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研究生:周志偉
研究生(外文):Chih-Wei Chou
論文名稱:水上主題樂園服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究-以台北八仙海岸為例
指導教授:楊志顯楊志顯引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:體育學系碩士班
學門:教育學門
學類:專業科目教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:130
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度顧客忠誠度水上主題樂園
相關次數:
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本研究主要目的在瞭解八仙海岸遊客在人口統計與參與行為的分佈情形;以及八仙海岸遊客在期待服務品質與實際體驗服務品質方面差異情形;最後是八仙海岸服務品質、顧客滿意度與忠誠度之間的相關情形與預測能力。
本研究對象為425位購票入場並從事園區內活動之遊客,採用問卷調查方式在現場進行研究調查。根據實際調查所得資料,以SPSS for Windows 12.0版套裝統計軟體進行各項資料的統計分析,並驗證假設是否成立。所得結果如下:
一、八仙海岸遊客以男性偏多,年齡多分佈在19-24歲,未婚、職業為學生且以大專程度學歷為主,平均月收入多為15,000以下。
二、來園次數以來過2-5次為最多,居住地區大多在北部,交通工具以自行駕車(汽機車)為主,同遊人數多為3-5人,且關係以朋友及同學最多,最後,大部分以購買學生票作為優待購票方式。
三、期望服務品質與實際感受服務品質有顯著差異,遊玩前期待高於遊玩後的實際感受。
四、服務品質、顧客滿意度與忠誠度之間均達顯著相關。
五、服務品質與顧客滿意度可預測顧客忠誠度,並以實體設施影響力最大。
六、在經營方面,業者首應專注在實體設施的維護以及興建;並加強服務品質給予顧客的的保證性;最後建議可增加更富有吸引力的定價策略及促銷方式,讓顧客忠誠度繼續提升。
目 錄
中文摘要…………………………………………………………………i
英文摘要………………………………………………………………iii
謝詞………………………………………………………………………v
表次………………………………………………………………………x
圖次……………………………………………………………………xii
第壹章 緒論
第一節 研究背景 ………………………………………………… 1
第二節 研究目的 ………………………………………………… 6
第三節 研究問題 ………………………………………………… 7
第四節 研究假設 ………………………………………………… 8
第五節 研究範圍 ………………………………………………… 9
第六節 研究限制 …………………………………………………10
第七節 名詞釋義 …………………………………………………11
第貳章 文獻探討
第一節 主題遊樂園的定義與分類 ………………………………14
第二節 海洋運動和水域活動之發展與限制 ……………………18
第三節 服務品質相關理論 ………………………………………23
第四節 顧客滿意度相關理論 ……………………………………31
第五節 顧客忠誠度相關理論 ……………………………………34
第六節 服務品質、顧客滿意度與忠誠度之關係 ………………37
第七節 本章總結 …………………………………………………43
第參章 研究方法
第一節 研究對象與個案介紹 ……………………………………46
第二節 研究架構 …………………………………………………49
第三節 研究流程 …………………………………………………50
第四節 研究工具 …………………………………………………52
第五節 研究過程 …………………………………………………69
第六節 資料處理 …………………………………………………71
第肆章 研究結果與討論
第一節 研究結果 ………………………………………………… 72
第二節 討論 ……………………………………………………… 86
第伍章 結論與建議
第一節 研究結論………………………………………………… 107
第二節 建議……………………………………………………… 109
參考文獻
一、中文部分 ……………………………………………………… 112
二、英文部分 ……………………………………………………… 118
附錄
一、八仙海岸水上樂園設備及特色介紹 ………………………… 120
二、水上主題樂園服務品質、顧客滿意度與忠誠度
之預試量表 ………………………………………………………… 122
三、水上主題樂園服務品質、顧客滿意度與忠誠度
之正式問卷 ………………………………………………………… 127
表次
表 2-1 PZB 服務品質十構面 ………………………………… 24
表 3-1 八仙海岸服務品質量表項目分析表 ………………… 56
表 3-2 八仙海岸顧客滿意度項目分析表 …………………… 57
表 3-3 八仙海岸顧客忠誠度項目分析表 …………………… 58
表 3-4 期望服務品質因素分析表 …………………………… 59
表 3-5 期望服務品質量表因素結構表 ……………………… 61
表 3-6 顧客滿意度量表因素結構表 ………………………… 63
表 3-7 顧客忠誠度量表因素結構表 ………………………… 64
表 3-8 期望服務品質量表信度分析摘要表 ………………… 65
表 3-9 期望服務品質量表信度統計表 ……………………… 66
表 3-10 顧客滿意度量表信度分析摘要表 …………………… 67
表 3-11 顧客滿意度量表信度統計表 ………………………… 68
表 3-12 顧客忠誠度量表信度分析摘要表 …………………… 68
表 3-13 顧客忠誠度量表信度統計表 …………………………… 69
表 4-1 人口統計變項分配表 …………………………………… 76
表 4-2 服務品質遊玩前後t考驗摘要表………………………… 78
表 4-3 服務品質各構面遊玩前後t考驗摘要表 ……………… 78
表 4-4 服務品質與顧客滿意度之相關分析摘要表 …………… 79
表 4-5 顧客滿意度與顧客忠誠度之相關分析摘要表 ………… 80
表 4-6 服務品質各分量表預測顧客滿意度迴歸模式
變異數分析摘要表 ………………………………………………… 80
表 4-7 服務品質各分量表預測顧客滿意度迴歸模式
分析摘要表 ………………………………………………………… 81
表 4-8 服務品質缺口預測顧客滿意度迴歸模式
變異數分析摘要表 ………………………………………………… 82
表 4-9 服務品質缺口預測顧客滿意度迴歸模式
分析摘要表 ………………………………………………………… 82
表 4-10顧客滿意度各分量表預測顧客忠誠度迴歸模式
變異數分析摘要表 ……… ………………………………………… 83
表 4-11顧客滿意度各分量表預測顧客忠誠度迴歸模式
分析摘要表 ……… ………………………………………………… 84
表 4-12服務品質與顧客滿意度各構面預測顧客忠誠度
迴歸模式變異數分析摘要表 ……… ……………………………… 84
表 4-13服務品質與顧客滿意度各構面預測顧客忠誠度
迴歸模式分析摘要表 ……………………………………………… 85
圖次
圖 2-1 服務品質模式圖 ……………………………………… 30
圖 3-1 研究架構圖 ……………………………………………… 50
圖 3-2 研究流程圖 ……………………………………………… 51
一、中文部分
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二、英文部分
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