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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:游美芳
研究生(外文):May-Fung Yu
論文名稱:從服務缺口理論探討家庭醫師整合性照護計畫之研究
論文名稱(外文):A Study of the Family Physicians-Based Comprehensive Care Plan from the Perspective of the Gap Theory
指導教授:蔡明達蔡明達引用關係
指導教授(外文):Ming-Ta Tsai
學位類別:碩士
校院名稱:佛光大學
系所名稱:管理學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:120
中文關鍵詞:家庭醫師整合性照護計畫PZB模式服務品質
外文關鍵詞:The Family Physicians-Based Comprehensive Care PlanPZB modelservice quality
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目前台灣人口面臨高齡化到來與慢性病增加,造成醫療費用年年成長,而家庭醫師整合性照護計畫是後SARS台灣醫療體系改造的重點,也是讓民眾擁有正確的保健知識與養成正確的就醫態度,以避免重複的檢查與降低資源浪費,因此如何使家庭醫師整合性照護計畫能持續推動與發展,是本研究最主要動機,本研究從民眾、基層醫師二大族群,透過服務品質缺口模式探討家庭醫師整合性照護計畫的服務落差,期能提昇家庭醫師整合性照護計畫的服務品質。
本研究以加入會員的家戶與參加計畫的基層醫師為研究對象,依據P.Z.B服務品質模式探討其對家庭醫師整合性照護計畫服務品質滿意程度之差異,研究方法採問卷與深度訪談方式,問卷以SERVQUAL量表為主要架構及衡量工具,藉由家戶會員期望與認知的落差探討家庭醫師整合性照護計畫哪些項目是需要改進服務品質,以及家戶會員人口統計變數對家庭醫師整合性照護計畫滿意度程度的分析,基層醫師則採用深度訪談方式,討論制度層面所影響的執行服務的落差,與健保局所制定家庭醫師整合性照護計畫服務品質標準與基層醫師所期望家醫制度的落差。
從本研究得知家戶會員對家庭醫師整合性照護計畫期望的服務水準與家戶對家庭醫師整合性照護計畫認知的服務間之落差最大的項目為適當轉診、迅速減輕病情、容易用電話討論等三項,在健保局規定家庭醫師整合性照護計畫服務品質標準與基層醫師認知家庭醫師整合性照護計畫之執行度間以評核指標採用量化資料是全部醫師認為最不合理,其次為轉診或後續追蹤病情發展的追蹤、認證課程與修課學分、資訊系統、基層醫師對計畫內容瞭解的狀況,在家戶會員對期望服務水準與健保局規定服務品質標準間之差距,健保局並未對家戶會員期望與實際感受加以調查,在向上溝通方面與執行基層醫師有很大落差。
Nowadays the Taiwan population is facing issue of aging and the increase of chronic disease that comes along. The Family Physicians-Based Comprehensive Care Plan (or the Family Physicians Program) is a key point of the reform of the post-SARS Taiwan medical system. On the other hand, it is to let the people having correct healthcare knowledge and to form the correct attitude in seeking medical advice, preventing repeated examination and to reduce the wasting of medical resource. Therefore, how the Family Physicians Program can be continuously promoted and developed is the main motivation of this research. This research is to study the two major groups of people, the general public and the doctors at the primary level, by using the service quality gap model to probe into the Family Physician Program service disparity, hope that one can improve the service quality of the program.

This research has the household members and the primary level family physicians, who are participating in the program as its research object, and to study the differences of the satisfactory level of the service quality on the Family Physicians Program by using the P.Z.B service quality model. The research adopts the questionnaire and in-depth interview methods, and the questionnaire is using the SERVQUAL scale as the main framework and measuring tool. Through the difference between expectation and perception of the household members on the Family Physician Program, the research probes into the items where improvement on service quality is needed. The research also analyzes the demographic parameter of the household members and the degree of their satisfaction on the plan. For the part of the doctor at the primary level, the research adopts the in-depth interview method, to discuss the gap of the service execution influencing by the systemic aspects, and the gap between the service quality standard set by the Health Insurance on the Family Physician Program and the expectation of the primary level doctors on the family physicians system.

