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研究生:郭政瓏
研究生(外文):Lung-Cheng Kuo
論文名稱:關鍵客戶購買服務性商品決策因素研究-以某外商公司為例
論文名稱(外文):A Study on Decision factors of Service Product purchasing of Key customers –An empirical study on a foreign Company
指導教授:林文修林文修引用關係
指導教授(外文):Wen-Shiu Lin
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:應用統計學研究所
學門:數學及統計學門
學類:統計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:顧客關係管理關鍵客戶管理層級程序分析法關鍵成功因素
外文關鍵詞:CRM(Customer Relationship Management)KAM(Key Account Management)AHP(Analytic Hierarchy Process)CSF(Critical Successful Factor )
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在全球商業競爭愈趨激烈的環境下,跨國企業維持原有顧客之忠誠度已經不易,更不論開拓新客源;且隨著事業體擴展、顧客接觸層次加深,以及經營領域的全球化,讓顧客需求、資料與管理日益複雜,與客戶之間的接觸的層級跟連結深度既廣且深,因此,顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)之中,關鍵顧客管理(Key Account Management, KAM)成為了全球B to B公司,經營跨國企業所關心與努力的方向。
本研究以某歐洲跨國公司之技術服務部門為研究個案,第一階段利用交叉分析,找出該部門之關鍵客戶影響決策之因素,以及客戶可能選擇之決策行為;第二階段以「專業技術」、「價格關係」及「需求程度」等三個主要因素,設計專家訪談問卷,利用層級程序分析法探討在台灣之外商企業個案公司在導入KAM後,其關鍵客戶於採購服務性商品時,所考量的重要決策因素為何。
研究結果發現,關鍵客戶在進行採購服務性商品決策時,以技術專業為優先考量因素,其次為需求程度,最後才是收費高低。顯示進行關鍵客戶管理之後,客戶以技術專業為主要考量,決策權重比例也最高,與採購行為認知上,經常以價格為優先考量之印象不同。
The environment of global business running is more competitive than before now, it’s not easy to maintain the royalty of existing customers, even to create the new customers.
In order to run the business extension, raise the contact lever of customers, global business running, manage the complex information data, and to develop the deep and wide relationship with customers, the key Account Management (KAM) of Customer Relationship Management (CRM) has become the main developing direction of B to B company.
This study shows the priority of Decision factors in Service Product purchasing for Key customers not only consider about cost and demand level, but also the 1st priority factor for key customers is technical level of technician, we have some suitable solutions for these situations of options.
目錄

第一章 緒論……………………………………………p8
第一節 研究背景………………………………………p8
第二節 研究動機與目的………………………………p9
第三節 研究問題與限制…………………………………p10
第四節 研究範圍與流程…………………………………p11
第二章 文獻探討…………………………………………p12
第一節 關鍵客戶管理的定義…………………………p12
第二節 關鍵顧客管理的重要因素……………………p17
第三節 關鍵客戶管理的導入流程……………………p19
第四節 企業導入KAM的利益與優缺點……………p24
第五節 關鍵成功因素(Critical Success Factors, CSF)之定義…………………………………………………p29
第六節 AHP層級程序分析法……………………………p34
第七節 本章小結………………………………………p40
第三章 各案公司分析…………………………………p43
第一節 個案公司簡介…………………………………p43
第二節 服務對象及內容…………………………………p44
第三節 技術人員與服務維修分析………………………p53
第四節 工作時間分析……………………………………p60
第五節 費用分析…………………………………………p63
第六節 資料分析彙整……………………………………p73
第四章 研究設計………………………………………p75
第一節 研究變數之萃取……………………………p75
第二節 研究架構………………………………………p76
第三節 問卷對象與設計……………………………p77
第五章 資料分析與討論……………………………p79
第一節 訪談對象分析…………………………………p79
第二節 AHP 問卷結果……………………………………p80
第三節 彙總分析與討論…………………………………p84
第六章 結論建議………………………………………p85
第一節 研究結論………………………………………p85
第二節 建議及方案內容………………………………p86
中英文參考文獻…………………………………………p87
附錄-問卷調查表………………………………………p94
中文文獻
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5.簡振源(2004), 關鍵客戶管理對組織績效影響之研究 -組織文化與領導風格之干擾效果,淡江大學國際貿易學系國際企業學碩士班論文。
6.劉麗貞(2003),影響醫院健檢服務導入顧客關係管理系統因素之研究,國立中正大學資訊管理研究所論文。
7.蘇立雯(2004),關係客戶關係品質與組織績效之研究,淡江大學國際貿易學系國際企業學碩士班論文。
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11.林峰祿 (1982),應用AHP 評選出口行銷目標市場之個案研究,交通大學管科研究所碩士論文。
12.葉牧青(1989),AHP 層級結構設定問題之探討,交通大學管科研究所碩士論文。
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14.梁國瑞(1995),以改良式目標規劃法建構AHP模組,交通大學資訊管理研究所碩士論文,頁1-20。
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16.許瑞翔(2004),企業公關人員職能之研究,天主教輔仁大學應用統計研究所在職專班碩士論文,頁41-43。
17.何玉媚(2006),理財商品決策因素之研究,天主教輔仁大學應用統計研究所在職專班碩士論文,頁18-21。
18.李志鵬(2005),關鍵客管理資源型態對關係品質影響之研究,東吳大學國際貿易學碩士論文,頁25-31。
19.佘溪水、陳韋佐(2006)第五屆兩岸產業發展與經營管理研討會;理財專員在商品行銷優勢與服務品質認知之研究-以台北都會區經營銀行保險業務之金融機構為例
20.陳明財(1992),物流顧客服務專題研究─以便利商店為例,國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
21.劉光祐(1995),影響物流顧客服務品質關鍵因素研究─以某醫學中心組織醫院為例,國立中山大學企業管理研究所碩士論文。





英文文獻
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