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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:王淑賢
研究生(外文):Wang Shu-Hsien
論文名稱:客服公司之內部行銷、組織氣候、工作滿意與工作投入對組織承諾之影響
論文名稱(外文):The influence of the Internal Marketing, Organizational Climate, Job Satisfaction and Job Involvement on the Organizational Commitment-The Evidence from a call center company
指導教授:梁德馨梁德馨引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:應用統計學研究所
學門:數學及統計學門
學類:統計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:141
中文關鍵詞:客服公司內部行銷組織氣候工作滿意工作投入組織承諾
外文關鍵詞:Internal MarketingOrganizational ClimateJob SatisfactionJob InvolvementOrganizational Commitment
相關次數:
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摘 要
有滿意的員工,才有滿意的顧客!從許多個案研究可以發現,有滿意的員工,才能替企業帶來相對的獲利。
在市場環境的詭侷多變與消費意識的抬頭之下,企業對客戶服務的經營重點已是與顧客建構良好的互動管道並從中提供完善的服務,提高客戶的忠誠度,培養信賴感以創造更多的商機與利潤。而在企業與客戶相互往來的互動管道中,又以客服公司最為重要,所以,本研究之宗旨在於探討如何強化客服公司之員工所願意給予組織的投入與承諾,從而提昇對組織的忠誠度與滿意度。
本次研究對象為國內一大型客服公司之員工,實際數據除顯示目前國內客服產業的現況外,亦參考國內外相關重要文獻,試圖找出適合國內客服產業的內部行銷、組織氣候、工作滿意、工作投入等會影響組織承諾之重要構面直接與間接的相互影響最佳路徑,以利公司規劃,以及依據文獻因地制宜的調整上述各構面之內含的重要因素,希冀能提供予現行與後續相關研究一個拋磚引玉的思考方向。
目錄
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 4
第三節 研究目的 8
第四節 研究流程 9
第五節 論文架構 10
第貳章 文獻探討 11
第一節 內部行銷(Internal Marketing) 13
一、內部行銷的定義 13
二、內部行銷的重要性 16
三、內部行銷的衡量指標 18
四、內部行銷的相關研究 22
第二節 組織氣候(Organizational Climate) 24
一、組織氣候的定義 24
二、組織氣候的分析模式 26
三、組織氣候的衡量指標 27
四、組織氣候的相關研究 30
第三節 工作滿意(Job Satisfaction) 32
一、工作滿意的定義 32
二、工作滿意的理論 34
三、工作滿意的衡量指標 35
四、工作滿意的相關研究 38
第四節 工作投入(Job Involvement) 39
一、工作投入的定義 39
二、工作投入的衡量指標 40
三、工作投入的相關研究 41
第五節 組織承諾(Organizational Commitment) 43
一、組織承諾的定義 43
二、組織承諾的衡量指標 44
三、組織承諾的相關研究 45
第叁章 研究方法 47
第一節 研究架構 47
第二節 研究假設 49
第三節 調查設計 51
一、調查方法 51
二、研究項目及操作型定義 51
三、調查方式 60
四、調查期間 60
五、問卷預試 60
第四節 研究方法 67
一、信度與效度分析 67
二、敘述統計量分析 68
三、因素分析 68
四、構面間之相關分析 68
五、因徑分析 68
第肆章 研究結果分析與討論 70
第一節 資料回收及信效度分析 70
一、資料回收概況 70
二、信效度分析 70
第二節 資料輪廓概況敘述分析 73
一、基本資料 73
二、各構面量表 81
第三節 因素分析 91
一、內部行銷 91
二、組織氣候 96
三、工作滿意 99
四、工作投入 105
五、組織承諾 107
第四節 因徑分析 110
第伍章 研究結果與建議 127
第一節 研究結果 127
一、整體概況資料結果 127
二、客服公司整體性之彚整及各構面內涵因素 129
三、內部行銷作為對員工工作及組織之影響 130
四、客服公司員工對組織承諾之最佳因徑模型 132
第二節 研究限制與後續研究建議 133
參考文獻 134
一、中文部分 134
二、英文部分 138
附錄1 試訪問卷 142
附錄2 試訪結果 150
附錄3 正式問卷 165
附錄4 滿意度交叉表 172

表 目 錄
表1-1 台灣地區歷年就業者之行業別…………………..........................2
表2-1 研究架構文獻精要整理表............................................................12
表2-2 內部行銷定義彙整表....................................................................14
表2-3 對服務業的關鍵時刻管理研究之內部行銷八大作為……........17
表2-4 內部行銷衡量指標作法國外學者................................................18
表2-5 內部行銷衡量指標國內學者........................................................20
表2-6 內部行銷相關研究文獻彙整表....................................................22
表2-7 組織氣候定義彙整表....................................................................25
表2-8 組織氣候構面彙整表....................................................................28
表2-9 組織氣候相關研究文獻彙整表....................................................30