From the studies, this research has discovered that, between the household members’ expectation on the service level of the Family Physicians Program and the level of service they have perceived, the biggest gap happen on the three items of appropriate referral, fast alleviation of condition and the ease to discuss by phone. Between the service quality standard stipulated by the Bureau of Health Insurance on Family Physician Program and the execution degree that the primary level doctors have perceived, it is the quantitative-based evaluation that all the doctors felt most unreasonable. Secondly, it is the follow-up of development of the condition, the course for certification and the credit for courses, information system, and the primary level doctor’s level of understanding regarding the programmatic content. In term of the gap between the household members’ expectation on the service level of the program and standard stipulates by the Bureau of Health Insurance, it is the Bureau of Health Insurance who did not investigate the household members’ expectation and actual feeling, and the upward communication and execution of the doctor at the primary level which has a great discrepancy.
中文摘要 ………………………………………………………………………… Ⅰ
英文摘要 ………………………………………………………………………… Ⅲ
目錄 ………………………………………………………………………… Ⅴ
圖目錄 ………………………………………………………………………… Ⅶ
表目錄 ………………………………………………………………………… Ⅷ
第一章 緒論………………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機……………………………………………………… 1
第二節 研究目的……………………………………………………………… 3
第四節 預期貢獻……………………………………………………………… 3
第五節 研究流程……………………………………………………………… 4
第二章 文獻探討…………………………………………………………… 6
第一節 家庭醫師定義與角色………………………………………………… 6
第二節 家庭醫師整合性照護計畫內容與原理……………………………… 11
第三節 醫病關係、溝通與服務滿意度……………………………………… 16
第四節 服務品質與模式……………………………………………………… 19
第五節 醫療服務品質………………………………………………………… 34
第三章 研究方法…………………………………………………………… 38
第一節 研究架構……………………………………………………………… 38
第二節 研究假設……………………………………………………………… 40
第三節 研究方法……………………………………………………………… 41
第四節 研究變數及操作性定義……………………………………………… 43
第五節 抽樣設計……………………………………………………………… 45


第六節 資料分析方法……………………………………………………… 46
第四章 資料分析………………………………………………… 48
第一節 信度與效度分析…………………………………………………… 48
第二節 受訪者資料………………………………………………………… 48
第三節 家庭醫師整合性照護計畫服務缺口……………………………… 54
第四節 人口統計變量假說檢定…………………………………………… 79
第五章 研究結論與建議………………………………………………… 101
第一節 研究結論…………………………………………………………… 101
第二節 研究建議…………………………………………………………… 104
參考文獻 …………………………………………………………………… 105
一、中文部份 …………………………………………………………………… 105
二、英文部份 …………………………………………………………………… 106
三、網站 …………………………………………………………………… 108
附錄一:從服務 缺口理論探討家庭醫師整合性照護計畫之研究調查問卷…… 109
附錄二:訪談大 綱-基層醫師…………………………………………………… 112
附錄三:訪談大 綱--健保局……………………………………………………… 113
附錄四:基層醫 師深度訪談內容………………………………………………… 114
圖目錄
圖1-1 研究流程圖……………………………………………………………… 5
圖2-1 顧客感受的服務品質…………………………………………………… 23
圖2-2 PZB 服務品質缺口模式 ……………………………………………… 23
圖2-3 服務品質的擴大模式…………………………………………………… 33
圖2-4 靶心模式………………………………………………………………… 35
圖2-5 醫療廣義與狹義之定義………………………………………………… 36
圖3-1 研究架構………………………………………………………………… 39
表目錄
表2-1 家庭醫師角色與責任…………………………………………………… 10
表2-2 製造業與服務業品質衡量特性與差異………………………………… 22
表2-3 SERVQUAL五構面與22個組成因素………………………………… 27
表2-4 缺口一:消費者期望-管理當局對消費者期望之知覺的差距……… 28
表2-5 缺口二:管理當局知覺─服務品質規格之差距……………………… 29
表2-6 缺口三:服務品質規格-實際服務之差距…………………………… 30
表2-7 缺口四:服務執行與外部溝通之差距………………………………… 32
表3-1 研究變項之操作型定義(問卷)………………………………………… 43
表3-2 研究變項之操作型定義 (專家訪談) ………………………………… 44
表4-1 各診所科別與該家戶會員調查數量…………………………………… 49
表4-2 家戶會員基本資料次數分配及百分比………………………………… 50
表4-3 家戶會員就醫背景資料之交叉綜合分析……………………………… 51
表4-4 家戶會員就醫背景資料之交叉綜合分析 (續) ……………………… 52
表4-5 家戶會員參加家庭醫師整合性照護計畫主要因素分析表…………… 53
表4-6 A診所家戶會員期望、認知之分析…………………………………… 54
表4-7 B診所家戶會員期望、認知之分析…………………………………… 55
表4-8 C診所家戶會員期望、認知之分析…………………………………… 55
表4-9 D診所家戶會員期望、認知之分析…………………………………… 56
表4-10 E診所家戶會員期望、認知之分析…………………………………… 56
表4-11 F診所家戶會員期望、認知之分析…………………………………… 57
表4-12 G診所家戶會員期望、認知之分析…………………………………… 57
表4-13 H診所家戶會員期望、認知之分析…………………………………… 58

