跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(3.236.23.193) 您好!臺灣時間:2021/07/24 13:12
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:許敦富
研究生(外文):Fu-Duen Shiu
論文名稱:民宿產業顧客知識社群之行動研究
論文名稱(外文):An Action Research on a Customer Knowledge Community in the Pension Industry
指導教授:吳濟聰吳濟聰引用關係
指導教授(外文):Ji-Tsung Ben Wu
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:資訊管理學系
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:95
中文關鍵詞:顧客知識管理民宿虛擬社群維基部落格
外文關鍵詞:customer knowledge managementpension industryvirtual communitywikiblog
相關次數:
  • 被引用被引用:7
  • 點閱點閱:159
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:5
伴隨著維基(wiki)與部落格(blog)的興起,運用在知識管理上的活動也日漸蓬勃發展,本研究利用Bitweaver,一套整合wiki 與blog 兩種平台的系統,作為民宿產業顧客知識管理的社群平台。
民宿產業的特色在於利用本身的環境文化特色提供消費者特殊的旅遊體驗,與顧客的互動方式可說是最重要的議題。而伴隨著顧客滿意度而來的顧客的口碑推薦、舊顧客重遊則是民宿最需要重視的兩樣指標。不同民宿之間因為定位的不同,經營型態與需要的專業知識,異質性都相當的高,但共同的地方是大量的顧客互動過程與顧客知識需求。本研究建立一個增加民宿業者與顧客互動行為的平台,提供民宿業者取得顧客知識的管道,並加強民宿業者與顧客對於民宿經營活動的協作能量。本研究從社群建立、發展的過程當中,來了解一個顧客知識管理社群的成長過程,並且探討顧客知識管理平台中存在的顧客知識形式、種類。
從研究過程的行動方案、訪談與資料收集中,分析整理後得到以下結論:
一、 一般使用者難以接受Wiki語法,應提供更簡便的使用介面。
二、 民宿除了以地區分類之外,可加入特色作為分類依據。而民宿玩家網誌除了以時間排序之外,也可以藉由顧客情境不同來進行網誌歸類。配合此兩種分類協助民宿玩家瀏覽平台內容。
三、 以Wiki為基礎建立的知識平台,需盡早確立內容結構,避免資料量變大後,結構變更時耗費大量的人力、時間成本。
To use wiki and blog on knowledge management becomes more and more popular. This study use Bitweaver, a tool that integrated both wiki and blog, to build a customer knowledge management community in the pension industry.
The characteristics of pension industry are the enrichment of culture and special enviromental features for customers to experience. The interaction between the pension and customer is a very important issue. There are two important indicators with customer satisfication: recommendation and repurchase. Different categories of pension should focus on different knowledge and customer segmentation. But they all need a lot of interaction with customers. This study built a platform for pension industry and customer to interact with each other. We can see the process of the developing a virtual community. It comes out some conclusions from the action projects, interviews, and data analysis:
1. Common users can hardly use the wiki syntax, we need easier user interface to help user sharing their knowledge.
2. Pensions can be categorized by area and their characteristics. Customers’ blog usually sorted by time, but also can be categorized by customers’ context.
3. An wiki based knowledge management platform should establish the knowledge structure as soon as posible to prevent the cost of structural change.
圖  次 v
表  次 vii
第壹章 緒 論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 2
第三節 研究流程 3
第貳章 文獻探討 5
第一節 民宿產業 5
第二節 顧客知識管理 14
第三節 WIKI與BLOG 25
第四節 虛擬社群 27
第參章 研究方法 37
第一節 BITWEAVER平台介紹 37
第二節 行動研究 38
第三節 研究範圍與研究對象 40
第四節 研究者的角色 41
第五節 詳細研究流程 42
第六節 成效評估與檢驗 49
第肆章 研究發現與反思 53
第一節 行動方案實施歷程與成果 53
第二節 行動方案分類整理 75
第三節 平台資料整理 83
第四節 反思與討論 84
第伍章 結論與建議 87
第一節 結論與建議 87
第二節 研究限制 89
第三節 未來研究方向與建議 89
參考文獻 91
1.牛俊發,顧客知識管理在工業用戶的應用—以台灣塑膠業為例,國立中正大學企業管理研究所碩士論文,2002。
2.王錦盛,電信業施行顧客知識管理之個案研究,輔仁大學資訊管理學系在職職專班碩士論文,2005。
3.朱道凱譯,Hagel III, J., and Armstrong, A. G.著,網路商機,台北,麥田出版,1998。
4.李仁芳,詹子瑩,使用者網路協作創新社群組織平台之理論建構,產業創新管理與知識經營研討會,政治大學,2003。
5.李金梅譯,Amrit Tiwana著,以客為尊—以知識管理啟動客戶關係管理的七大步驟,台北,培生,2002。
6.李宗鈺,台灣民宿業者餐旅行銷組合與關鍵成功因素之研究,銘傳大學觀光研究所碩士論文,2004。
7.李哲維,壽險業顧客知識管理流程之研究—以保誠人壽為例,國立政治大學企業管理學系碩士論文,2005。
8.林婉君,從企業有關顧客知識之觀點探討顧客關係管理,國立交通大學管理學院管理科學學程碩士班碩士論文,2004。
9.沈德村,不鏽鋼業客戶知識管理主要問題之個案探討,國立中山大學管理學院高階經營碩士學程專班碩士論文,2002。
10.林東清,資訊管理,台北:智勝文化,2002。
11.李宗珏,台灣民宿業者餐旅行銷組合與關鍵成功因素,銘傳大學觀光研究所碩士論文,2004。
12.林延昇,遊客對推行休閒林業地區民宿服務品質意見之研究-以奮起湖地區民宿為例,國立嘉義大學農學院林業暨自然資源研究所碩士論文,2004。
13.林慶榮,民宿產業電子化之規劃—阿里山地區個案研究,輔仁大學資訊管理學系在職專班碩士論文,2003。
14.吳碧玉,民宿經營成功關鍵成功因素—以核心資源觀點理論,朝陽科技大學企業管理系,2003。
15.吳美枝、何禮恩譯,Jean McNiff, Pamela Lomax, Jack Whitehead著,行動研究—生活實踐家的生活錦囊,嘉義:濤石文化,2001。
16.邱振儒譯,Robert E. Wayland, Paul M. Cole著,客戶關係管理,創造企業與客戶重複互動的客戶聯結技術,台北:商業週刊出版社,1999。
17.徐挺耀,加入Blog Power的第一步—選擇你的BSP,數位時代,2006/04,頁76-79。
18.夏林清等譯,Herbert Altrichter, Peter Posch & Bridget Somekh著,行動研究方法導論—教師動手作研究,台北:遠流,1997。
19.夏業良,魯煒譯,B. Joseph Pine II & James H. Gilmore著,體驗經濟時代,台北:經濟新潮社,2003。
20.陳心瑜,顧客知識管理內容與關係行銷之研究,國立中正大學企業管理研究所碩士論文,2001。
21.陳文翰,運用顧客知識以提昇CRM效益,國立政治大學資訊管理研究所碩士論文,2005。
22.陳伯璋,學校本位課程發展與行動研究,收錄於行動研究與成教學革新,中華民國課程與教學學會主編,台北:揚智文化,2001,頁35-47。
23.黃秀惠,初探澎湖地區民宿行銷傳播策略之研究—從文化創意觀點,世新大學傳播管理研究所碩士論文,2006。
24.葉陳錦,民宿旅客之消費行為探討—以花蓮地區為例,國立東華大學企業館理學系碩士在職專班碩士論文,2005。

