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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:劉淑妙
研究生(外文):Shu-Miao Liu
論文名稱:應用品質機能展開法於大學行政服務品質之研究-以華梵大學為例
論文名稱(外文):Study of University Administration Service Quality Through Quality Function Development Method-A Case Study in Huafan University
指導教授:張志平張志平引用關係
指導教授(外文):Jhy-Ping Jhang
學位類別:碩士
校院名稱:華梵大學
系所名稱:工業工程與經營資訊學系碩士班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:167
中文關鍵詞:服務品質PZB模式SERVQUAL量表重要度-滿意度模式品質機能展開法層級分析法
外文關鍵詞:Service QualityPZB ModelSERVQUAL ScaleImportance-Satisfaction Model(I-S Model)Quality Function Deployment(QFD)Analytic Hierarchy Process(AHP)
相關次數:
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近年來台灣高等教育數量擴充過速,出生率又逐年降低,以致學生來源日益減少,許多大學都面臨實際的生存問題。因此如何提供高品質的行政服務品質,將是私立大學不可輕視的課題,本研究之目的即在瞭解華梵大學行政服務品質之現況及有效改善之途徑。
本研究運用品質機能展開法,以進行實證研究。研究中應用PZB模式及SERVQUAL量表為衡量工具找出顧客需求,並配合標竿法、層級分析法與重要度-滿意度模式。研究企圖瞭解華梵大學與標竿學校之差異,及在品質屋中計算各項顧客需求之權重,並探知待改善區域的品質項目為何。
研究結果顯示,顧客需求品質最重要的前3名分別為:服務單位人員熟悉行政作業程序、服務單位的服務讓您覺得安心、服務單位會正確的紀錄並保存相關資料。服務品質要素最重要的前3名分別為:定期專業教育訓練、行政作業全面電腦化、建立標準作業規範。重要度-滿意度模式待改善需求品質最重要的前3名分別為:服務單位人員會站在您的立場或角度思考問題、服務單位人員樂意提供您支持和協助、服務單位人員對於承諾您的事情都能及時完成。
In recent years, Taiwan’s higher education institutions have rapidly increased in number. Coupled with the declining national birth rate, the nation’s candidate students decrease every year. Higher education institutions now face a serious problem of survival. Particularly for private universities, how to provide high quality administrative service is a significant issue. The intention of this research, therefore, is to discover the state of administrative service quality of Huafan University.
This research is an empirical research based on Quality Function Deployment(QFD). It employs PZB Model and SERVQUAL Scale as the measuring instrument to establish customer demand and incorporates Benchmarking, Analytic Hierarchy Process(AHP) and Importance-Satisfaction Model(I-S Model). The research aims to reveal differences between Huafan University with its benchmarking school, weight of various customer demands in the House of Quality(HOQ), and service factors allocated in the improvement-needed zone.
The research results indicate the top three concerns regarding customer demand are service agents’ familiarity with the administrative procedure, service agency assures customers of the service received, and service agency accurately records and keeps customer information. The top three concerns regarding service quality are regular professional training, computerization of administrative operation, and standard operating procedure. The top three concerns regarding improvement-needed service of the I-S Model are service agents are able to sympathize with customers, service agents are dedicated to provide assistance, and service agents are able to fulfil their promises to customers.
目錄

誌謝 I
摘要 II
ABSTRACT III
目錄 V
表目錄 X
圖目錄 XIV
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 5
1.3研究範圍與限制 7
1.3.1研究範圍 7
1.3.2研究限制 7
1.4研究流程 8
1.5論文架構 12
第二章 文獻探討 13
2.1服務品質 13
2.1.1服務的定義 13
2.1.2品質的定義 17
2.1.3服務品質的定義 21
2.1.4服務品質的構面 22
2.1.5服務品質的模式 23
2.1.6服務品質的衡量模式 26
2.2高等教育服務品質 30
2.3品質機能展開 33
2.3.1品質機能展開之發展 33
2.3.2品質機能展開之定義 36
2.3.3品質機能展開之效益 37
2.3.4品質機能展開之相關研究 38
第三章 研究方法 43
3.1問卷調查法 43
3.1.1問卷設計 43
3.1.2問卷內容 44
3.1.3調查對象、期間 46
3.1.4問卷分析 47
3.2品質機能展開法 48
3.2.1品質機能展開簡介 49
3.2.2品質機能展開之流程 51
3.2.3品質屋實施步驟 52
3.3層級分析法 57
3.3.1層級分析法的意義 57
3.3.2層級分析法基本概念 57
3.3.3層級分析法的實施步驟 58
3.4標竿法 66
3.4.1標竿管理的定義 67
3.4.2實行標竿管理的目的 70
3.4.3實行標竿學習的效益 70
3.5重要度-滿意度模式 70
第四章 實證分析 74
4.1個案簡介 74
4.1.1華梵大學簡介 74
4.1.2華梵大學特色及未來發展目標 75
4.2統計分析 76
4.2.1基本資料分析 77
4.2.2信度與效度分析 79
4.3需求品質展開與分析 81
4.3.1需求品質展開 81
4.3.2需求品質重要度、滿意度分析 82
4.4重要度-滿意度模式分析 105
4.5品質機能展開分析 113
4.5.1標竿比較分析 113
4.5.2相對權重分析 115
4.5.3企劃品質矩陣分析 120
4.5.4品質要素展開與關係矩陣建構 121
4.5.5品質要素評估 125
第五章 結論與建議 130
5.1研究結論 130
5.2研究結論建議 133
5.2後續研究建議 136
參考文獻 137
中文部份 137
英文部份 145
附 錄 150
附錄一 151
附錄二 159
附錄三 161
附錄四 166
附錄五 167

