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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃永吉
研究生(外文):Yung-Chi Huang
論文名稱:整合品質機能展開、層級分析法與平衡計分卡探討補習班服務品質之研究
論文名稱(外文):A Study of Integrated QFD/AHP/BSC On Quality of Service for Cram-School
指導教授:張志平張志平引用關係
指導教授(外文):Jhy-Ping Jhang
學位類別:碩士
校院名稱:華梵大學
系所名稱:工業工程與經營資訊學系碩士班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:153
中文關鍵詞:品質機能展開補習班服務品質標竿法層級分析法I-S模式平衡計分卡
外文關鍵詞:Quality Function DeploymentGram-school Service QualityBenchmarkingAnalytic Hierarchy ProcessI-S ModelBalanced Scorecard
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隨著社會與經濟的繁榮發展,補習班順應時代的潮流,適時提供家長多元教育的需求,雖然補習市場不斷的擴大,可是補習班之間的競爭也隨著補習班不停的成立而趨於劇烈。因此,補習班如何將本身的特色傳達表現給家長,如何提供符合家長的需求或者高於家長期望需求的服務便成了經營上的重要課題。
本研究以個案的方式,應用品質機能展開來探討補習班服務品質,以確保經營補習班的服務品質能夠滿足顧客的聲音(Voice of Customer, VOC),此外並結合標竿法(Benchmarking)與層級分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP),以解決品質屋中顧客需求權重尺度計算上之爭議。而滿意度的調查除了得知顧客的滿意度外,更可以實際將品質機能展開的結果實際應用在須改善的項目方面。
應用品質屋分析結果顯示:品質要素整體順序前三名,為提倡「以客為尊」的宗旨、「成立品質推動小組」與「不定期辦理服務品質、態度考核及測試」,可以看出唯有重視顧客的意見,並加強服務人員的服務品質,才是補習班能競爭勝出最重要的因素。此結論可作為補習班在業務推展與經營、管理作業之參考。
由顧客對服務品質重要度-滿意度品質分析圖可知下列品質屬性受顧客重視,但是顧客不滿意,故需立即加強改進之處。為「4.補習班提供的願景或措施值得信賴及承諾完成事項皆能於期限內完成。」、「17.補習班主動給予學習障礙學生個別的照顧。」、「7.補習班對危機事件的發生能立即妥善的處理,並積極地協助學生解決問題。」、「15.補習班行政人員樂意傾聽學生的心聲,並提供輔導諮詢和安排家庭訪問活動。」。
本研究擬藉由品質機能展開的品質要素中為個案補習班其規劃平衡計分卡的大綱及方向,針對財務、顧客、內部流程、學習成長等四大構面之各策略議題、策略目標及衡量指標之設計,並評估各部門之員工反應並透過教育訓練,初步擬定目標值。
Following the prosperous development of society and economy, cram-schools are well provided for parents. And the bigger the market for cram-schools grows, the stronger the competition gets. Therefore it becomes very important for cram-school how to show the special aptitude in itself; in addition, how to provide for parents, that is,‘customers’,even beyond their expectations.
This research applies Quality Function Deployment to discuss the service quality of cram-school, in order to make sure that service quality could satisfy the voice of customers. Furthermore, this research combines Benchmarking and Analytic Hierarchy Process to solve the problem out of scale in House of Quality. Satisfaction inquiry not only obtains the satisfaction of customers, but also could really apply the results of QFD to the items that should improve.
The analysis result of QFD contains first three points of service quality. Frist, to utilize consumer-oriented marketing strategies; second, to construct quality-activating groups; and third, to put unexpectedly service quality tests. Therefore, the result of this research will provide the references for the promotion of service quality in cram-school.
According to service quality importance – satisfaction quality analysis figure , some sorts of service quality must be improved soon if they fall short of customers expections. Such services are (4) Giving hopes or steps which are worth of trust and keeping promises. (17) Taking individually of students who have learning obstruction. (7) Dealing with emergency situations and helping students solve their problems (15) Listening to students and guiding students who need consultations
This research is for planning for the outline and indications of what Balanced Scorecard say, which focused on the aim and issues of the methods of the four perspective of Balanced Scorecard fiancé, customer, internal process, learning and growing and measure data.
目 錄

