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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:謝超煌
研究生(外文):Chao Huang Hsieh
論文名稱:監測委外代管服務品質評量決策模式之研究
論文名稱(外文):Research on an Evaluation Decision Model for Monitoring Services Quality of System Outsourcing/Hosting
指導教授:李俊民李俊民引用關係
指導教授(外文):Jimmy Lee
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:資訊管理學系
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:98
中文關鍵詞:決策支援系統分析層級程序法資訊系統委外統計品質管制服務品質
外文關鍵詞:DSSAHPSQCService qualityInformation system outsourcingDecision Support
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委外服務之主要目的為協助組織降低作業之成本。近年來,諸多國內外市場統計資料及研究皆顯示出資訊委外服務業績呈現巨幅成長,其前景可期。不過資訊系統委外種類繁多,委外專案並非都能成功實施。委外時會涉及多個組織、多重參與成員與行為模式、及時程變化多元等諸多因素,實施期間決策者對委外過程的錯誤評估可能導致委外專案的高失敗率。要如何將資訊服務委外品質評量,產出實用、客觀之決策支援模式,以降低此類委外專案失敗的風險。本研究針對資料庫系統資訊服務委外代管,進行服務品質決策評量之研究。
除了探討及發展服務品質評量模式外,本研究亦綜合運用AHP與統計製程管制工具,整合服務管理系統、評量模式、各項品質評比資訊、專家知識及網路通訊技術,來建立即時信號機制、互動式分析儀表,與決策溝通介面。委外代管專案參與者可用此決策支援系統於監測、評估與管理專案服務品質,俾使決策者非僅憑感覺進行管理,而是運用客觀依據,來提高服務管理工作效率、改善委外服務品質,並為整體專案成功帶來效益。最後,本研究更針對各種不同情境,提出其管理分析、內涵及其指導原則。
The main idea of outsourcing is that it helps organizations reduce costs of operation. In reality, most statistical data and analysis from global markets show that the performance of outsourcing business of information service grows tremendously in recent years, and the prospect of it is most promising. Nonetheless, the outsourced category of information system is of a great variety, and then not all of outsourced projects can be implemented successfully. Outsourcing usually involves several organizations, multiple participants and their behavior patterns, uncertainty of scheduling, and other factors. During its implementation stage, erroneous evaluation of outsourcing process from decision maker may incurs high failure rate of an outsourced project. The main purpose of this study is to find a practical and objective evaluation decision model using evolutionary prototyping method, and monitor the information service quality of database system outsourcing/hosting in real time so as to lower the failure rate of such outsourced projects.

Besides investigating and developing the evaluation model of service quality, this study also utilizes analytic hierarchy process (AHP) and statistical process control tools to integrate service management system, evaluation model, each kind of information of quality evaluation, and expert’s knowledge and network communicating technology to establish real-time signal mechanism, interactive analysis meter, user interface, etc. As a result, participants of the outsourced projects can make use of such decision support system to monitor, evaluate, and manage the service quality of project management, rather than merely make use of their sense to conduct management. On the contrary, they apply objective evidences to enhance work efficiency of service management, and improve the quality of outsourcing service, so as to bring the forth benefit to the entire project’s success. Finally, this study also presents managerial analysis, implications, and guidelines for various situations.
目 錄
表 次 vii
圖 次 ix
第壹章、 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究對象 4
第四節 研究流程 5
第貳章、 文獻探討 7
第一節 資訊系統委外定義 7
第二節 資訊委外之重要議題 11
第三節 服務品質與委外成效評量探討 13
第四節 品質管制方法 17
第五節 分析層級程序法 23
第六節 決策支援系統 (Decision Support Systems, DSS) 30
第參章、 研究方法 37
第一節 研究架構 37
第二節 研究設計 39
第肆章、 服務品質評量決策模式 43
第一節 服務品質因素權重評估模型建立 43
第二節 資料來源蒐集 46
第三節 服務品質評估模式 49
第四節 預防式服務品質監控 51
第伍章、 服務品質評量雛型系統 57
第一節 建立雛型系統架構 57
第二節 系統功能說明 61
第三節 管理分析 75
第陸章、 結論與建議 89
第一節 結論 89
第二節 建議後續研究方向 90
參考文獻 91


