍 ……………………………………………………………………2
第四節 研究流程 ……………………………………………………………………3
第五節 研究限制 ……………………………………………………………………4
第二章文獻探討 ……………………………………………………………………5
第一節 勞務外包管理 ………………………………………………………………5
第二節 工作壓力之理論與研究 ……………………………………………………18
第三節 工作生活品質理論與研究 …………………………………………………30
第四節 留職意願 …………………………………………………………………45
第五節 小結 …………………………………………………………………………50
第三章研究方法 ……………………………………………………………………52
第一節 研究架構 ……………………………………………………………………52
第二節 研究假設 ……………………………………………………………………53
第三節 研究變項之操作性定義 ……………………………………………………54
第四節 研究工具 ……………………………………………………………………55
第五節 分析方法 ……………………………………………………………………60
第四章研究結果與分析 …………………………………………………………62
第一節 調查樣本資料分析 …………………………………………………………62
第二節 各研究變項之描述性分析 …………………………………………………63
第三節 個人屬性對各量表構面差異分析 …………………………………………68
第四節 工作壓力、工作生活品質與留職意願等變項間之相關分析 ……………79
第五節 工作壓力、工作生活品質與留職意願等構面間之迴歸分析 ……………82
第五章結論與建議 …………………………………………………………………84
第一節 結論 ………………………………………………………………………84
第二節 研究貢獻 ……………………………………………………………………88
第三節 建議 …………………………………………………………………………89
參考文獻 ……………………………………………………………………………91
一、中文部份…………………………………………………………………………91
二、英文部份…………………………………………………………………………99
附錄 ………………………………………………………………………105
附錄一中華電信查號業務之發展沿革表 ………………………………………105
附錄二研究問卷 ……………………………………………………………………107
參考文獻
一、中文文獻
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