誌謝………………………………………...………………………..I
摘要………………………………………...………………………II
ABSTRACT………………………………………………..…...…IV
目錄…………………………………..……….………………….. VI
表目錄..………………………..……………….………………….Ⅷ
圖目錄……………………...…………………...……………….. Ⅹ
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 3
1.3研究的範圍 5
1.4研究流程與步驟 8
第二章 文獻探討 10
2.1品質機能展開 10
2.2層級分析法………………………………………………16
2.3平衡計分卡 17
2.4 服務品質 31
2.5 親和圖法 38
2.6台灣補習業的現況與相關文獻研究 40
第三章 研究方法 56
3.1 品質機能展開 56
3.2 層級分析法 59
3.3 標竿法 70
3.4 I-S Model 74
第四章 資料分析與處理 79
4.1預試問卷前測分析 79
4.1.1 預試問卷之設計 79
4.1.2 預試分析 80
4.2顧客基本資料分析 88
4.3 問卷統計分析 90
4.3.1效度與信度分析 90
4.3.2顧客需求重要度 92
4.3.3顧客需求滿意度 94
4.4 IS模式 96
4.5 顧客需求標竿比較分析 98
4.6 顧客需求相對權重分析 100
4.7企劃品質矩陣 101
4.8品質機能展開與關係矩陣建構 108
4.9平衡計分卡導入探討及規劃設計 112
第五章結論與建議 122
5.1結論 122
5.2 建議 123
參考文獻…………………………………………………………124
中文文獻……………………………………………………124
英文文獻……………………………………………………131
附錄……………...………………………………………………138
附錄A 補習班服務品質意見調查問卷..................................138
附錄B 補習班服務品質標竿比較問卷..................................142
附錄C 補習班服務品質AHP問卷........................................145

表目錄
表2-1 品質機能展開相關研究 13
表 2-2 BSC各構面基本問題描述 19
表2-3 國內外平衡計分卡相關研究題目及探討方法 22
表2-4 平衡計分卡各構面指標之相關研究 23
表2-5五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析表 36
表2-6服務品質的定義 37
表2-7 全國文理類/外語類補習班最近十年成長統計表 45
表2-8家長與學童選擇補習班決策行為研究之重要成果 50
表2-9 近年來與補習班相關之重要研究摘要表 54
表 3-1 AHP 評估尺度意義及說明表 63
表 3-2 隨機指標表 66
表 3-3 企業標竿進行步驟 74
表4-1 預試問卷之因素分析結果 82
表4-2預試補習班服務品質重要性之信度係數 87
表4-3 預試補習班服務品質滿意度之信度係數 87
表4-4預試補習班服務品質標竿比較服務品質評比之信度係數 87
表4-5 補習班顧客基本資料之敘述性統計分析 88
表4-6補習班顧客需求重要度之信度分析 90
表4-7 補習班服務品質滿意度之信度係數 91
表4-8補習班服務品質標竿比較服務品質評比之信度係數 91
表4-9顧客需求重要度結果分析 93
表4-10顧客需求滿意度結果分析 95
表4-11品質屬性所坐落之區域 96
表4-12顧客需求標竿比較結果分析 99
表4-13顧客服務需求層級架構 102
表4-14顧客需求整體比較之權重分析表 103
表4-15有形性之權重分析表 103
表4-16可靠性之權重分析表 103
表4-17反應性之權重分析表 104
表4-18保證性之權重分析表 104
表4-19關懷性之權重分析表 105
表4-20顧客需求各分類項目相對權重分析 106
表4-21企劃品質矩陣 107
表4-22 補習班推行BSC 四大構面策略主題訂定之原因 119
表4-23 補習班推行BSC 四大構面之衡量方法 120


圖目錄
圖1-1 顧客需求的展開步驟 5
圖1-2 本研究流程分析圖 9
圖2-1 企業內部流程價值鏈構面 17
圖2-2 服務品質的決定要素 32
圖2-3認知服務品質模式 33
圖2-4 服務品質觀念性模式 34
圖2-5近十年全國補習班統計圖 45
圖2-6 全國補習班招生對象統計圖 46
圖3-1 品質機能展開流程圖 57
圖3-2 品質屋 58
圖3-3 層級架構圖 61
圖 3-4 完全層級架構圖 62
圖3-5 不完全層級架構 62
圖3-6 層級分析法程序流程圖 69
圖3-7 I-S Model圖 76
圖4-1顧客服務品質分析圖 96
圖4-2顧客需求服務品質關係矩陣圖 110
圖4-3 顧客需求服務品質之品質屋圖…………………... 111
圖4-4策略主題的設立 118
圖4-5策略績效關連圖 121
參考文獻
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