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研究生:曹永正
研究生(外文):Yung cheng tsao
論文名稱:從信任的角度探討交叉行銷接受度及滿意度
指導教授:蔡明達蔡明達引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:佛光大學
系所名稱:管理學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:69
中文關鍵詞:信任交叉行銷接受度滿意度
相關次數:
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論文題目:從信任的角度探討交叉行銷接受度及滿意度

研究生:曹永正

服務單位:萬泰商業銀行
摘要
目前金融界的自由化與國際化,已經是一種全球化的潮流,美日各國紛紛以併購創造超大型金融機構,提供一站購物為訴求以維持競爭優勢,歐洲甚至也效法整併成為綜合銀行中心。這股趨勢,使得銀行業、保險業及證券業之各種金融化的商品也開始跨業整合、進而在公司間互相銷售彼此的商品;但銀行、證券、保險等金融行業因業務趨近同質化,因此行銷方式與手法就更顯得不可或缺,所以在追求最大利潤的原則下,行銷策略儼然變成金融控股公司的重要經營目標之ㄧ。對銀行業而言,維持顧客的關係,得從信任關係的維持著手,因為以銀行的業務性質而言,如果銀行員心懷不軌,是有可能對銀行造成極大的損害,會導致銀行及顧客之極大的損失;但另一方面,銀行業務具高度複雜性與不確定性,若不授予銀行員相當自主性,業務便無法推動。所以,銀行員之間彼此必須要有相當樂觀的預期,亦即彼此要有相當的信任。相同情況存在於銀行與其顧客之間,須知,理財服務係始於取得客戶的信任,因為缺乏信任基礎,顧客是不會安心地將金錢與個人資料交付給銀行理財服務人員,並且要讓顧客有被尊重的感覺,進而對企業滿意且願意接受提供的服務及產品,自然而然會增加顧客對於公司的正面觀感,而顧客接受度的高低也就是影響獲利的重要因素。因此本研究之主要目的有:
一、探討信任行員之專業能力、同理心及處理問題對接受度及滿意度的相關。
二、探討信任銀行之專業形象、銀行服務及處理制度對接受度及滿意度的相關。
三、探討銀行與行員間二者之間的影響。
透過SPSS 套裝軟體進行統計分析,使用的統計分析方法,包括:信度及敘述性統計分析法、因素及迴歸分析等方法。
關鍵字:信任、交叉行銷、滿意度、接受度。
目錄
中文摘要...............................Ⅰ
英文摘要...............................Ⅱ
目 錄 ................................Ⅳ
圖 目 錄...............................Ⅴ
表 目 錄...............................Ⅶ
第一章 緒論
第一節研究背景.............................1
第二節研究動機.............................2
第三節研究目的.............................3
第四節研究流程.............................5
第二章 文獻探討
第一節交叉行銷及關係行銷........................6
第二節信任...............................14
第三節顧客滿意度............................19
第四節顧客接受度............................23
第五節三者之間關聯性..........................25
第三章研究方法
第一節研究架構.............................27
第二節研究假設.............................28
第三節研究變項之操作性定義.......................29
第四節問卷設計與其信度分析、研究對象..................34
第五節研究對象與資料蒐集........................34
第六節資料分析與統計方法........................35
第四章研究結果與分析
第一節人口統計基本資料之次數分配....................36
第二節信度檢定及描述性統計.......................38
第三節因素分析與量表構面之整理.....................47
第四節假設驗證結果...........................57
第五章結論與建議
第一節研究假設與研究結果驗證......................63
第二節建議...............................67
第三節研究限制.............................69
附錄
參考文獻
一、中文部份..............................70
二、英文部份..............................73
三、問卷部份..............................80
圖目錄
圖1-1研究流程圖.............................4
圖2-4-1 Marketing構圖表.......................22
圖3-1研究架構圖 ............................27
圖4-1 修正後研究架構圖.........................57

表目錄
表2-1-1顧客關係生命週期......................12
表2-2-1信任的定義.........................14
表2-2-2信任的重要性........................15
表2-2-3信任的構面.........................17
表2-3-1顧客滿意度的定義......................20
表2-3-2顧客滿意度的重要性.....................22
表3-1-1信任行員衡量構面......................32
表4-1-1樣本結構分析表.......................37
表4-1-2 金融控股分配次數表................. ...38
表4-2-1信任行員各題項平均數、標準差分析..............39
表4-2-2行員交叉行銷接受度各題項之平均數、標準差分析........41
表4-2-3 行員交叉行銷滿意度各題項之平均數、標準差分析.... ...43
表4-2-4信任銀行各題項之平均數、標準差分析.............43
表4-2-5銀行交叉行銷接受度各題項之平均數、標準差分析........45
表4-2-6銀行交叉行銷滿意度各題項之平均數、標準差分析........46
表4-3-1 信任行員之KMO與Bartlett檢定...............47
表4-3-2交叉行銷接受度之KMO與Bartlett檢定 ............48
表4-3-3交叉行銷滿意度之KMO與Bartlett檢定 ............48
表4-3-4信任銀行之KMO與Bartlett檢定 ...............49
表4-3-5銀行交叉行銷接受度之KMO與Bartlett檢定 ..........49
表4-3-6滿意度之KMO與Bartlett檢定 ................49
表4-3-7信任行員的因素分析.....................51
表4-3-8接受度的因素分析......................51
表4-3-9解說總變異量........................52
表4-3-10滿意度的因素分析 .....................52
表4-3-11解說總變異量 .......................53
表4-3-12信任銀行的因素分析 ....................54
表4-3-13接受度的因素分析. ....................55
表4-3-14解說總變異量... ....................56
表4-3-15滿意度的因素分析. ....................56
表4-3-16解說總變異量 .......................56
表4-4-1顧客對銀行態度知覺與銀行之信任模式摘要...........59
表4-4-2顧客對行員態度知覺與行員之信任模式摘要...........59
表4-4-3銀行之信任與行員之信任模式摘要...............60
表4-4-4行員之信任及銀行之信任對交叉行銷接受度模式摘要.......61
表4-4-5行員之信任及銀行之信任對交叉行銷滿意度模式摘要.......61
表5-1研究假設與研究結果驗證....................63
表5-2研究假設與研究結果驗證 ...... .............64
表5-3研究假設與研究結果驗證 ..... ..............65
表5-4研究假設與研究結果驗證 ...... .............65
參考文獻
中文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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