表2-10 工作滿意定義彙整表..................................................................32
表2-11 工作滿意理論比較表..................................................................34
表2-12 工作滿意相關研究文獻彙整表..................................................38
表2-13 工作投入定義彙整表..................................................................39
表2-14 工作投入相關文獻彙整表..........................................................41
表2-15 組織承諾定義彙整表..................................................................43
表2-16 組織承諾相關研究文獻彙整表..................................................45
表3-1 研究架構之假說表........................................................................49
表3-2 內部行銷之個別操作定義表........................................................52
表3-3 內部行銷衡量問項彙整表............................................................52
表3-4 組織氣候之個別操作定義表........................................................54
表3-5 組織氣候衡量問項彙整表............................................................55
表3-6 JSS 量表之原文對照表.................................................................56
表3-7 工作投入衡量問項彙整表............................................................58
表3-8 組織承諾之個別操作定義表........................................................59
表3-9 組織承諾衡量問項彙整表............................................................59
表3-10 內部行銷構面與題目對應表......................................................61
表3-11 組織氣候構面與題目對應表......................................................62
表3-12 工作滿意構面與題目對應表......................................................63
表3-13 工作投入構面與題目對應表......................................................65
表3-14 組織承諾構面與題目對應表......................................................66
表4-1 Cronbach's α敘述之參考指標表...................................................71
表4-2 各構面信度分析表........................................................................71
表4-3 各構面KMO、Bartlett球形檢定及累積解釋變異量表……….72
表4-4 工作型態、員工類型次數表..........................................................73
表4-5 工作型態 * 性別 交叉表............................................................74
表4-6 員工類型 * 性別 交叉表............................................................74
表4-7 工作型態 * 年齡 交叉表............................................................75
表4-8 員工類型 * 年齡 交叉表............................................................75
表4-9 工作型態 * 教育程度 交叉表....................................................76
表4-10 員工類型 * 教育程度 交叉表..................................................76
表4-11 工作型態 * 婚姻狀況 交叉表..................................................77
表4-12 員工類型 * 婚姻狀況 交叉表..................................................77
表4-13 工作型態 * 職位 交叉表..........................................................78
表4-14 員工類型 * 職位 交叉表..........................................................78
表4-15 工作型態 * 客服相關年資 交叉表..........................................79
表4-16 員工類型 * 客服相關年資 交叉表..........................................79
表4-17 工作型態 * 目前公司年資 交叉表..........................................80