表 次
表 1-1:資訊作業委外服務全年經費概況-按機構類別分 2
表 2-1:資訊系統委外範圍分類文獻整理 8
表 2-2:Juran的品質三部曲 18
表 2-3:管制圖的主要種類 20
表 2-4:AHP評估尺度意義及說明 26
表 2-5:隨機指標對照表 29
表 2-6:決策三階段主要工作 30
表 2-7:其他決策支援系統相關定義 31
表 2-8:決策支援系統的屬性 32
表 4-1:某委外代管服務業者之服務品質量表 46
表 4-2:服務品質評估因素權重分析表例 51
表 5-1:某委外代管標的品質因素列表 75
表 5-2:某代管標的於委外期間之狀況評比資料 77
表 5-3:某代管標的於委外期間之服務活動評比資料 78
表 5-4:某代管標的於委外期間之主動式服務達成率 79
表 5-5:該代管標的於委外期間之品質評分值 79
表 5-6:調整前後代管標的於委外期間之品質評分值 86


圖 次
圖 1-1:研究流程圖 6
圖 2-1:資訊科技委外流程與內容說明 11
圖 2-2:影響委外成效之關係圖 13
圖 2-3:委外成效評估架構圖 14
圖 2-4:察覺的服務品質 16
圖 2-5:管制圖 21
圖 2-6:分析層級程序法步驟 25
圖 2-7:DSS的理想特徵及能力 33
圖 2-8:DSS概要圖 34
圖 3-1:雛型系統架構設計概要 38
圖 3-2:研究細部流程圖 39
圖 3-3:委外服務品質評估決策支援系統之操作流程圖 41
圖 4-1:代管服務品質之影響因素分析層級對應 45
圖 4-2:某委外代管服務業者監控平台之Oracle資料庫警示狀況 48
圖 4-3:某委外代管服務業者監控平台之Oracle資料庫效能狀況 48
圖 4-4:代管服務之管制監督 52
圖 4-5:代管標的之服務品質監測 管制圖 55
圖 4-6:代管標的之服務品質監測R管制圖 56
圖 5-1:委外代管服務品質評量系統架構概括圖 58
圖 5-2:委外代管服務品質評量系統流程圖 60
圖 5-3:委外代管服務品質評量系統功能架構圖 61
圖 5-4:委外代管服務品質評量系統登入畫面 62
圖 5-5:委外代管服務品質評量系統主畫面 63
圖 5-6:委外代管服務品質評量系統之使用者資料維護畫面 63
圖 5-7:委外代管服務品質評量系統之使用者群組維護畫面 64
圖 5-8:委外代管服務品質評量系統之功能群組權限維護畫面 64
圖 5-9:委外代管服務品質評量系統之服務資料轉入作業排程畫面 65
圖 5-10:委外代管服務品質評量系統之服務資料轉入作業排程畫面 65
圖 5-11:委外代管服務品質評量系統之服務資料轉入畫面 66
圖 5-12:委外代管服務品質評量系統之代管標的評比資料維護畫面 67
圖 5-13:委外代管服務品質評量系統之代管服務活動狀況資料維護畫面 67
圖 5-14:委外代管服務品質評量系統之代管服務評比資料維護畫面 68
圖 5-15:委外代管服務品質評量系統之AHP層級定義畫面 69
圖 5-16:委外代管服務品質評量系統之AHP因素維護畫面 69
圖 5-17:委外代管服務品質評量系統之代管服務規格限界資料維護畫面 70
圖 5-18:委外代管服務品質評量系統之準則偏好AHP管理畫面 70
圖 5-19:委外代管服務品質評量系統之服務品質燈號管制畫面 71
圖 5-20:委外代管服務品質評量系統之服務品質總分管制畫面 72
圖 5-21:委外代管服務品質評量系統之特定服務品質管制畫面 72
圖 5-22:委外代管服務品質評量系統之可靠性品質管制呈現畫面 73
圖 5-23:委外代管服務品質評量系統之服務有形性品質管制畫面 73
圖 5-24:委外代管服務品質評量系統之服務品質雷達圖 74
圖 5-25:某委外代管標的可靠性品質限界資料 76
圖 5-26:某委外代管標的可信性、敏感性、個性化品質限界資料 76
圖 5-27:某委外代管標的有形性品質限界資料 77
圖 5-28:該委外代管標的於委外期間之品質總評比管制圖 81
圖 5-29:該委外代管標的於委外期間之敏感性品質管制圖 81
圖 5-30:該委外代管標的於委外期間之系統效能品質管制圖 82
圖 5-31:該委外代管標的於委外期間之可靠性品質雷達 83
圖 5-32:調整代管服務品質規格 83
圖 5-33:調整前之可靠性品質準則權重 84
圖 5-34:調整前之代管服務品質準則敏感度分析 85
圖 5-35:調整後之可靠性品質準則權重 85
圖 5-36:調整前之代管服務品質準則敏感度分析 86
圖 5-37:調整前後之代管服務品質總評比分析 87
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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