表目錄
表1-1 我國人口增加概況 3
表2-1 服務與產品間之主要差異 14
表2-2 服務的定義 16
表2-3 Garvin定義品質的五種方法 18
表2-4 品質的定義 20
表2-5 服務品質的定義 21
表2-6 服務品質構面 22
表2-7 服務品質五道缺口摘要表 25
表2-8 SERVQUAL量表之構面、意義及認知項目 28
表2-9 服務品質在教育領域之相關研究 32
表2-10 品質機能展開的發展 34
表2-11 品質機能展開的定義 37
表2-12 品質機能展開在製造業之相關研究 39
表2-13 品質機能展開在服務業之相關研究 40
表2-14 品質機能展開在非營利組織之相關研究 41
表2-15 其他品質機能展開之相關研究 42
表3-1 品質要素 54
表3-2 AHP評估尺度意義及說明 62
表3-3 隨機指標表 65
表3-4 標竿管理定義 68
表4-1 華梵大學院校系 75
表4-2 問卷調查發放與回收狀況表 76
表4-3 教師有效樣本結構 77
表4-4 職員有效樣本結構 78
表4-5 學生有效樣本結構 79
表4-6 大學行政服務品質重要度之信度 80
表4-7 大學行政服務品質滿意度之信度 80
表4-8 大學行政服務品質顧客需求展開表 82
表4-9 整體重要度、滿意度分析結果 83
表4-10 教務處重要度、滿意度分析結果 85
表4-11 學務處重要度、滿意度分析結果 87
表4-12 總務處重要度、滿意度分析結果 89
表4-13 圖書館重要度、滿意度分析結果 91
表4-14 祕書室重要度、滿意度分析結果 93
表4-15 人事室重要度、滿意度分析結果 95
表4-16 會計室重要度、滿意度分析結果 97
表4-17 電算中心重要度、滿意度分析結果 99
表4-18 系辦重要度、滿意度分析結果 101
表4-19 其他單位重要度、滿意度分析結果 103
表4-20 各單位重要度、滿意度分析結果 105
表4-21 各單位待改善需求品質表(依據I-S Model圖) 107
表4-22 標竿比較分析結果 114
表4-23 專家1相對權重分析表 116
表4-24 專家2相對權重分析表 117
表4-25 專家3相對權重分析表 118
表4-26 整體相對權重分析表 119
表4-27 企劃品質矩陣表 121
表4-28 品質要素展開 122
表4-29 關係矩陣 124
表4-30 品質屋(HOQ) 126
表4-31 品質要素排序表 127
表5-1 需求品質執行優先順序表 130
表5-2 品質要素執行優先順序表 131
表5-3 需求品質最滿意前五名順序表 132
表5-4 需求品質不滿意前五名順序表 132
表5-5 待改善需求品質執行優先順序表 133

圖目錄
圖1-1 研究流程圖 11
圖2-1 服務品質的觀念性模型 24
圖2-2 服務品質認知十大因素之觀念性架構 27
圖2-3 服務品質缺口及衡量因素 29
圖2-4 國內品質機能展開之各發展階段 35
圖3-1 品質機展開流程圖 52
圖3-2 品質屋 53
圖3-3 層級分析法程序流程圖 59
圖3-4 AHP層級結構圖 60
圖3-5 "重要度-滿意度"模式示意圖 73
圖4-1 整體單位I-S Model分析圖 108
圖4-2 教務處I-S Model分析圖 108
圖4-3 學務處I-S Model分析圖 109
圖4-4 總務處I-S Model分析圖 109
圖4-5 圖書館I-S Model分析圖 110
圖4-6 祕書室I-S Model分析圖 110
圖4-7 人事室I-S Model分析圖 111
圖4-8 會計室I-S Model分析圖 111
圖4-9 電算中心I-S Model分析圖 112
圖4-10 系辦I-S Model分析圖 112
圖4-11 其他單位I-S Model分析圖 113
圖4-12 本研究之層級架構圖 115
參考文獻

中文部份
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英文部份
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