表4-18 員工類型 * 目前公司年資 交叉表..........................................80
表4-19 工作型態 * 員工類型 交叉表..................................................81
表4-20 員工類型 * 工作型態 交叉表..................................................81
表4-21 內部行銷構面問項分數統計表..................................................82
表4-22 組織氣候構面問項分數統計表..................................................84
表4-23 工作滿意構面問項分數統計表..................................................86
表4-24 工作投入構面問項分數統計表..................................................88
表4-25 組織承諾構面問項分數統計表..................................................90
表4-26 內部行銷量表鑑別結果表..........................................................92
表4-27 內部行銷量表因素分析結果表(未刪除A22)...........................93
表4-28 內部行銷量表因素分析結果表..................................................95
表4-29 組織氣候量表鑑別結果表..........................................................97
表4-30 組織氣候量表因素分析結果表..................................................98
表4-31 工作滿意量表鑑別結果表........................................................100
表4-32 工作滿意量表因素分析結果表(未刪除C04、C17).................102
表4-33 工作滿意量表因素分析結果表................................................103
表4-34 工作投入量表鑑別結果表........................................................105
表4-35 工作滿意量表因素分析結果表................................................106
表4-36 組織承諾量表鑑別結果表........................................................107
表4-37 組織承諾量表因素分析結果表................................................109
表4-38 各構面因素分數加權後之相關係數表....................................110
表4-39 因徑假設表................................................................................112
表4-40 因徑分析假說驗證表................................................................119
表4-41 經檢定後成立之因徑表............................................................124
表5-1 各構面及其因素之評數概況表..................................................128
表5-2 內部行銷對對員工工作及組織之影響力表..............................130
附表2-1 試訪結果總表..........................................................................150
附表2-2 試訪刪除題項總表……………..............................................160
附表2-3 相關矩陣係數表......................................................................161
附表4-1 薪資福利制度 * 員工類型、工作型態 交叉表….............172
附表4-2 內部溝通支持 * 員工類型、工作型態 交叉表....................172
附表4-3 授權 * 員工類型、工作型態 交叉表...................................172
附表4-4 教育訓練 * 員工類型、工作型態 交叉表..........................173
附表4-5 內部行銷 * 員工類型、工作型態 交叉表..........................173
附表4-6 領導型態 * 員工類型、工作型態 交叉表..........................173
附表4-7 責任結構 * 員工類型、工作型態 交叉表..........................174
附表4-8 人際關係 * 員工類型、工作型態 交叉表...........................174
附表4-9 組織氣候 * 員工類型、工作型態 交叉表..........................174
附表4-10 升遷福利 * 員工類型、工作型態 交叉表........................175
附表4-11 薪資獎酬 * 員工類型、工作型態 交叉表........................175
附表4-12 工作性質 * 員工類型、工作型態 交叉表........................175
附表4-13 溝通 * 員工類型、工作型態 交叉表.................................176
附表4-14 與主管關係 * 員工類型、工作型態 交叉表.....................176