25.楊永盛,遊客對宜蘭地區民宿評價之研究,世新大學觀光學系碩士論文,2003。
26.楊青原,民宿產業知識管理之研究,輔仁大學資訊管理學系在職專班碩士論文,2005。
27.鄭健雄、吳乾正,渡假民宿管理,台北:全華,2004。
28.廖榮聰,民宿旅客投訴體驗之研究,朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文,2003。
29.簡玲玲,民宿評鑑指標之研究,朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文,2005。
30.劉江釗,部落格之社會網絡與自我呈現初探,國立中山大學資訊管理研究所碩士論文,2005。
31.鍾美玲,民宿產業報告,休閒產業調查,國立嘉義大學休閒管理研究所,2003/06/26,2006/10/12取自:http://leisure.ncyu.edu.tw/industrial_interaction/91pdf/91-07.pdf。
32.嚴如鈺,民宿使用者消費型態之研究,輔仁大學餐旅管理學系碩士論文,2002。
33.Bruns, A. & Humphreys, S., Wikis in Teaching and Assessment: The M/Cyclopedia Project, WikiSym, San Diego, University of California, 2005, pp.25-32.
34.Davies, J., Wiki brainstorming and problems with wiki based collaboration, Master dissertation, University of York, 2004.
35.Desilets, A., Paquet, S., Vinson, N. G., Are Wikis Usable? , WikiSym, San Diego, University of California, 2005, pp.3-15.
36.Garcia-Murillo, M., Annabi, H. P., Customer Knowledge Management. Journal of the Operational Research Society, Vol. 53(8), 2002, pp.875-884.

37.Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L., & Brenner, W., Knowledge-enabled customer relationship management: integration customer relationship management and knowledge management concepts, Journal of Knowledge Management, 7, Nov 2003, pp.107-123.
38.Gibbert, M., Leibold, M., & Probst, G., Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them to Create Value. European Management Journal, Vol. 20, No.5, 2002, pp. 459-469.
39.Gonzalez-Reinhart, J., Wiki and the Wiki Way: Beyond a Knowledge Management Solution, Information Systems Research Center, February 2005, pp.1-22.
40.Hagel III, J., and Armstrong, A.G., Net Gain, Boston, Massachusetts, Harvard Business School Press, 1997.
41.Honegger, B. D., Wikis – a Rapidly Growing Phenomenon in the Berman-Speaking School Community, WikiSym, San Diego, University of California, 2005, pp.113-116.
42.Jeschke, S.& Thomsen, C., Collaborative Working Environment for Virtual and Remote Experiments in Nanoscience and Nanotechnologies, International Conference on Interactive Mobile and Computer Aided Learning, Amman, University of Jordan, 2006.
43.Leuf, B. & Cunningham, L., The Wiki Way – Quick Collaboration on the Wab, New Jersey: Addison Wesley, 2001.
44.Lio, E. D., Fraboni, L., Leo, T., Twiki-based Facilitation in a Newly Formed Academic Community of Practice, WikiSym, San Diego, University of California, 2005, pp.85-111.

45.McNiff, J., Action research:Principles and practice, London:McMillan Education, 1998.
46.O’Neill, M. E., Automated Use of a Wiki for Collaborative Lecture Notes, SIGCSE, St. Louis, University of Missouri, 2005, pp.267-271.
47.Parasuraman, A., Valarie A. Z., and B. L. Leonard, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 1985, Vol.49, pp.41-50.
48.Romm, C., and Pliskin, N., and Clarke, R., “Virtual Communities and Society: Toward an Integrative Three Phase Model”, International Journal of Information Management, 1997, Vol. 17, No. 4, pp. 261-270.
49.Wayland, R. E., & Cole, P. C., Customer Connections: New Strategies for Growth. Boston: Harvard Business School Press, 1999.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top