表4-14 各診所家戶會員期望服務與認知服務之差異整合表……………… 58
表4-15 全部家戶會員對家庭醫師整合性照護計畫期望與認知服務之描述性分析…………………………………………………………………
60
表4-16 家戶會員對家庭醫師整合性照護計畫認知服務品質的t檢定…… 60
表4-17 A診所家戶會員認知與醫師執行度認知之分析…………………… 61
表4-18 B診所家戶會員認知與醫師執行度認知之分析…………………… 62
表4-19 C診所家戶會員認知與醫師執行度認知之分析…………………… 62
表4-20 D診所家戶會員認知與醫師執行度認知之分析…………………… 63
表4-21 E診所家戶會員認知與醫師執行度認知之分析…………………… 63
表4-22 F診所家戶會員認知與醫師執行度認知之分析…………………… 64
表4-23 G診所家戶會員認知與醫師執行度認知之分析…………………… 64
表4-24 H診所家戶會員認知與醫師執行度認知之分析…………………… 65
表4-25 各診所家戶會員認知服務與基層醫師執行度認知服務之差異整合表………………………………………………………………………
65
表4-26 家戶會員對家庭醫師整合性照護計畫認知服務與基層醫師認知執行度描述性分析………………………………………………………
67
表4-27 各家戶會員期望與認知差異大的服務項目與各醫師執行狀況表… 73
表4-28 基層醫師認知家庭醫師整合性照護計畫與健保局規定服務品質標準之落差彙表………………………………………………………… 75
表4-29 家戶會員「性別」對家庭醫師整合性照護計畫期望服務品質……… 79
表4-30 家戶會員「年齡」對家庭醫師整合性照護計畫期望服務品質……… 80
表4-31 家戶會員「婚姻狀況」對家庭醫師整合性照護計畫期望服務品質… 83
表4-32 家戶會員「所得」對家庭醫師整合性照護計畫期望服務品質……… 85

表4-33 家戶會員「性別」對家庭醫師整合性照護計畫認知服務品質……… 87
表4-34 家戶會員「年齡」對家庭醫師整合性照護計畫認知服務品質……… 88
表4-35 家戶會員「婚姻狀況」對家庭醫師整合性照護計畫認知服務品質… 91
表4-36 家戶會員「所得」對家庭醫師整合性照護計畫認知服務品質……… 92
表4-37 家戶會員「就醫背景」對家庭醫師整合性照護計畫期望服務品質… 95
表4-38 家戶會員「就醫背景」對家庭醫師整合性照護計畫認知服務品質… 97
表4-39 家戶會員之人口統計變量、就醫背景之假說彙整表………………… 99
表5-1 缺口四、三、二項目與基層醫師執行狀況…………………………… 103
參考文獻
一、中文部份
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二、英文部份
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