附表4-15 團隊合作關係 * 員工類型、工作型態 交叉表.................176
附表4-16 工作滿意 * 員工類型、工作型態 交叉表.........................177
附表4-17 工作責任心 * 員工類型、工作型態 交叉表....................177
附表4-18 工作重要性 * 員工類型、工作型態 交叉表....................178
附表4-19 工作投入 * 員工類型、工作型態 交叉表.........................178
附表4-20 外在留職價值承諾 * 員工類型、工作型態 交叉表…….179
附表4-21 內在發展努力承諾 * 員工類型、工作型態 交叉表…….179
附表4-22 組織承諾 * 員工類型、工作型態 交叉表.........................179

圖 目 錄
圖1-1 服務業行銷的三角架構................................................................4圖1-2 服務行銷管理模型........................................................................6
圖1-3 研究流程圖....................................................................................9
圖2-1 服務利潤鏈..................................................................................13
圖2-2 市場導向的服務行銷架構..........................................................16
圖2-3 組織行為之動機與氣候模式......................................................28
圖2-4 工作滿意之因果圖......................................................................37
圖3-1 研究架構圖..................................................................................48
圖4-1 理論模式相關因徑圖................................................................111
圖4-2 完整因徑結構圖........................................................................126
圖5-1 最佳因徑結構圖........................................................................132
參考文獻
一、中文部分
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陳宗賢(2003),「員工協助方案與組織氣候對工作士氣、組織承諾與離職傾向之關聯性研究─以上市公司為例」,碩士論文,南華大學管理研究所。
陳靜怡(2003),「組織氣候認知、員工自我導向學習與工作投入之關係研究 - 以某國際快遞公司為例」,碩士論文,中山大學人力資源管理研究所。
黃秋萍(2004),「內部行銷、勞資關係氣氛對組織承諾、情緒勞動與顧客導向行為之關聯性研究」,碩士論文,南華大學管理科學研究所。
楊啟良(1982),「個人特質、組織氣候,與組織承諾之研究」,碩士論文,政治大學企業管理研究所。
葉世明(2002),「內部行銷、工作滿意與顧客導向關係之研究-以玉山商業銀行為例」,碩士論文,朝陽大學企研所。
詹碧綢(2002),「全方位客服公司委外的建置與管理」,碩士論文,中華大學科技管理研究所。
劉榮欽(2004),領導行為、組織氣候及工作投入關係之研究-以某地區軍醫院為例,碩士論文,中山大學力資源管理研究所在職專班。
蔣景清(2002),「組織氣候、組織承諾與組織公民行為關係之研究-以C工廠為例 」,碩士論文,中山大學人力資源研究所。
蔡立旭(2000),「組織氣候、組織學習與自我效能之關係」,碩士論文大葉大學事業經營研究所。
蔡欣嵐(2001),「工作特質與工作滿意度之關係-以半導體業為例」,碩士論文,中央大學企業管理研究所。
蔡崑源(2000),「華進集團員工滿意度、工作投入、組織承諾與離職意願之研究」,碩士論文,中山大學人力資源管理研究所。
蕭育芬(2002),「企業之內部行銷作為、績效評估方式、授權、公司顧客導向策略與員工顧客導向關係之研究--以不動產經紀業為例」 ,碩士論文,中山大學企業管理研究所。
賴燕美(2005),「探討組織公平、內部行銷、心理契約、專業承諾對組織公民行為關聯姓之研究-以嘉義市警查局為例」,碩士論文,南華大學管理科學研究所。
謝函融(2004),「工作投入對工作價值觀與離職傾向間關係之研究」,碩士論文,中央大學人力資源管理研究所。
簡竹屏(2005),「內部行銷、顧客導向、工作滿意關係之研究-公、民營企業之比較」,碩士論文,朝陽科技大學企業管理系。
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1. 私立高級職業學校教育內部行銷與教師工作滿意度對組織承諾影響之研究
2. 內部行銷、組織承諾、工作滿意與組織績效的關係之研究-以財政部高雄市國稅局為例
3. 內部行銷、工作滿意與組織承諾關係之研究—以台中地區高中職學校為例
4. 內部行銷、組織承諾與工作滿意對工作績效影響之研究—以都會區工作女性為例
5. 內部行銷對工作滿意度、工作士氣與組織承諾之影響-以某半導體封測公司產線直接人員為例
6. 內部行銷對工作滿意度、組織承諾與顧客導向之影響-以某銀行為例
7. 內部行銷、工作滿意與工作投入關係之研究-以彰化縣國小教師為例
8. 內部行銷契合度對工作滿意與組織承諾之影響
9. 臺北市運動中心內部行銷對員工工作滿意與組織承諾之研究
10. 內部行銷、心理賦能對服務導向組織公民行為與工作投入的影響
11. 外商銀行金融從業人員之內部行銷、工作投入、工作滿足、員工顧客導向與工作績效間相關之研究
12. 跨國企業在台子公司內部行銷、企業文化差異及領導風格對組織承諾影響之研究-以日商S公司為例
13. 內部行銷對工作滿意度、組織認同與忠誠行為之影響-以H公司個案為例
14. 組織氣候、組織承諾、服務導向組織公民行為與工作投入關係之研究-以量販店為例
15. 內部行銷策略對組織承諾的影響歷程之研究―以台南縣、市國小為例